Identificando la Empatía

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a) Situación B

Hace 3 años conocí a una chica que era mi colega en el área de atención a clientes premium de la empresa en donde laboro actualmente, su nombre es Yolanda y me acuerdo de que ambos fuimos promovidos casi simultáneamente a áreas que funcionan sinérgicamente para obtener sus resultados; yo era coordinador regional de operaciones y ella era analista de proyectos (proyectos que impactaban directamente a la operación que yo coordinaba).

Hacíamos buena mancuerna, me aseguraba que las implementaciones que ella trabajaba dieran los mejores resultados posibles y entre los dos agilizábamos mucho los tiempos establecidos para cada uno de los proyectos que nos tocaban.

Platicando con ella fuera de la oficina en diversos momentos, ella me comentó que estaba atravesando por momentos difíciles, su mejor amigo en la vida había sido diagnosticado con cáncer y el síndrome de párkinson de su padre estaba empeorando. En lo posible, yo traté de apoyarla, y siempre le hice saber que contaba conmigo para lo que fuera necesario.

Cierto día llegó un proyecto nuevo que trataba de un sistema revolucionario capaz de guardar registro de cada una de las interacciones de nuestros clientes, con lo cual se daba la apariencia de estarse comunicando con una sola persona aún en una nueva interacción, por obvias razones, los dos estuvimos involucrados desde el principio.

Avanzado un 20% este proyecto, mi amiga dejó de ir a la oficina y no se le podía contactar a través del celular, ni ningún otro medio de comunicación, preocupado, hablé a su casa y su “roomie” me comentó que la había visto salir con una maleta; revisando sus redes sociales, pude confirmar que ella estaba en la playa, sin embargo, no respondía llamadas, ni correos, ni mensajes y el trabajo que le tocaba se seguía acumulando.

En un esfuerzo para evitar el impacto a la operación absorbí el trabajo acumulado que le tocaba e invertí tiempo extra para ponerlo al corriente, lo cual significó un desgaste considerable para mi persona.

El tiempo pasaba y Yolanda seguía sin aparecer, sus líderes estaban ya preocupados y estaban empezando ya el proceso de baja por abandono de empleo cuando después de 2 meses, Yolanda entraba a la oficina, bronceada y contenta; sin ofrecer mayor explicación y sin siquiera agradecer el haberla cubierto durante sus meses de ausencia demandó un resumen completo de lo que en su ausencia se había hecho pues según ella, ya estaba lista para retomar las actividades que había dejado pendientes.

En el momento en el que me abordó en mi oficina solicitando esta información simplemente perdí la paciencia, era insufrible su cinismo y ridícula su manera de pedir las cosas, por lo que simplemente me negué a recibirla.

Después de una semana, y al ver que el proyecto nuevamente estaba atrasado, pues no se había retomado, sus líderes tomaron la decisión de darla de baja, con lo que el proyecto pasó a estatus “on hold” por un espacio de 6 meses, el trabajo extra que yo había realizado e invertido pasó a ser desestimado y el impacto a la operación fue inevitable.

b) Contesta las siguientes preguntas:

1.- ¿En qué aspectos del lenguaje pudo observarse que las personas estaban escuchando y entendiendo realmente a su interlocutor?, ¿qué influyó para que no se consideraran los diversos puntos de vista en la conversación?, ¿qué contribuyó a que emitieras juicios con base en tus experiencias personales?

R. Considero que en los primeros acercamientos que tuve con ella pude mostrar tanto con mi lenguaje corporal como con mi constante atención y expresiones que en verdad estaba poniendo atención a lo que ella me transmitía.

Lo que influyó para que no se tomaran en cuenta los diversos puntos durante esta interacción fue que mi amiga cesó toda comunicación y más tarde, en su momento yo no alcancé a entender que esa era su necesidad en ese momento y me concentre solo en mi propia frustración y cansancio por el trabajo adicional.

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