Resolución De Conflictos

Las Doce Destrezas

de Resolución de Conflictos

y

El Juego de Resolución de Conflictos:

Una Alternativa al Debate Tradicional

2003

Las Doce Destrezas de Resolución do conflictos -- Página 1

Buscando soluciones mejores que uno gana y el otro pierde

Destreza 1- La Perspectiva de Ganar/ Ganar - Oponentes o Socios

La perspectiva de ganar/ ganar se basa en cambiar el conflicto de un

ataque adversarial y defensivo a la cooperación. Es un cambio

poderoso de actitud que altera el curso completo de la comunicación.

Una persona consistentemente aplicando una perspectiva de

resolución de problemas en conjunto puede hacer la diferencia.

Usted, el lector, probablemente será esa persona- redirigiendo el

curso del conflicto. Por lo tanto, la primera persona a quien tiene que

convencer es a usted mismo.

Hasta que le ponemos atención, usualmente no nos damos cuenta de la manera en que

discutimos. Generalmente nos encontramos en una reacción testaruda en situaciones difícilesbasada

en hábitos establecidos hace tiempo combinados con el estado de ánimo del momento.

Cuando somos retados, experimentamos separación, desconexión de esos alrededor nuestro- una

sensación de “tú o yo”- una sensación de que no hay suficiente para ambos y si una persona está

en lo corrrecto, entonces la otra tiene que estar incorrecta. Usualmente no tomamos ni un

momento para considerar cuál es la mejor perspectiva dentro de las circunstancias. Mientras las

personas pelean sobre soluciones opuestas “¡hazlo a mi manera!” “¡No, eso no está bien! ¡Hazlo

a mi manera!” el conflicto es una lucha de poder. Lo que se necesita es cambiar la agenda en la

conversación. La perspectiva de ganar/ ganar dice: Yo quiero ganar y quiero que tú ganes

también. El reto es cómo lograr que esto suceda.

Vuelve a las Necesidades

La maniobra más importante de esta perspectiva que se puede hacer es cambiar el curso

comenzando a discutir las necesidades, en vez de solo buscar soluciones. La siguiente historia

demuestra este punto:

Hay dos personas en la cocina. Sólo queda una china y ambas personas la quieren. ¿Qué

esperarías como la solución? Comprometer es una opción. Ellos la pueden cortar a la mitad y

cada uno se come su mitad. Vamos a asumir que eso es lo que hacen. Una persona ahora va al

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extractor de jugo y se prepara un jugo de china pequeño. La otra, con alguna dificultad,

comienza rayar la pulpa de la china para saborear un bizcocho. Si hubieran discutido sus

necesidades en vez de irse directo a las soluciones, hubieran podido obtener el equivalente de

una china completa. Sus necesidades eran en realidad complementarias, no conflictivas. Con la

determinación de usar la perspectiva de ganar/ ganar, dos grupos de necesidades pueden,

frecuentemente, eliminarse.

El reconocer las necesidades de cada persona significa la construcción de soluciones que

reconocen y valoran esas necesidades, en vez de negarlas. Aún cuando las soluciones no sean

tan perfectas como en la historia de la china, la persona se siente bien diferente sobre el

resultado. El buscar más allá de la superficie requiere redirigir la energía; hacer preguntas como

“¿Por qué te parece que esa es la mejor solución?” “¿Cuál es tu verdadera necesidad aquí?”

“¿Qué valores son importantes para tí aquí?” “¿Cuál es el resultado que esperas?” Las

respuestas a estas preguntas alteran significativamente la agenda en la mesa de discusión; ponen

los materiales necesarios para la resolución de conflictos de manera cooperativa. También,

llevan a oportunidades para que todos puedan expresarse e indicar sus necesidades.

Ganar/ Ganar

Yo quiero lo que es justo para todos nosotros

La perspectiva de ganar/ ganar descansa en estrategias que envuelven:

i. regresar a las necesidades

ii. reconocer diferencias individuales

iii. apertura para adaptar nuestra posición y actitudes a la luz de información

compartida

iv. atacar el problema, no a la persona

La perspectiva de ganar/ ganar es ciertamente ética, pero la razón para su éxito es que funciona.

Donde ambas personas ganan, ambas están atadas a la solución. Ellas se sienten comprometidas

con el plan porque les ayuda a ambas. Aún cuando la confianza entre las partes sea limitada, esta

perspectiva puede ser efectiva. Si existe alguna duda sobre la otra parte manteniendo su acuerdo,

éste se puede hacer recíproco. “Yo hago X por tí, si tú haces Y por mí.” Lo que tú haces, apoya

la necesidad del otro y lo que el otro hace, apoya tu necesidad. “Yo te llevo a la fiesta, si tú

limpias el carro.” Es una estrategia exitosa. Usualmente, la cooperación puede resultar en ambas

personas obteniendo más de lo que quieren. La perspectiva de Ganar/ Ganar implica resolución

de conflicto para una ganancia mutua.

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Destreza 2-Respuesta Creativa- Problemas o Retos

La respuesta creativa a un conflicto se trata de cambiar problemas a

posibilidades. Se trata de conscientemente escoger buscar lo que se

puede hacer, en vez de quedarse con cuán terrible es todo. Se busca

afirmar que vas a escoger extraer lo mejor de la situación.

Nuestras actitudes colorean nuestros pensamientos. Usualmente no

nos damos cuenta de cómo moldean la forma en que vemos el mundo.

Dos actitudes dramáticamente opuestas en la vida son “Perfección”

versus “Descubrimiento”. Vamos a llamarlas “sombreros de actitud.”

¿Con cuál sombrero te vistes todos los días? ¿Ves las dificultades

como problemas o como retos? El sombrero de la perfección dice:

“¿Es esto suficientemente bueno?” (¡Usualmente no!) “¿Esto llena mis expectativas

impecablemente altas?” El sombrero del descubrimiento dice: “¡Qué fascinante! ¿Cuáles son

las posibilidades aquí?”

¿En qué piensa nuestra mente bajo nuestro sombrero de perfección?

¿Bien o mal? ¿Estoy a la altura? La vida es una lucha. Los errores son inaceptables. Juicio.

Creencias estáticas sobre lo que es apropiado. ¡Fracaso! ¿Estás tú a la altura? La vida es trabajo

duro. Tengo que estar correcto. Acusar. ¡No tomes riesgos!

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