Tipologia de caso Competencias de Comunicación

Nombres de los integrantes del equipo

DIANA XOCHITL AMARO RAMOS

 FELIPE DE JESUS CORTES CARRASCO

ABRAHAM GONZALEZ LOPEZ

 NANCY TATIANA MONDRAGON AGUILAR

 JOSE MARIA NARANJO SALAZAR

 JESE NEFTALI VALADEZ HERNANDEZ

Materia

Competencias de Comunicación

Institución educativa

Universidad del Valle de México

Fecha

25 de enero 2022

En una ocasión, en una prestigiosa empresa de venta de maquinaria…

José, un técnico especializado en la revisión, reparación y mantenimiento de maquinaria, pensaba en lo aburrido que estaba de hacer lo mismo todos los días. Él sentía que daba mucho de sí a la empresa para la que trabajaba, y no era sencillo. Recapitulaba: levantarse temprano para ir a trabajar de 8 de la mañana a 8 de la noche cada día. Ello implicaba no poder hacer ejercicio, en ocasiones omitir su horario de comida o comer mal, privarse de convivir con sus hijos y su esposa, al llegar cerca de las nueve de la noche a casa, ya no tenía ganas de nada, solo de cenar y de dormir. La rutina de ir y venir a la empresa, sin que nadie reconociera sus méritos, se convertía en su pensamiento recurrente. Considerando que hace un tiempo su solicitud de las capacitaciones de equipos nuevos, sobre mantenimiento y uso le fueron negadas. Él sabía la necesidad de actualizarse y seguir mejorando en su desempeño, tanto en la empresa como en sus conocimientos de profesionales, se encontraba muy desanimado.

Por otro lado, Antonio, gerente de ventas en la empresa, lidiaba con situaciones personales. La realidad es muy comprensible, si, tenía un estupendo sueldo y el “respeto” de los subordinados. Eso reducía el estrés en el que vivía, sin embargo, mes tras mes se preocupaba por alcanzar la meta propuesta de ventas. Responsabilidad que lo mantenía intranquilo y no de muy buen humor, como lo es la mayoría del tiempo, resaltando aquel mes cuando las ventas presentaron una anomalía, disminuyendo de forma preocupante para Antonio.

En aquel cierre de mes, Antonio estaba particularmente de mal humor, como era de forma habitual, no era para menos; el número no iba nada bien y la meta propuesta mensualmente, aún estaba lejos de alcanzarse.

Él sumergido en sus pensamientos meditaba: ‘‘Si tan solo se vendiera esa máquina último modelo, preciosa, hecha para cumplir con el funcionamiento ideal para el cliente, mis problemas estarían solucionados, cuando menos este mes tan crítico’’.

Precisamente en ese momento, un cliente entró al área de exhibición de las maquinarias, él en un impulso de ímpetu y gallardia, dio un brinco de energía, tomando un paso apresurado para atender al cliente, apremiado por lograr la meta mensual, empleó todos sus recursos y habilidades para tomar su labor de convencimiento. En el desarrollo del dialogo con el cliente y las propuestas de las proezas que puede hacer la maquinaria, ocurrió el milagro deseado: el cliente compró la máquina, que salvaría el el porcentja de indicadores de todos en ese mes.

Antonio satisfecho por la hazaña que había realizado, se encontraba feliz, tranquilo. Por un momento sonrió y todos en la empresa se sintieron la quietud y seguridad de cumplir con el mínimo requerido del mes,  pues  estaban librados de su mal humor.

José lleno de inconformidad, pensó: ‘‘Yo salvo a la empresa todos los días, resuelvo problemas que nadie más puede resolver. Llevo tanto tiempo pidiendo capacitación sobre los equipos nuevos con un respectivo aumento de sueldo y no veo resultados. Ni siquiera una felicitación o reconocimiento hacia mi labor dentro de la compañía.

Después de un tiempo, dos meses para ser exacto, el comprador de la máquina -cuya venta fue considerada como” la venta milagro”- regresó a la empresa con cara de decepción y frustración, pidiendo hablar con Antonio, que lo atendió con el rostro más amable y atento.

Se acerco a él y dijo- Señor Antonio, la máquina que me vendió funcionó perfectamente dos meses y ahora simplemente no enciende. Me parece que por la cantidad tan sustanciosa de dinero que pagué por ella, debería de durar un poco más de tiempo, por lo menos un año en su uso óptimo ¿no le parece? - en un tono sarcástico.

Antonio respondió- Estimado cliente, para nosotros es muy importante brindarle un buen servicio de respaldo, no se preocupe, su máquina tiene una garantía muy amplia, hasta un año por defecto de fábrica. Nosotros tenemos la tarea de ir por ella a su domicilio, hacer el diagnóstico y, en dado caso, también las reparaciones con las refacciones necesarias. En nuestra empresa los clientes son primordiales y es un placer atenderle.

- Eso espero señor Antonio, no me gustaría perder mi tiempo en la Profeco o solicitar la devolución de mi dinero, espero me puedan dar respuesta lo más pronto posible, no tengo tiempo para estarlos esperando- dicho esto se marchó irritado.

Antonio se sintió preocupado nuevamente, la máquina era muy cara y no podía arriesgarse a perder la venta, pues se significaba perder su empleo. Entonces Antonio apresuradamente se dirigió con José, en un tono prepotente, como era típico en él, diciendo:

- José, necesito que te traslades al domicilio del cliente, traslades la maquinaria aquí y revises la máquina, es último modelo que vendí hace dos meses, y es imperativo que la repares hoy mismo, no puedo esperar dos días.

- Don Antonio, ¿Cuál es la intención de ir por la máquina?, eso no va a ser la solución, yo no conozco esa máquina, no tengo manuales de mantenimiento, solo el manual de operación para el usuario, además, aunque la revise no puedo diagnosticar el problema y menos aún resolverlo, pues no conozco los códigos de falla que arroja, entonces dígame, ¿Qué puedo hacer?

- José, es urgente que vayas, la traigas a las instalaciones, diagnostiques y repares la falla en la máquina.

- Está bien, lo haré. Pero solo eso, traeré y miraré la máquina, eso basta por ahora, no puedo hacer más.

Antonio un poco exasperado por la respuesta obtenida, le dio a José la dirección del cliente y le ordenó con tono despótico:

- ¡Vete ya, es una orden!

José canturreó en su mente, se fue al domicilio del cliente y pensó: ‘‘Ahora sí Antonio, te arrepentirás de no haberme escuchado, no haber accedido a mis peticiones de capacitación, y a no subirme el sueldo… Te darás cuenta de que tu trabajo es tan importante como el mío’’.

Una vez cumplidas con las tareas de traer y revisar el equipo, José demostró que no estaba capacitado para repararla y mucho menos diagnostica su falla. Los días pasaban lento y cada vez se hacían más pesado el tiempo para entregar la maquinaria funcionando. El cliente hablaba todos los días con Antonio, quien se limitaba a ganar tiempo para solucionar el problema. Hasta que llego el punto donde ya no pudo más resistir con la presión y mandó llamar a José a su oficina:

- José, tenemos más de cinco días tratando de resolver el problema de la máquina, ¿por qué no se ha resuelto? No has hecho nada, no la has revisado, no la has desarmado. ¡Haz algo por Dios! ¡El cliente está perdiendo la paciencia, y yo también!

José contestó indiferente:

- No conozco la máquina, ya te lo he dicho reiteradamente, no he hecho nada porque no tengo nada qué hacer, no tengo ni diagramas eléctricos. Podría hacer algo si hubiera recibido la capacitación y manuales de mantenimiento que te solicité hace tiempo, ¿recuerdas? Además, no es mi problema que hayas vendido una máquina inservible y tu no conozcas ni cómo funciona.

Antonio estalló.

- ¡No he solicitado la capacitación que me pediste porque no la mereces! ¡Eres una persona floja y desobligada, ahora mismo lo estás demostrando!

- Ni soy flojo, ni desobligado, hago mi trabajo, hago lo que me toca hacer. ¿Para eso me pagas no? ¡Para eso y nada más!, ¡Tú has tu trabajo y no te metas en lo que no entiendes o ni tienes el mínimo interés de conocer cómo funciona, maquina último modelo, ¡por favor! Ni siquiera la sabes manejar

- ¡No, solo eres flojo y arrogante, además tu sobrepeso no te ayuda en nada y siempre estas amargado, con tu actitud poco profesional!, si no fuera por mis ventas no tendrías trabajo.

- Si estoy así es porque trabajo todo el día aquí, como mal y no me da tiempo de hacer ejercicio, no disfruto ni convivo con mi familia, ¡toda mi energía la dejo aquí!, y solo te preocupa tus equipos funcionando correctamente.

Las palabras subían de tono cada vez más y más, en todo el departamento era obvio de la discusión, solo se escuchaban los reproches que se hacían uno a otro, algunos comentando que José tenía razón, otros más, que Antonio tenía la razón.

Los gritos de ambos habían dejado la oficina e invadido por completo la empresa. Era imposible no escucharlos gritarse, tanto que la discusión trascendió a los demás empleados, quienes se manifestaban en favor de uno u otro, cada uno tomaba su postura de acuerdo a los comentarios dichos uno sobre el otro.

Finalmente, el pleito llegó a los oídos de Jesé, un joven estudiante de Maestría en la UVM, que suspiró ante todo lo que sucedía. Convencido de sus conocimientos sobre comunicación efectiva, entró en la oficina y se dirigió a ambos rivales, para poder mediar la situación, pues ellos estaban a punto de resolverlo a los golpes.

Jesé son una postura mediática, dijo- ¿No les parece que toda esta discusión no abona a una solución? En lugar de pelear de esa manera deberíamos juntos como equipo de trabajo que somos, buscar una forma de solucionarlo. Entre ustedes existe poca información que genera incomunicación, no hay efectividad en ella. ¿Por qué no tratan de entender la postura y la situación de cada uno? ¿No sería más fácil que se escucharan? ¿No sería mejor que se den cuenta que tienen más cosas en común de las que creen?

Tú, José: quieres capacitación para tener más tiempo para ti y tu familia, así de esa forma sentirte menos abrumado y más motivado en el trabajo, quieres reconocimiento por lo que haces y tú, Antonio: también quieres tiempo, estás estresado siempre. Es evidente que te falta hacer ejercicio y convivir más con tu familia. Ambos tienen las mismas necesidades.

Hablar entre ustedes dichas necesidades, entenderse y hacer lo necesario para que el otro sea más eficiente, suman para que el trabajo en equipo se efectivo, y lograr los objetivos que tenemos en común en esta empresa, ¿no les parece?

José y Antonio se miraron, respiraron.  Un poco más tranquilos, se sentaron a hablar, en ese momento Antonio pidió la capacitación con los manuales necesarios para José, quien más pronto que Superman arregló la máquina en cuestión. El cliente le dio las gracias a Antonio, muy satisfecho con el trabajo de José. Antonio a su vez agradeció a José, se dieron la mano y luego sonrieron.

Ahora son amigos y entrenan juntos en el gimnasio.