Tema 1 Diseño y Atención GS MARKETING

Los consumidores y usuarios tienen gran libertad de elección ya que hay diferentes opciones. Con la revolución industrial la gente pudo elegir productos de distintos fabricantes.

Miopía del marketing (Kotler): se presta más atención al producto que al cliente y no tienen en cuenta las necesidades de estos.

Producto: bien físico tangible que se adquiere y puede ser consumido o almacenado.

Servicio: acto intangible del que disfrutan las personas físicas o jurídicas y no se pueden almacenar.

Productos y servicios de consumo (adquiridos para su uso o consumo personal) y los productos y servicios industriales (son adquiridos para realizar otra actividad económica posterior)

Cliente: persona física o jurídica que compra en una tienda o utiliza un servicio para su uso o consumo

personal a cambio de una transacción monetaria (cliente de un comercio, empresa…) En función de:

• La finalidad que dan a los bienes y servicios que adquieren o disfrutan:

• Particular: personas que adquieren un producto/servicio para él o para otro sin ánimo de lucro.
• Industrial: personas físicas o jurídicas que adquieren un producto o servicio con ánimo de lucro.

• La relación con las empresas en el proceso de compraventa:

• Actual: los que han adquirido un producto o servicio al menos en una ocasión.

• Habitual o leal: lo hacen frecuentemente.
• Esporádico: lo hacen de vez en cuando.

• Potencial: los que no han adquirido un producto o servicio, pero pueden hacerlo en algún momento. El objetivo es convertir a los clientes potenciales en actuales; lo mejor sería que fuesen habituales.

• La actitud ante la atención que reciben:

• Seguros: los que tienen claro el producto o servicio que quieren adquirir ya que han recabado información con antelación. La empresa debe reforzar las opiniones y decisiones y centrarse en que finalice el proceso de compra.
• Indecisos: los que no tienen claro el producto o servicio que quieren adquirir. La empresa debe realizar una atención intensa y cercana para finalizar el proceso de compra.

Consumidor: es la persona física que consume o adquiere un producto o servicio para su consumo sin ánimo de lucro a cambio de una transacción económica.

Usuario: es la persona física que utiliza un servicio que ofrece una empresa pública o privada. Puede hacer una transacción económica o puede ser un servicio público.

El SAC es el departamento encargado de realizar la atención y debe ser:

• Relevante: la respuesta debe ser exacta y precisa a las situaciones que se planteen.
• Oportuna: la respuesta debe ser inmediata para evitar dar mala imagen.
• Permanente: el servicio debe estar siempre activo.
• Flexible: la solución debe ser oportuna y relevante, adaptándose a cada persona.
• Eficaz y eficiente: el objetivo será la satisfacción del cliente.

Marketing relacional: estrategias, acciones y decisiones que se utilizan para crear relaciones satisfactorias y estables con los clientes buscando la satisfacción de estos a largo plazo. Puede interesarse:

• Antes de la venta: se conocen las preferencias y experiencia de uso. Se registra al cliente en una base de datos para incluir toda la información sobre este.
• Durante la venta: asesorarle para que tome una decisión y ofrecerle una oferta personalizada.
• Después de la venta: interesarse por la experiencia, asesorarle técnicamente…

Las actitudes que puede adoptar la empresa:

• Negativa: la empresa se olvida del servicio de atención una vez que el cliente adquiere un producto y no atiende las reclamaciones. El cliente se siente insatisfecho.
• Reactiva: la empresa solo responde cuando el cliente lo necesita y este no será fiel ya que se olvida quién le vendió el producto o le prestó el servicio.
• Proactiva: se mantiene el contacto durante todo el proceso de adquisición. Esta actitud es la más adecuada para implantar un SAC efectivo.

Fidelización son acciones y estrategias para que el cliente esporádico se convierta en cliente habitual.

• Tarjeta o suscripción a club de clientes: se genera un listado de clientes específicos que pueden acceder a algunos privilegios. El cliente siente ese trato preferencial y preferirá adquirir los productos en esa empresa.
• Bonos: a partir de ciertas compras, se le ofrecen descuentos en productos o servicios.
• Cupones de descuento: disminuye el precio para que repitas la compra.
• Sorteos: el cliente entra en el sorteo de regalos o descuentos cuando compra uno o más artículos.
• Regalos: dar más cantidad por el mismo precio, dar unidades adicionales sin modificar el precio, dar

muestras gratuitas…

El SAC debe:

• Conocer las condiciones de estas herramientas para dar una respuesta personalizada dependiendo de las necesidades y dudas que puedan tener los clientes.
• Conocer también las opiniones e impresiones que el cliente tiene sobre la marca.
• Tener en cuenta cómo el cliente percibe la marca de forma aislada y en relación con los competidores.
• Conocer el posicionamiento de marca respecto a la competencia.

Imagen de marca: percepciones que tienen los consumidores sobre una marca. Está formada por:

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