COMUNICACION

La empresa debe capacitarse para asumir de forma rápida y eficaz los procesos de comunicación necesarios, que contribuyan a superar los efectos negativos que una crisis puede provocar sobre su imagen y planificar en el tiempo un plan de superación de crisis.

La reacción en la gestión técnica y de la comunicación debe iniciarse de forma inmediata a la aparición de los primeros indicios de que hay algo que puede originar una crisis. Hay que demostrar que la empresa está preparada y que sus directivos están dispuestos a dar la cara, tanto para solucionar los hechos como para explicarlos. En casos de accidentes, la capacidad de reacción se demuestra cuando, en el plazo más breve posible después de producirse el acontecimiento, se presentan, en el lugar de los hechos, miembros de la dirección, acompañados del responsable técnico del área implicada y del gestor de la comunicación de crisis. Así, los afectados comprobarán que han sido atendidos desde el primer momento y los periodistas confirmarán que la entidad se ha preocupado de dar la cara. En los casos en que la crisis no está provocada por un accidente o siniestro, se debe reaccionar comunicando cuáles son las primeras informaciones que se conocen del asunto, las medidas que se van a aplicar para reconducir la situación y los canales que, además de los habituales, se ponen a disposición de los posibles afectados para recibir información directa y, en su caso, atención a sus posibles reclamaciones. También, en cuanto se tenga una información contrastada sobre lo sucedido, la dirección de la entidad debe aclarar la causa de los hechos.

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