Todo Por Un Buen Servicio

Todo por un buen servicio

Alguna vez has ido a algún restaurant con espectaculares instalaciones, chef de primera, comerciales en radio y tv , que pinta toda una experiencia inigualable, tentadora, que te hace escuchar bombos y platillos cuando quieres ir, pero de repente, cuando finalmente te acercas a visitar el lugar, se te desploma todo ese panorama, por darte una mala atención?, o de repente vas a una tienda en donde viste ese artículo que tenias tiempo buscando y que estas convencido de comprar y cuando entras, tienes que esperar que alguien se digne en atenderte y de paso atenderte mal?, o vas a una farmacia a buscar alguna orientación y consigues un ladrido?, o vas a una oficina de atención público o privada y tienes que esperar que la persona deje de hablar por su celular o peor aun no te atienda correctamente porque está chateando con su teléfono. De verdad podría llenar varias hojas escribiendo las mil y una formas acerca de la mala atención al cliente que día a día nos encontramos en nuestro país.

El mal servicio es como una enfermedad degenerativa que ataca a todos, en donde el principal afectado es obviamente el cliente, que en muchos lugares lo catalogan como sencillamente “la razón de ser de cualquier negocio” o “El rey”, pues esta “razón de ser” es generalmente maltratado y hacen que se sienta mal, furioso y frustrado de haber agotado su dinero y su tiempo, en un lugar que no cumplió con sus expectativas, que aunque no conozca mucho de servicio ni tenga la forma de compararlo con otras culturas, sabe que no estuvo bueno, lo peor, es que a pesar de que sabe que quizás no volverá, no sabe a que otro lugar ir en su próxima salida.

Las causas, son múltiples, los culpables definitivamente cada uno de nosotros, te preguntarás, porqué? Porque yo soy culpable de algo si el dueño es otro?

Desde mi punto de vista hay 3 actores principales en este complicado enredo. Los dueños de negocios, los trabajadores y los clientes. Analicemos que pasa con cada uno de ellos.

Comenzando están los dueños de los negocios, quienes han invertido una cantidad considerable de dinero y esfuerzo en montar su negocio, pero por muchas razones no obtienen los resultados esperados, ven como su negocio se desmorona sin saber las razones, pero en muchos casos no buscan ayuda, y en general no sobreviven o entran en el rango de servicio regular o malo , que al final es lo estándar.

De segundos, encontramos a los empleados de las compañías, quienes a pesar de esforzarse desde muy temprano, sacrificando días libres, estudios y quizás ganando por debajo de lo que espera, siente una gran frustración porque a la final de cuentas es él el que da la cara por toda la organización.

Y por último, estamos los clientes, quienes a todas vistas pareciéramos la víctimas y que de seguro lo somos , pero también tenemos una parte de culpa, por nuestra forma pasiva de aceptar el mal servicio y en muchas ocasiones por no tener herramientas con que enfrentar a esta terrible realidad.

Pareciera que esto no tuviese ni principio ni fin y que no estuviera al alcance de nadie buscar una solución. Pues resulta que no es así, como todo en la vida si hay solución, no es fácil o rápida pero si la hay. En D&D Consulting, desde hace un par de años lo estamos viendo de una forma un poco mas positiva y efectiva este tema , lo vemos como una oportunidad de mejora para todos, de crear consciencia y cultura nacional .

Lo primero que tenemos que revisar son los orígenes de este problema en cada uno de los individuos que forman parte de esta telaraña, y hacer un acto contrición y reconocer en donde estamos fallando, estando conscientes de nuestras oportunidades podemos estar abiertos a las mejoras.

Comencemos por los primeros que están en la mira, los dueños de los negocios. Esas personas que en un alto porcentaje son los responsables de que la experiencia de servicio del cliente sea la adecuada. Usualmente después de gastar mucho dinero en instalaciones, mercancías, permisos, sistemas y publicidad, usualmente les queda por fuera el servicio, puede ser porque efectivamente no tomaron las previsiones al respecto, porque sencillamente no tienen la preparación como gerentes, no tienen la cultura de servicio o sencillamente no les importa. Lo grave es que el resultado es el mismo y la medición del cliente también. Puede importarte mucho el cliente, pero cuando das un mal servicio caen en el mismo saco los que les importa y los que no.

No cuentan con herramientas para conocer que está experimentando el cliente o las que tienen son vulnerables, no poseen estructuras de negocio preparadas para dar un buen servicio, sólo pudiesen tener una acción reactiva ante un reclamo, si acaso, si su cultura lo ve como importante. La mayoría de las organizaciones no tiene una experiencia al cliente debidamente diseñada, documentada, informada y mucho menos controlada, no hay entrenamientos ni incentivos para los empleados basados en el servicio.

En cualquiera de los casos, están dejando por un lado al cliente, dejando a un lado a "la razón de ser del negocio" y las consecuencias no se harán esperar.

Para ellos, a los dueños de negocios, les informamos que un alto porcentaje de las personas que no están conforme (un 96%), sencillamente no dice nada, son unos avestruces. Se van con su molestia y seguramente no vuelva mas, pero téngalo por seguro que del comentario negativo no lo salva nadie, ese comentario que de boca en boca le puede llegar hasta a 11 personas. Imagínate el efecto negativo, todo lo que te esfuerzas y por descuido, no aprovechas ese esfuerzo. Sin duda el porcentaje más alto de responsabilidad se la llevan los dueños de negocios.

Como segundos responsables aunque en un menor grado de los tres, encontramos a los trabajadores, empleados o encargados de prestar el servicio. Hay que tomar en cuenta que en nuestro país, el servicio en su mayoría no es una vocación, sino una salida, un trabajo mas, en muchos casos el único que puedo encontrar porque no me exige algún requisito en particular; súmele a eso el tema de la crisis y los elementos externos que hoy en día afectan a cualquier trabajador de cualquier área y será muy fácil saber y hasta comprender porque la gente no atiende bien, si no estoy preparado para atenderte, Cómo te puedo atender bien?

También es cierto que hay un elemento

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