CASO V: WORLDWIDE HOST

ESTUDIO DE CASO

GRUPO 3

INTEGRANTES: JATO WILLIAM, MACHADO PAUL, MIRANDA JONATHAN, MONTATIXE JAVIER, MORENO ALISSON, ÑATO FABRICIO, PAEZ ESTEBAN

CASO V: WORLDWIDE HOST

“Su hogar lejos de su hogar”. El lema captura la misión de Worldwide Host, una cadena hotelera mundial con propiedades destacadas en muchos países de Europa, Asia, Norteamérica y Sudamérica. Esta cadena de enormes proporciones siempre se ha enorgullecido de proporcionar servicio personalizado y hacer que sus huéspedes se sientan a gusto, dondequiera que viajen. En aras de la comodidad de los huéspedes, ningún detalle se pasa por alto: desde una amigable llamada para despertarlos y un jugo de naranja recién preparado, hasta los servicios del gimnasio y spa, toallas y batas suaves y tersas, además de unas hojitas de hierbabuena bajo las almohadas en la noche. Pero las experiencias de viajes de los empleados de Worldwide Host no siempre habían sido tan placenteras como las de sus huéspedes. De hecho, la división de viajes de la cadena necesitaba un mejoramiento, como bien sabía su director de información, Michael Lloyd.

Una división de viajes anticuada, ideas nuevas

Debido a que el director de información de Worldwide Host, Michael Lloyd solía viajar a las propiedades de la cadena hotelera en todo el mundo, vigilaba su sistema de reservaciones y otros sistemas. Cuando necesitaba hacer preparativos para viajar, Michael empleaba la división de viajes corporativos, formada por alrededor de 90 empleados de tiempo completo. Estas personas trabajaban con las aerolíneas y empresas de renta de automóviles —al igual que con el personal individual de Worldwide— para preparar los viajes de negocios de todos los empleados de Worldwide Host. Cuando Michael necesitaba viajar a Londres, Tokio, Sao Paulo o cualquier lugar en Estados Unidos, llamaba o enviaba un mensaje electrónico a la división de viajes, con los detalles de su recorrido. El personal de viajes preparaba los vuelos, su permanencia en los hoteles y la renta de vehículos y después le enviaba la información. Pero a pesar de los esfuerzos de todos, ocurrían errores con las fechas, tenía que llamar y enviar mensajes para aclaraciones y, en más de una ocasión, había perdido un vuelo porque no le comunicaron el horario de la aerolínea. Si era sólo uno de los viajeros de negocios de la compañía, ¿qué ocurría con sus colegas? Cientos de ellos recorrían todo el mundo. El sistema de viajes siempre frustraba a Michael porque no era eficiente. Había existido durante décadas y ya no satisfacía las necesidades de Worldwide.

Un día mientras viajaba, a Michael se le ocurrió algo: ¿qué pasaría si Worldwide Host trasladara sus servicios de viajes de manera exclusiva a la Web? Permitir que los empleados introdujeran sus necesidades de viajes directamente en un sistema basado en la Web optimizaría el proceso de reservaciones y eliminaría los errores. Tal sistema podría ahorrar a la empresa miles de dólares en tiempo perdido. Michael llevó su idea un poco más allá. Otras cadenas hoteleras creaban alianzas y abrían sus servicios al público a través de la Web. Como una destacada cadena hotelera, Worldwide Host podía hacer lo mismo para mantenerse competitiva: reorganizar su división de viajes corporativos en un sitio de comercio electrónico con todos los servicios, que pudieran utilizar los empleados y el público en general. Lo cierto es que para lograr esta meta, la compañía necesitaría enlazar sus sistemas existentes para reservaciones de viajes con una interfaz basada en la Web. Y también necesitaría asegurar que cualquier sistema nuevo fuera compatible con los sistemas de las aerolíneas y negocios de renta de vehículos que eran sus asociados. Ese sería un esfuerzo monumental debido al tamaño de las empresas. Cada una registraba miles de reservaciones al día.

No obstante, la idea tenía muchos aspectos positivos. Un perfil público más destacado generaría ingresos adicionales para Worldwide Host, las aerolíneas y las empresas de renta de vehículos. En la actualidad, las habitaciones desocupadas, los asientos de avión no vendidos o los vehículos no rentados al final del día, eran ingresos desperdiciados que no se podían recuperar. Todas las compañías necesitaban funcionar lo más cerca posible de su capacidad completa. De modo que ofrecer en consulta al público esas habitaciones, asientos y vehículos desocupados en un sitio Web combinado, impulsaría las reservaciones y generaría ingresos adicionales muy necesitados. También conocía la cantidad de tiempo que tardaba en preparar sus propios viajes de negocios, con muchas llamadas y mensajes de correo electrónico a la división de viajes. Programar vacaciones mediante un agente de viajes también significaba tiempo adicional para el público. Con los estilos de vida rápidos de la actualidad, era sensato optimizar el proceso y poner el control en manos del viajero.

Bajo el sistema actual, Worldwide Host mantenía una división de viajes que usaban sólo sus empleados. Michael razonó que con un sitio de comercio electrónico, los empleados de la división de viajes ahora atenderían al público en general y dispersarían el costo de la división entre una base de ingresos más amplia. Tal vez Worldwide Host pudiera transferirlos a una subsidiaria aparte. Los ingresos de la subsidiaria podrían ayudar a compensar el costo de desarrollar el nuevo sistema. Michael anotó las ventajas y desventajas del sitio Web. La idea lo emocionó. Tan pronto como llegó a su habitación, llamó al director ejecutivo, Nathan Plumier, para analizar su idea. Para volverse realidad, el nuevo sistema necesitaría el respaldo de los principales directivos.

Negociaciones de alto nivel
Nathan Plumier conocía a fondo las actividades de alojamiento. Su abuelo había fundado Worldwide Host en la década de 1930 y Nathan creció con el negocio, junto con su hermana y su hermano. Él y Michael se habían reunido varias veces con el fin de determinar una estrategia para el sitio Web propuesto. Después de extensas funciones internas con los directivos de Worldwide Host, Nathan decidió avanzar con el esfuerzo de comercio electrónico.

Con el propósito de reunir el soporte inicial para el sitio de comercio electrónico, Nathan y Michael comenzaron a negociar con las aerolíneas y los negocios de renta de automóviles asociados en la actualidad a Worldwide. Todas las compañías tenían una vasta experiencia en los sistemas de reservaciones, pero nunca los habían conectado a un sistema general. A pesar de las dificultades que conllevaba establecer un sistema unificado, la promesa de mayores reservaciones era muy tentadora. Los asociados estuvieron dispuestos a escuchar. Nathan y Michael presentaron argumentos adicionales: las compañías podrían reducir las cuotas por transacciones que ahora pagaban a los agentes de viajes por cada reservación, lo cual disminuiría los gastos generales. Los clientes podían conectarse en línea a su conveniencia para reservar sus planes de viaje. El punto final que convenció a las compañías acerca de participar fue la ventaja de asociarse para desarrollar el sitio. Cada empresa había considerado el desarrollo de su propio sitio de comercio electrónico, pero el costo para una sola compañía era un obstáculo importante. Un nuevo sitio combinado permitiría a cada empresa compartir el costo de instalación con sus asociados y atraería más tráfico en el sitio Web que los sitios aislados. Asimismo, durante el proceso otras organizaciones de viajes se podrían integrar a la alianza.
Las reuniones fueron extensas y complicadas, pero al final los socios llegaron a un acuerdo: comenzaba el esfuerzo para desarrollar el nuevo sitio Web, TripExpert. Con el fin de reunir todavía más apoyo para TripExpert, Nathan aseguró a sus asociados que pensaba reunirse con otras empresas de viajes, como aerolíneas y cadenas hoteleras, líneas de cruceros y parques temáticos, para asegurar su participación en el sitio una vez que éste funcionara.

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