WELLS FARGO SERVICIOS FINANCIEROS ONLINE

CONTENIDO

1.        CONTEXTO        1

1.1        HISTORIA DE WELLS FARGO        2

2.        TEMA CENTRAL        3

3.        ESTRATEGIAS        3

4.        LECCIONES APRENDIDAS        6

5.        BIBLIOGRAFÍA        6

WELLS FARGO SERVICIOS FINANCIEROS ONLINE

1. CONTEXTO

El caso de Wells Fargo se desarrolla en el contexto de su crecimiento, la forma en que innovó la banca electrónica a través de la preocupación por que el Servicio Financiero Electrónico (OFS por sus siglas en inglés) obtuviera una herramienta que permitiera medir y comunicar sus estrategias a los todos los interesados.

Hacia finales de los 80, la industria comercial bancaria comenzó a consolidarse con la promulgación de leyes que permitieron unir servicios financieros. Esto conllevó la fusión de diferentes empresas bancarias y, por tanto, el aumento de los competidores. Para poder responder al crecimiento del mercado, Wells Fargo tenía que ser innovadora para atraer clientes y reducir costos. En el año 1989, Wells Fargo introdujo al mercado uno de sus productos innovadores de la banca electrónica. Años posteriores, en 1994, liberó el sitio web donde se podía encontrar información sobre sus productos (sin la opción de banca electrónica). En 1998, con la ventaja del crecimiento del mercado con acceso a computadoras e internet, Wells Fargo permitía a sus clientes realizar muchas transacciones mediante la banca electrónica gracias al OFS. Esto ocasionó que Wells Fargo se convirtiera en el líder innovador de la banca electrónica, objetivo que estaba ligado a la estrategia de atraer más clientes y reducir costos^[1].

El OFS era tratado como un centro de costos que recuperaban los gastos por medio de honorarios a otras áreas debido a las sesiones de servicios y transacciones^[2]. Los ingresos propios del OFS eran por pago de factura a los clientes que no contaban con saldo mínimo, banca por PC (software de propiedad del banco) y honorarios a proveedor de internet.

Durante esos años, de entrega de servicios financieros online por motivos de innovación y reducción de costos, Wells Fargo utilizaba indicadores financieros para medir el desempeño de toda la organización. El OFS cuestionaba si este era el método correcto para medir las estrategias que tenia ese grupo, así como si era la forma correcta de comunicarlas. Se temía que debido a indicadores financieros, se podrían imponer restricciones a los presupuestos de innovación para el OFS, cuando se requería todo lo contrario, este grupo necesitaba de inversión para crecer y responder al mercado cambiante.

Bajo ese escenario, las preguntas eran ¿se están midiendo los objetivos estratégicos del OFS de forma correcta? Y en esa misma línea ¿se están comunicando correctamente las metas?. Ante todo esto, el OFS comenzó a implementar el Cuadro de Mando Integral (BSC por sus siglas en inglés) y demostró correctamente la forma de medir los objetivos de una empresa en crecimiento y cambio constante.

1. HISTORIA DE WELLS FARGO

Wells Fargo & Co. fue fundada en 1852 por Henry Wells y William Fargo. Desde sus inicios, la empresa se dedicó a brindar servicios bancarios mediante la compra y venta de oro. Durante los primeros años 50 del siglo XIX, la fluctuación de la economía y el trato responsable del dinero que obtenía de sus clientes le permitió ganarse la confianza del mercado de forma rápida^[3]. En la década posterior, la compañía ingresó al rubro de las diligencias terrestres.

Sobre las diligencias terrestres, Wells Fargo las realizaba a través de barcos a vapor, ferrocarriles y telégrafos, entre otros. En 1858, la compañía ayudó a fundar Overland Mail Company para ayudar a complacer con la demanda de comunicaciones.

Para 1869, Wells Fargo, había crecido bastante y realizaba sus acciones desde California hasta Nebraska, y desde Colorado hasta las regiones mineras de Montana y Idaho^[4]. De ahí provinieron sus lemas “Oceans to oceans” y “Over the seas”. Sin embargo, para el año 1918, el gobierno se hizo cargo de la red de diligencias de la nación, dejando a Wells Fargo con la sucursal bancaria de San Francisco.

...