Cultura Organizacional

“Un paradigma es como un par de lentes, afecta todo lo que vemos…”

S. Covey

CAPÍTULO I. Marco teórico referencial sobre cultura organizacional.

El presente capítulo se inicia con la recopilación de algunos conceptos y definiciones relacionados con los servicios y la cultura organizacional.

1.1 Caracterización del entorno.

Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo determinan los cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales como, la globalización de la economía, la conciencia ambientalista, la aceleración de las privatizaciones, las alianzas estratégicas y el avance tecnológico, todos ellos conforman un conjunto de condiciones que afectan las organizaciones.

La idea de perfeccionamiento continuo invade al mundo empresarial en muchos países, impulsando a la renovación y al cambio siempre que sea necesario para el desarrollo y la mejora continua de resultados.

En un sistema tan complejo como es una organización empresarial en constante esfuerzo de adaptación a su entorno, todo es susceptible de ser cambiado y mejorado continuamente si desea mantenerse en el mercado y crecer.

Para el logro del éxito en las organizaciones es necesario que esta tenga en cuenta diversos elementos, un elemento clave es la cultura organizacional. Muchos autores señalan que el éxito de una estrategia empresarial depende de una cultura que le sea compatible. Estrategia y cultura son inseparables, esta última constituye la base y esencia del funcionamiento de la organización. Ambas deben interrelacionarse con la estructura organizativa y el entorno. Sólo así la organización podrá adaptarse y desarrollarse.

En el ámbito empresarial las creencias y valores que sustentan las estructuras y procesos se han de ir transformando continuamente si han de tener éxito adaptativo en su lucha por la supervivencia.

Ernesto Gore (1990) refiere “las organizaciones más capaces de enfrentar el futuro no creen en sí mismo por lo que son, sino por su capacidad de dejar de ser lo que son, no se sienten fuertes por sus estructuras sino por su capacidad de hacerse con otras siempre que sea necesario”.

Hoy en día los directivos de las empresas más competitivas son conscientes de que han de entender el cambio como una oportunidad para continuar desarrollándose en un entorno cada día más cambiante y exigente, sin embargo, hasta bien entrada la segunda mitad del siglo XX, una organización empresarial era entendida como un ente autónomo aislado de su entorno. Y todavía hoy nos encontramos empresas que permanecen impávidas e inmutables a los cambios de ese entorno y hasta inclusive ante los que pueden provocarse internamente en sus organizaciones.

Llegar al siglo XXI y seguir desarrollándose en él con éxito significa para las empresas, saber monitorear su entorno, adelantarse al futuro y renovarse constantemente para ser viables, rentables y competitivas en una época de cambios acelerados a todos los niveles, afectando en mayor o menor grado a todos los sectores económicos. De todos es sabido que quien queda rezagado no puede sobrevivir en un mercado de libre competencia.

La necesidad de cambio en las empresas no solo es atribuible a razones de supervivencias, existen otros motivos de carácter ético que también ejercen su influencia y que también pueden entenderse como cambios estratégicos, incluso al más alto nivel como la protección del medio ambiente, la eficiencia en el uso del dinero público, entre otros.

Muchos son los elementos y circunstancias que están cambiando de forma acelerada en el entorno empresarial de finales del siglo XX y principios del XXI y de los cuales es imposible permanecer ajenas. Entre ellos podemos citar:

 Exigencia de garantía de calidad y reducción de los costos de producción para entrar a competir en nuevos mercados y/o permanecer en los mercados habituales.

 Conciencia creciente de la necesidad de motivación y aprovechamiento de la creatividad de todos los trabajadores para reducir costos y añadir valor a los productos.

 Tendencia a la evolución de usuarios pasivos a clientes con criterio.

 Desarrollo acelerado de nuevos sistemas tecnológicos de información y telecomunicación para la automatización de procesos

 Aparición creciente de productos innovadores en todos los sectores cada vez más competitivos

 Nuevas regulaciones legales en materia ecológica en todos los países desarrollados.

 Aparición de nuevos mercados globales y nuevas áreas productoras de bajo costo en todo el planeta, sobre todo en el área asiática.

 Integración de proveedores y clientes en los diferentes procesos de la empresa, entre otros.

Las organizaciones son las encargadas de preparar en este entorno tan cambiante las condiciones necesarias para poder brindar un servicio con calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, por lo que deben preocuparse por conocer los aspectos más importantes de estos para poder brindarlo de la mejor forma posible.

1.2 Servicios.

La necesaria orientación de las empresas al cliente, la aplicación del Full marketing en un sentido unificador de criterios para diferentes empresas, hacen que el servicio tome hoy una nueva dimensión. En el nuevo concepto de integrar al cliente en la organización se hace necesario extremar la atención en la relación interpersonal, esta tiene un peso superior cuando el cliente compra un servicio que cuando compra un bien cualquiera.

En el nuevo concepto de integrar al cliente en la organización se hace necesario extremar la relación interpersonal, esta tiene un peso superior cuando el cliente compra un servicio que cuando compra un bien cualquiera, por esto es que Albrecht (1990) denota los últimos 20 años como “la era de los servicios”, y llama a la nueva situación “la revolución de los servicios”.

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la Empresa orientada hacia el Consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las Necesidades de los Clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Con el transcurso de los años diversos autores como Juran, Gryna, Jutau, Klote, entre otros, teniendo en cuenta la importancia que los servicios tienen en la economía mundial y su particularidad en Cuba, han dado su opinión sobre este término en diferentes ramas de la sociedad (Anexo No.1); enunciando el servicio como el acto por el cual se añade valor al producto, a partir de la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente.

Se acostumbra a señalar la intangibilidad del

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