Técnicas de comunicación en la atención al cliente

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Tema 2

Técnicas de comunicación en la atención al cliente.

1.- Información y comunicación.

Debes saber que el funcionamiento y evolución de todas las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. En efecto, todos los individuos o grupos de individuos que integran las sociedades, por primitivos que sean, sienten la necesidad de comunicarse los unos con los otros, con el fin de poder relacionarse entre sí e intercambiar información.

La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades, mediante la cual intercambian y comparten conocimientos, opiniones, ideas, creencias, valores, sentimientos, deseos, etc. La comunicación es fundamental en cualquier entorno. Sin la comunicación no existiría vida social, ni siquiera individual.

El acto de comunicar es un proceso, mediante el cual, dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa como medio de transmisión de la información.

Por lo tanto, la comunicación es el proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir o intercambiar cualquier tipo de información. Comunicación e información no significan lo mismo. Es un error muy extendido considerar que comunicación e información son la misma cosa.

• La información actúa en una sola dirección: alguien emite un mensaje (emisor) y otra persona lo recibe (receptor), lo interpreta y hace suyo el contenido de ese mensaje. Ejemplo: La televisión o la radio nos proporcionan información, pero, salvo en casos muy específicos, no generan comunicación.
  
• La comunicación tiene doble sentido y actúa en ambas direcciones: alguien emite un mensaje (emisor), otra persona lo recibe (receptor), lo hace suyo y reacciona, transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje recibido. Ejemplo: El responsable de compras de una empresa llama por teléfono a un proveedor para solicitar información sobre un determinado producto que necesita adquirir. Este último, atiende su llamada y le envía por fax la información solicitada.
  

2.- Proceso de comunicación: elementos.

Debes saber que todas las personas utilizamos la comunicación tanto en nuestras relaciones personales como profesionales y laborales. Ahora bien, para que la comunicación sea efectiva, es necesario coordinar y armonizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. En el proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos:

• Emisor: es la persona que emite y transmite el mensaje. Es el origen de la información. No sólo es quien inicia la comunicación, sino que, además, es quien debe establecer los objetivos que pretende alcanzar con la comunicación.
• Receptor: es la persona a la que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Es el que lo recibe y se convierte, por tanto, en el destino de la información.
• Código: es el sistema de señales, normas, imágenes o símbolos, relacionados entre sí, que sirven para articular y transmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor. El código más habitual es el lenguaje verbal (oral o escrito), pero también se pueden utilizar otros signos visuales, táctiles, olfativos, gestuales, etc. Para que emisor y receptor puedan comunicarse, es imprescindible que ambos utilicen un código común. Si se utiliza el lenguaje, ambos deben compartir el mismo idioma (o disponer de un traductor). Incluso dentro del mismo idioma, actividades o especialidades distintas pueden generar códigos distintos (jergas).
• Mensaje: es el contenido de la comunicación, el núcleo donde reside la información que se transmite.
• Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor al receptor.
• El soporte es el elemento material que contiene la información.
• El contexto: es la situación concreta en la que se desarrolla el proceso de comunicación. De él dependen, en gran parte, los roles que desempeñan el emisor y el receptor. El contexto condiciona, en gran medida, la interpretación que se dará al mensaje, influyendo en la comprensión correcta del mismo.
• Ruidos: son todas las perturbaciones o interferencias que pueden impedir, dificultar, alterar o distorsionar la transmisión o la recepción de la información. El término ruido no se refiere sólo a una molestia sonora, sino también a cualquier tipo de perturbación de carácter físico que pueda impedir o dificultar la comunicación o alterar su contenido. Es muy importante evitar los ruidos y saber que se producen, para poder minimizar sus efectos negativos. Si se logran evitar los ruidos se eleva la calidad de la comunicación.
• Filtros: son las barreras inherentes al propio emisor o al receptor de la comunicación, que se originan como consecuencia de sus propias experiencias, conocimientos, nivel cultural, expectativas, intereses, valores, prejuicios, estado de ánimo, etc. y pueden alterar el significado, la interpretación o la comprensión del mensaje. Los filtros estarán presentes en el proceso de comunicación, tanto por parte del emisor como del receptor. Ambas partes deben intentar evitar que afecten al contenido o sentido de la información o distorsionen la interpretación del mensaje
• Retroalimentación o feed-back: es el conjunto de información que el emisor recibe sobre la propia comunicación realizada, bien como consecuencia de ella o bien como reacción del receptor del mensaje. Es la respuesta del receptor al mensaje recibido. Es un elemento fundamental, ya que permite al emisor evaluar en todo momento el resultado de la comunicación y la interpretación que el receptor está dando al mensaje. En todo proceso de comunicación es esencial que exista una retroalimentación o flujo constante de información entre el receptor y el emisor, un intercambio mutuo de información, de forma que ambos vayan acercándose a la interpretación real de los objetivos de la comunicación: es entonces cuando se puede decir que se ha producido una comunicación eficaz.

2.1.- Fases del proceso de comunicación.

Ahora que ya conoces los elementos que forman parte del proceso de comunicación, que acabamos de describir, debes saber que, para que exista una comunicación eficaz, deben estar debidamente interrelacionados y coordinados entre sí.

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