Ventajas Competitivas, Michael Porter

Año 14 • Número 56 • Octubre 2001

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ADMINISTRACION DEL CONOCIMIENTO

Herramientas tecnológicas para administración del conocimiento

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Gabriel Valerio

La estructura de procesos claves del Centro de Sistemas del Conocimiento (CSC) contiene tres grandes áreas, una de las cuales es la Administración del Capital Instrumental. Este proceso se refiere a la determinación, implementación y desarrollo del arreglo óptimo de los instrumentos que potencian la capacidad productiva de los elementos de valor de la organización; es decir, es la determinación, implementación y desarrollo del conjunto de elementos (instrumentos) que apoyan el proceso de generación de valor de las organizaciones. Uno de sus subprocesos es administración del conocimiento (en inglés, Knowledge Management KM), por lo que el CSC mantiene un constante estudio y análisis de las herramientas tecnológicas que soportan la KM.

Las herramientas tecnológicas para KM, como cualquier otra herramienta, están diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de las organizaciones. En los últimos años hemos visto un acelerado crecimiento en tecnologías que sus vendedores caracterizan como “soluciones para KM”, pero, ¿Qué es realmente una solución o una herramienta para KM?

Ruggles (1997) define a las herramientas para KM como herramientas que permiten a las organizaciones generar, acceder, almacenar y transferir el conocimiento existente en la empresa. Dentro de este concepto es importante darse cuenta que muchas de las herramientas tecnológicas que actualmente son etiquetadas como “soluciones KM” o “herramientas para KM” no podrían ser clasificadas como tales; esto es, la mayoría de los sistemas no manejan conocimiento sino información y entre estos dos conceptos existe una gran diferencia. Información puede ser definida como “datos relacionados” mientras que conocimiento es “información razonada” .

Con esta perspectiva, no parece existir una diferencia en estos dos tipos de sistemas. La diferencia radica en los “objetos” que son explotados, ya sea información o conocimiento.

Con esto, no se pretende decir que aplicaciones como Yellow Pages, las cuales registran (por ejemplo) información valiosa sobre contactos no sirvan para satisfacer algunas de las necesidades de los procesos de KM, pero es importante aclarar que no todas las herramientas que soportan algunos de los procesos de KM son en sí herramientas de KM, sino simple y precisamente herramientas de soporte a los procesos de KM los cuales pueden ser sistemas de información tradicionales.

Las herramientas para KM no son necesariamente herramientas con una complejidad técnica mayor por el hecho de administrar conocimiento. Muchas de las herramientas identificadas como herramientas de KM son muy sencillas, una simple base de datos que administre lecciones aprendidas, mejores prácticas o competencias cumplen estrictamente con la definición de una herramienta de KM. Claro está que también podemos encontrar herramientas mucho más complejas que igualmente lo sean como serían Decision Support Systems (DSS), Customer Relationship Management (CRM) o Supply Chain Management (SCM), herramientas que a través de técnicas complejas no sólo registran y explotan conocimiento sino que además pueden generar más conocimiento.

Otro punto importante de reconocer en este campo es el hecho de que algunas compañías que venden soluciones tecnológicas suelen clasificar en la misma categoría aplicaciones finales como Yellow Pages, Aplicaciones de Mensajería, Agendas, CRM, DSS, etc., con tecnologías que le dan soporte a estas aplicaciones; es decir, una Intranet puede soportar a muchas aplicaciones pero ésta no es una solución final. El uso de Data warehouse puede potenciar exponencialmente el manejo de información pero ésta debe ser explotada por alguna otra aplicación y, por ejemplo, agentes son utilizados en aplicaciones de acceso a información.

A continuación se presenta una clasificación tentativa que puede ayudar a reconocer diferencias entre las aplicaciones de software que pueden soportar los procesos de KM y otras tecnologías que dan soporte a estas aplicaciones a las que se llamó infraestructura.

Herramientas tecnológicas de soporte a la administración del conocimiento

Infraestructura

Es la base sobre la cual las soluciones o aplicaciones de KM son construidas, es decir, todos aquellos repositorios de información estructurada (bases de datos) o no estructurada (correos, documentos); el groupware que provee el soporte necesario a las actividades de colaboración para compartir conocimientos, así como los servicios de redes y telecomunicaciones que permiten hacer el enlace para los grupos de trabajo.

Repositorios de almacenamiento

En esta categoría de tecnologías se ubican a todos los medios de almacenamiento de información comúnmente encontrados con el nombre de bases de datos, bases de conocimiento e, incluso, data warehouses. Estos elementos sirven como bodegas de almacenamiento de información. El almacenamiento no es por sí mismo lo principal de estos repositorios sino su explotamiento.

Tecnologías de red

Por tecnologías de red se entienden todos aquellos protocolos y avances en el ramo de las telecomunicaciones que permiten la creación de redes en cualquiera de sus modalidades incluyendo Intranet, Extranet y, por supuesto, la Internet y el flujo de información entre ellas.

Plataformas de aplicaciones

Las plataformas de aplicación son un elemento clave y muchas veces determinante en la selección de una herramienta de KM ya que éstas son la base sobre las que corren las aplicaciones. Se habla básicamente de Lotus Notes y Microsoft como los dos grandes rivales.

Tecnologías de inteligencia artificial

Estas tecnologías utilizan modelos y metodologías alrededor del conocimiento; incluyen sistemas multiagentes, aprendizaje y razonamiento automático y agentes inteligentes.

Aplicaciones

Se construyen sobre la infraestructura para proveer acceso a las bases de conocimiento. Muchas veces utilizan las tecnologías de red para lograr la colaboración a través de portales de información empresarial, avanzados sistemas de búsqueda y consultas basadas en Web. Estas aplicaciones para los usuarios son sólo la interfase con la cual ellos interactúan para lograr acceso al conocimiento.

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