Como se da la Reingeniería de Servicios

INSTRUCCIONES

1. Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.
2. Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

1. Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente de personas, o hacia objetos.
2. Descripción del lugar en el que se planea ofrecer el servicio.
3. Definición y descripción de la estrategia de marketing, operaciones y recursos humanos a implementar, para lograr que el encuentro de servicio que elegiste sea totalmente satisfactorio.
4. Definición y descripción del valor agregado que propones incluir, para  que tu servicio se distinga de los ofrecidos por la competencia y que motive al cliente a volver.

RESULTADOS

El servicio seleccionado es Atención a Clientes de una compañía telefónica.

1. Este servicio es del tipo intangible y tangible.

Es intangible porque:

• Brindamos asesoría a los clientes acerca de cualquier duda o inquietud que puedan tener. Por ejemplo al pedir una cotización de un equipo, resolver dudas en cuanto a problemas con los teléfonos, revisar los distintos planes que manejamos, etc.
• Es tangible porque también damos soporte técnico brindando solución a problemas que pueda llegar a tener un celular que fue adquirido con nosotros.

1. Este servicio planeamos ofrecerle en un centro comercial reconocido de la ciudad, rentando un local amplio preferentemente en el primer piso para así facilitarles la ubicación. Además porque en los centros comerciales manejan estacionamiento grande y porque generalmente es más sencillo identificar su ubicación.

1. Las estrategia a implementar para el éxito del servicio son las siguientes:

1. Marketing. Una de las mejores estrategias hoy en día, que además utilizan las grandes empresas, es la utilización de las redes sociales, específicamente: Facebook, Twitter, Whats App y Youtube.

Es una gran estrategia por dos razones sensatas: una es que no se requiere recurso económico para iniciar cuenta en estas aplicaciones, y la segunda y más importante, es porque la mayoría de la gente las utiliza frecuentemente.

Básicamente lo que haríamos es asignar a una persona creativa, joven y con conocimientos en computación para que se encargue de manejar la cuenta del negocio y de promocionarnos.

1. Operación. Nosotros trabajaremos atendiendo a los clientes que acuden a nuestro local ubicado en un centro comercial principalmente resolviendo las dudas, vendiendo celulares y planes telefónicos, proporcionando equipo telefónico.

También operaremos mediante distintos módulos donde en cada uno se encontrará siempre disponible una persona para atender a nuestros clientes y con capacidad para hacerlo en cantidades múltiples y simultáneamente, todo con el fin de evitar hacerlos esperar.

1. Recurso humano. Para lograr las estrategias anteriores necesitamos de un buen equipo de trabajo, para ello consideramos tres características específicas a la hora de reclutar gente y capacitarla constantemente:

• Inteligencia: tener la capacidad de resolver complicaciones que se presenten.
• Educación: tratar a los clientes como seres humanos íntegros. Tratarlos como nos gustaría que fuéramos tratados.
• Actitud: contar con una buena disposición y compromiso a la hora de laborar.

Otro aspecto fundamental que se encuentra en el Recurso Humano es la interacción entre el vendedor y el cliente. Nosotros lo dividimos en tres partes importantes:

1. Mirar: Cuando se está hablando procurar mirar a los ojos, evitando distracciones, ya que el cliente se sentirá tomado en cuenta. Si se distrae sencillamente el cliente se molestará.
2. Escuchar: Evitar interrumpir al momento que el cliente está hablando, simplemente porque es una falta de educación, y comenzar a hablar cuando haya terminado.
3. Preguntar: Realizar cuestiones clave que son necesarias para analizar la situación correctamente y cubrir eficientemente la necesidad del cliente.

1. El valor agregado que nuestro negocio nos distinguirá es un aspecto intangible: buen trato hacia el cliente.

Como ya se ha mencionado en el punto anterior trataremos a los clientes como nos gustaría que nos tratáramos, con empatía y una gran actitud.

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