Zoom Video Communications: liderazgo de Eric Yuan durante COVID-19

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Programa: MORELIA - 1

Equipo: No asignado
Fecha actualizado:2021-03

Sesión: Evaluación 30%
Caso: Zoom Video Communications: liderazgo de Eric Yuan durante COVID-19

Hechos:

• Zoom es una herramienta de videoconferencia con muchas funciones diseñada para usuarios empresariales; conocido por la calidad de las llamadas y la facilidad de uso. De facil acceso.
• Eric Yuan, fundador y director ejecutivo de Zoom Video Communications.
• Yuan comenzó su carrera en 1887 en Webex y posteriormente sería vicepresidente de Cisco.
• En 2011, reclutó a 31 ex ingenieros de Webex para fundar Zoom en San José, California.  Con el objetivo de hacer que las comunicaciones por video fueran “fluidas”.
• En agosto de 2012 Zoom lanzó su primera oferta.
• Para Abril de 2019, la compañía fue rentable, con un ingreso neto de $ 7.6 millones,
• Después de haber pasado años infelices en Webex, Yuan buscó hacer que la experiencia de trabajar en Zoom fuera lo más satisfactoria posible, es por ello que; la filosofía de Yuan es la cultura de la Felicidad. (Así Yuan, es como mido el éxito.)
• Azus: “La cultura de la empresa se extiende directamente a la experiencia del cliente.”
• El “ingrediente secreto” del liderazgo de Yuan es que combina ser un visionario del producto con tratar a los empleados con humildad y respeto.
• Componente clave del atractivo de Zoom era su simplicidad. Así como; su ventaja competitiva por su arquitectura de tecnología patentada centrada en video.
• Zoom aprovechó la inteligencia artificial para mejorar aún más la experiencia de video.
• Los clientes de Zoom iban desde individuos hasta grandes corporaciones, y ningún cliente representó más del 5% de los ingresos.
• Zoom enumeró cuatro verticales principales de la industria: Educación, Instituciones financieras, Gobierno y Atención médica.
• Sus modelos y niveles de suscripción, tiene como objetivo fomentar un uso más amplio y dando beneficios significativos a la industria de la educación y de la atención médica.
• Zoom tenía una fuerza de ventas directa con más de 500 representantes de ventas internos y externas. Además. Sin embargo, el boca a boca también impulsó la adopción viral.
• Contra la agitación causada por la pandemia, Zoom fue un salvavidas para muchos. Pronto su prototipos de clientes se diversifico.
• Las acciones de Zoom se triplicaron con creces, la empresa tenía aproximadamente 200 millones de participantes en reuniones diarias, 20 veces la cantidad antes de la pandemia.
• La respuesta a la crisis de Zoom: en vista de la situación mundial impuesta por el COVID-19, Zoom decide ser solidario socialmente y apoyar a sectores empresariales, educativos y publico en general. Eric Yuan “Ahora no es el momento de pensar en monetizar a los usuarios. Nuestra plataforma en este momento se parece más a nuestra responsabilidad social corporativa ".
• Yuan decidió́ enfocar todos los recursos disponibles para abordar los desafíos creados por el crecimiento de Zoom. Además, Yuan delegó algunas de sus responsabilidades a otros ejecutivos, lo que le permitía concentrarse en responsabilidades de nivel superior.
• Problemáticas con la Privacidad y Seguridad: Tras presentar fallas en reuniones de corporativos importantes como Chipotle y la Universidad del Sur de California, los usuarios comenzaron a expresar preocupaciones con respecto a la seguridad de la plataforma y a privacidad de los datos.
• La compañía ofreció una nueva versión de su software el 27 de abril de 2020, la cual; ofrecía mejoras en los temas de seguridad y privacidad de los usuarios. Sin embargo, la recuperación de dichos clientes se estimaba tardara de 2 a 3 años.
• Los jugadores de la industria de las videoconferencias competían en precio, características del producto, calidad de video y sonido, facilidad de uso y, cada vez más, seguridad y protección de datos. (Aun que actualmente el usuario comenzaba a tener una tendencia por los últimos dos mencionados)
• En abril de 2020, la participación de mercado se distribuyó entre Microsoft (24,8%), Cisco Webex (14,8%), Zoom (9,4%), GoToMeeting (propiedad de LogMeIn; 7,8%) y Google (6,3%), así como empresas más pequeñas. (A pesar de que algunos Analistas no compartían dichos resultados)
• ¿Cómo utilizarán nuestros clientes este producto después de la pandemia y los cierres? ¿Zoom se ha integrado tanto en la vida de las personas que así es como se comunicaran regularmente con sus familiares y amigos?" la respuesta es: Innovando, con más avances tecnológicos que tengan mas experiencias que ofrecerle al cliente. A lo cual, Yuan esperaba que Zoom pudiera conectar a personas que hablan diferentes idiomas a través de la traducción en tiempo real impulsada por IA.

Problemas:

• Eric Yuan debe contemplar que tanto él como su equipo están realizando grandes esfuerzos debido al exponencial crecimiento que esta teniendo la empresa, en un corto plazo, que se ve proyectado a crecer a mayor medida en un futuro no muy lejano. Por lo cual, el como líder deberá tomar en cuenta los aspectos físicos y psicológicos que lleguen a mermar su estructura.
• En el tema de Seguridad y Privacidad de Datos Personales: recuperar la confianza de los usurarios.
• Incertidumbre al accionar, por no saber qué pasara con Zoom en un futuro, con una “nueva normalidad” post COVID-19.
• Hacer el efectivo conocimiento de los usuarios, clientes o posibles clientes, de las ventajas competitivas con las que cuenta Zoom, tanto en temas de software, de logística, facilidad en su uso, entre otras.
• La creciente cantidad de tiempo dedicado a las videoconferencias también llevó a lo que muchos llamaron coloquialmente "fatiga del zoom".

Alternativas de Solución:

• Elaborar un plan de acción, para hacer de los conocimientos de los clientes o prospectos de clientes las ventajas competitivas que tiene Zoom, respecto a la competencia. Dando un enfoque especial a los temas de seguridad y privacidad.
• Implementar los beneficios otorgados a los 13 países anteriormente mencionados en mas países, lo cual; nos llevaría a atraer mas clientes.
• Hacer al menos 2 planes de acción respecto a la proyección a futuro. Considerando en uno que Zoom siguiera creciendo exponencialmente durante determinado tiempo y en el otro considerando que la nueva normalidad fuera dejando de lado a Zoom.
• Elaborar un proyecto dirigido para los nuevos clientes (los de las reuniones familiares, cumpleaños, etc.), dejando un poco de lado el perfil empresarial y enfocándonos en las necesidades del mismo. (Podría volverse tan importante como las redes sociales tipo Instagram).
• Además de contar con el “equipo feliz”, en estos momentos de alta tención y aceleramiento laborar. Proponer un “equipo relax” o implementar un área especifica que se enfoque en cumplir con la filosofía de Yuan, que es la cultura de la Felicidad.
• Reforzar el área de atención al cliente.
• Dentro del programa darle al cliente la opción de dar señalamiento que lo impulsen a dar un descanso para no caer en lo que se llama "fatiga del zoom".

Análisis de Alternativas:

1. Ventajas

• Mayor captación de clientes. Y diversificación de los mismos.
• Mayor expansión a nivel mundial.
• Otorgamiento de seguridad al cliente. (Recobrar la confianza)
• No descuidar la filosofía de la empresa, con la cultura de la Felicidad.
• Mejorar la calidad de las reuniones largas o de los usuarios con constantes reuniones, disminuyendo la llamada "fatiga del zoom".

1. Desventajas

• No lograr los resultados que se pretenden.
• No estar preparados correctamente para la futura etapa mundial Post-Covid.
• Caer en la informalidad de la plataforma y que los usuarios actuales recuran a una con mayor seriedad. (Perder el enfoque de lo que se quiere las empresa e instituciones)

1. Acciones para Reducir los Riesgos

• Elaborar encuetas que ayuden a la plataforma a conocer a sus nuevos prospectos de clientes, para cubrir sus necesidades.
• Elaborar encuetas que ayuden a la proyección de la empresa para la futura etapa mundial Post-Covid.
• Con el mismo sistema, elaborar una nueva marca o plataforma para las reuniones casuales, personales o informales.

Sí yo fuera responsable de tomar la decisión final, ésta sería:

• Reforzar el área de atención al cliente y organizar un equipo que se encargue de analizar el comportamiento de los usuarios conforme a la “nueva normalidad”.
• Estructurar un área especifica que se enfoque en cumplir con la filosofía de Yuan, que es la acultura de la Felicidad.
• Elaboraría una nueva función dentro de la aplicación disminuyendo la llamada "fatiga del zoom”, la cual deberá ser optativa para el cliente.

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