Ensayo ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL (IT Infrastructure Library)

Para poder realizar el desarrollo de un proyecto se puede tomar en cuenta muchas metodologías y diversas guías que favorecen el correcto desarrollo del proyecto y nos ayuden a garantizar un producto de calidad para el usuario final de manera genera podemos tomar el PMBOK como un marco de referencia para desarrollar un proyecto sea cual sea el ámbito de estudio, pero nos encontraremos con una guía muy genérica y en muchas ocasiones nos puede resultar muy complicado adaptar esta guía a un proyecto de tecnologías de información como puede ser el desarrollo de una aplicación de escritorio o un servicio web. Las exigencias de un proyecto de TI pueden ser diferentes a los recursos de guías como PMBOK y es por eso que en 1987 una organización del gobierno británico inicio un proyecto que consistía en la recopilación de las mejores prácticas para desarrollar y operar proyectos de TI de manera específica esta recopilación se centra en los procesos y prácticas necesarias para desarrollar un proyecto de TI este proyecto fue denominado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method) poco después este evoluciono a infraestructura a administración de servicios de TI (ITIL). Antes de enmarcar en que consiste ITIL, los recursos en líneas recomiendan conocer dos terminologías principales en las cuales se basa mucho del contenido de ITIL: Administración de servicios de TI y administración por procesos.                               La administración de servicios de TI busca cambiar la manera en la que se piensa en las Áreas de TI, de manera tradicional los departamentos piensas de manera seccionada como administradores de dispositivos este paradigma pretende cambiarlo como administradores de servicios. Es normal escuchar a una persona decir “soy quien administra los servidores” o “soy administrador de base de datos”. El problema radica en que el usuario final no piensa o no le interesa el estado del servidor o la estructura de la base de datos, el requiere que el servicio en conjunto funcione bien y esté disponible de esta manera el área de TI debe pensar en que lo que entregan es un servicio completo y no solo un paquete o parte del mismo y lo altamente relevante que es la integración de los diferentes procesos, los recursos y las tecnologías.                                                                                            La administración de procesos se centra mucho en el cliente y trata de cambiar la manera aislada en la que funcionan cada uno de los departamentos de una organización y dejar claro a cada uno el hecho de que, aunque no tengan relación directa con el cliente el cual puede ser el caso de un departamento de recursos humanos, finanzas o contaduría sus acciones dentro de la empresa se deben centrar en la satisfacción del cliente. Y pretende cambiar la forma tradicional de una empresa centrada en el producto con departamentos no coordinados a una empresa con procesos de mejora continua.

En un inicio la guía ITIL se presentó en un conjunto de libros por eso el nombre de biblioteca de infraestructura de TI en el 2001 se redujo un total de 19 libros en solo 2 soporte al servicio y entrega del servicio y 5 libros más complementaban los temas de menor importancia: administración de la seguridad, infraestructura, aplicaciones, la perspectiva de negocio y la planeación para aplicar la administración de servicios posteriormente en el 2007 la versión 3 de ITITL se redujo a solo 5 libros enfocados en el ciclo de vida del servicio estrategia de servicio, diseño de servicios, transacción de servicios, operación de servicios, mejora continua de servicios.

Ya que enmarque la forma en la que está constituido ITIL me gustaría centrarme y exponer en que consiste el libro de mejora continua de servicio ya que para mí es uno de los puntos más críticos e importantes dentro de cualquier organización.            Este libro consta de 5 capítulos: en el primer capítulo encontramos los principios de madurez de organización y se exponen las ventajas y riesgos de utilizar un marco de trabajo en la gestión de servicios y una descripción del ciclo de vida del servicio, en el tercer capítulo se describe la fase de mejora de servicio. El capítulo 4 proporciona información general de los principios de procesos, equipos, roles, funciones, posiciones y herramientas. En el capítulo 5 se describen en detalle los procesos y funciones de Mejora Continua del Servicio.                                    Un servicio de TI consiste en un conjunto de actividades la calidad con la que se realizan cada una de estas actividades y la forma en la que se vinculan en el producto final definen la calidad de ese servicio, y la mejora continua del servicio concentran las actividades y procesos que buscan mejorar la calidad de cada uno de los servicios que una empresa ofrece. Para esto se utiliza el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar este ciclo permite una mejora continua del servicio de manera escalable hacia un mejor producto. Dentro del ciclo planificar consiste en identificar que tiene que ocurrir, quien se encargara de hacerlo y como lo hará; por consiguiente, hacer se refiere a la ejecución de todo aquello acordado en la etapa de planificación, verificar consiste en comprobar que las acciones que se decidieron e implementaron dieron el resultado que se espera y por ultimo actuar permite modificar el plan inicial dependiendo de los resultados que se lograron.    Luego se implementa otro ciclo llamado ciclo de Deming este ciclo se usa en dos áreas en la implementación y en la mejora continua de servicios y procesos. El área de implementación consiste en una serie de procesos en primer lugar determinar el ámbito de acción. Lo importante de la mejora continua y los ciclos de mejora continua es que la empresa y los servicios que esta ofrece tendrán un periodo de vida muy largo además mantendrán funcionado de manera armoniosa cada uno de los departamentos de la empresa como una maquina bien aceitada y podrá responder de manera óptima a los cambios o innovaciones en el mercado donde se desarrolle, debemos tomar en cuenta que muchas veces aplicar los servicios de mejora conlleva una tarea muy complicada los desarrolladores dentro de una empresa naturalmente pueden acostumbrarse a entregar un proyecto y olvidarlo pero tener un estándar de mejora significa una mejor comunicación con el cliente y aumenta su satisfacción y al final de cuentas hay que recordar que uno de los puntos en los que se centra ITIL es en la satisfacción del cliente y que la empresa redirija los esfuerzos de trabajo en este, también la empresa debe tener como una de sus metas la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los servicios de tecnología de información que ofrece, esto implica poder superar todos sus objetivos empleando el menor costo posible. Unos de los aspectos fundamentales consisten en la conformidad de los procesos, si la organización sigue nuevos procesos de mejora de servicio y herramientas innovadoras. La calidad y el rendimiento permiten determinar si se logran los objetivos de cada proceso y hasta donde esto procesos son eficaces. El valor que los procesos aportan al servicio que el cliente recibe.

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