Comunicación No Verbal

BASES DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN DE CLIENTES

Como encargados de servicio, cara visible de la empresa y primera línea de contacto con el cliente, es nuestra labor comunicar de manera correcta y enriquecida la información que requiere el usuario. La oratoria es el arte de hablar con elocuencia y persuadir, es por esto la mayor herramienta que debemos tener personas que atendemos público. Y para lograr una comunicación enriquecida es necesario además, tener presente lo no verbal.

Pensemos un momento ¿cuál es el mejor profesor que hemos tenido en nuestra vida?

Si logra recordar su nombre o el ramo que dictaba, pensemos entonces qué lo hacía tan bueno para nosotros. ¿Sus conocimientos o la forma en que los entregaba?

Teniendo en cuenta, que la base de las relaciones humanas es el proceso comunicativo entre receptor y emisor, es importante entonces conocer las reglas de la comunicación; en este caso verémos tres de los principales axiomas:

Es Imposible no Comunicar: Las personas siempre están realizando acciones, tienen conductas. En cada conducta las personas expresan algo. Los silencios, no escuchar, no mirar, expresan algo: poco interés, enojo o timidez, por ejemplo.

Como no podemos dejar de comportarnos en ningún momento, siempre estamos emitiendo mensajes que son interpretados por los demás. Es decir, nunca dejamos de comunicar algo.

Es importante reconocer cuáles son las interpretaciones que los demás hacen de nuestras conductas (verbales o no verbales), es decir, debemos tratar de comprender qué comunicamos a los demás.

Comunicación Verbal y no Verbal: Todos los seres humanos se comunican verbalmente y de forma no- verbal.

La comunicación verbal (o digital) se refiere al lenguaje hablado o escrito.

La comunicación no- verbal (o analógica) corresponde al conjunto de acciones como la postura corporal, los gestos, los movimientos, la expresión facial, volumen de la voz, etc.

Estos dos elementos de la comunicación están siempre presentes, y deben ser coherentes entre sí para mejorar la comunicación.

Se expresa un mensaje (contenido) y se establece una relación: En la comunicación no sólo se transmite información, mensaje o contenido. También se establece una relación entre las personas que se comunican.

La forma en que decimos algo, lo que hacemos o dejamos de hacer en determinadas situaciones, ayuda a definir qué tipo de relación tengo con mi interlocutor y cómo deben ser entendidas las informaciones que emito.

Hablamos de que existe una comunicación efectiva cuando se logra el objetivo de comunicar el mensaje en la forma apropiada y que éste sea interpretado en forma satisfactoria por quien es el destinatario.

Una comunicación efectiva debe darse en todas las direcciones, vertical y horizontalmente, y responder a las necesidades reales del grupo de trabajo. Por otra parte, considerar las características individuales de las personas y de las situaciones.

PASOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y ENRIQUECIDA.

1. Generar un ambiente propicio, cálido y de confianza.

2. Asegurarse que el interlocutor escucha.

3. Asegurarse que el mensaje es entendido correctamente.

4. Hacer preguntas para clarificar lo que no se entiende.

5. Mantener contacto visual.

Entonces un buen atendedor debe usar la comunicación saludable, una conducta socialmente habilidosa que se define como un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y resolviendo de inmediato los problemas surgidos en una situación determinada minimizando la probabilidad de futuros problemas.

Trucos para la comunicación saludable:

• Al dar una información, busca que siempre sea de una forma positiva.

• Obedecer a la regla de que "todo lo que se dice, se cumple".

• Empatizar o ponernos en el lugar del otro.

• Dar mensajes consistentes y no contradictorios.

• Escuchar con atención e interés.

• Crear un clima emocional que facilite la comunicación.

• Pedir el parecer y la opinión a los demás.

• Expresar y compartir sentimientos.

• Ser claros a la hora de pedir algo

Sabemos que la comunicación contempla la comunicación verbal y la no verbal, la pregunta que surge es: ¿Qué es más importante lo verbal o lo no verbal de la comunicación? , ¿Cuál es su respuesta?.

Bien, Pues vea el cuadro que se le presenta a continuación…

Aquí podemos observar que el 90% del mensaje es vehiculizado por lo no verbal, así, 30% sonidos (prosodia) y 60% gestos, movimientos corporales (kinesis y proxemia) ; mientras que tan solo el 10% es vehiculizado por las palabras.

Si bien aquí podemos observar que la mayor cantidad del mensaje es vehiculizado por lo no verbal, no podemos afirmar que lo no verbal sea lo más importante, de esta manera, respondiendo a la pregunta antes planteada la respuesta correcta sería.

P/ ¿Qué es más importante lo verbal o lo no verbal de la comunicación?

R/ Las dos son importantes pero lo más importante es la coherencia entre estas.

Kinesis

La kinesis hace referencia a los movimientos corporales que tenemos en el momento de la comunicación, la Kinesis son los gestos (movimientos faciales) y también los movimientos de extremidades que realizamos sobre el mismo eje.

Manejo de las manos Uno de los principales problemas que tienen los expositores es que no saben qué hacer con las manos. Normalmente les estorban y no saben dónde colocarlas.

NO RECOMENDABLE RECOMENDABLE

Manos en los bolsillos: lo que les quita movilidad.

Hoja de parra: agarradas delante del cuerpo. Agarradas atrás.

Codos cerrados: con las manos como un niño Dios. Manos en las caderas.

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