1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Preguntas

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

La estrategia operacional entendida como un  plan a largo plazo, ya que parte de la misión, visión, valores y principios corporativos,  tiene como objetivo mejorar la competitividad y productividad de la empresa; igualmente se  inicia con un análisis del entorno, del mercado, de los clientes  y de los competidores,  teniendo en cuenta  los recursos internos disponibles y  siguiendo una hoja de ruta.  

Una de la estrategias operacionales  de Parcelforce es exceder las necesidades del cliente, anticipándose a sus necesidades, respondiendo a sus requerimientos con calidad, oportunidad, eficiencia, respeto, amabilidad, innovación,  cultura organizacional enfocada hacia el servicio, responsabilidad  social,  todo lo anterior soportado sobre una muy buena, por no decir de una excelente base de recursos humanos y tecnológicos que ayuden a todas las áreas de la empresa enfocadas al servicio al cliente como son:  entregas al consumidor, re-procesos,  rastreo de envíos, documentación, contacto con el cliente, atención a reclamos, a  aplicar  y  evaluar  constantemente  las mejores prácticas del sector.  

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

El servicio al cliente es una estrategia porque si evaluamos el impacto,  costos y beneficios  para Parcelforce Worldwide uno de los objetivos primordiales es  tener clientes  satisfechos que  utilicen el servicio varias veces  y  un cliente satisfecho trae consigo más clientes, lo que representa más ingresos, más responsabilidad, más productividad, posicionamiento y  por  ende una mayor competitividad.  

Conocer ,  relacionarnos cada vez más con nuestros clientes, el conocer   a fondo sus necesidades, expectativas, sus  PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y  Felicitaciones) de los  stakeholders-  tanto externos  como internos nos permite fidelizarlos, retenerlos, y que ellos atraigan nuevos clientes  permite un  crecimiento de  parte   y  parte.

Paralelamente a lo anterior, el aprovechar su estructura organizacional - el recurso humano- existente,  comprometido,  capacitado en sí es una fortaleza clave  y  Parceforce la aprovechó muy bien, sí,  analizamos, el servicio que presta corresponde a un mercado cerrado en cuanto a precios, publicidad, donde para competir debe distinguirse por un servicio al cliente prestado con  la más alta calidad.  

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Cambiar el tipo de servicio ofrecido, se apuntó a un servicio de entregas expresas  con  garantía de  fecha de entrega no mayor a un  día.  

Incremento de la eficiencia operacional  reflejada en una  reducción del número empleados, cierre de depósitos, apertura de un centro de acopio dotado con la más alta tecnología          

Aumento de  la capacidad del talento humano para atender clientes ; capacitación y entrenamiento apropiado a ese talento humano.

Introducción de   un enfoque administrativo más descentralizado, para que los directivos tomaran mejores decisiones.

Evaluación  continua  y permanentemente de   procesos y practicas a través del Benchmarketing.

Diseño de nuevos  e innovadores servicios prestados con responsabilidad social.

Venta basada en la calidad de servicio al cliente:  fidelización y retención  de los clientes actuales  y atracción de nuevos clientes.

CASO PRÁCTICO LEGAL SERVICES COMISSION

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor.

Factor político: El impacto ha estado regido por la intención del gobierno de Blair, cuya  instrucción  es reducir la exclusión social, y como primera fase  quiere cubrir un amplio rango en diferentes temas de asesorías para  personas menos favorecidas. Como el presupuesto de   LSC  es de recursos asignados, debe aplicar los mismos recursos a  mayor cantidad de  personas, sin desmejorar su  eficiencia, comprometiéndose    y cumpliendo siempre los objetivos propuestos por el gobierno y  la sociedad.

Factor Económico: el impacto de las políticas gubernamentales  y de la economía internacional influye de manera sustancial en la cantidad de personas que necesitarían la asesoría y la ayuda de LSC debido a casos de injusticia social  producida por la exclusión  en la población menos favorecida con  problemas  de desempleo, pobreza, bancarrota, desordenes sociales, protestas,  delincuencia, aplicándose que si mayor es el número de personas a atender por  parte de  LSC, muy seguramente requerirá mayor presupuesto para cumplir las disposiciones del gobierno.

Factor Social: Es el factor que tiene mayor impacto en LSC, ya que como se ha mencionado la  política del gobierno es acortar la brecha de la exclusión social.  Claro está, que sí la sociedad está  organizada  en su  economía, en  su educación, en sus finanzas, en su PIB, y otros factores  que afecten la sociedad, así será la población a atender por parte de la LSC.  Sí la economía está bien en el país, en las empresas, muy seguramente  las personas hay trabajo, ofertas laborales, las personas  acceden  a la  educación, así que  tendrán recursos económicos, y  en caso de necesitar asesoría jurídica tendrá medios como conseguirlos,  de lo contrario,  sino no hay recursos económicos, no hay educación,  no tendrá recursos para acceder a abogados privados y  obligatoriamente necesitaran la ayuda de LSC.

Factor Tecnológico: Las tecnologías de la información y la comunicación TIC’S, así como los Sistemas de información son esenciales para las organizaciones en la actualidad en un mundo globalizado.    Para el caso de LSC ,   agilizan muchos procesos.   La implementación de la  página web, correo electrónico ,  la  sistematización de los procesos, el uso de redes sociales,    permiten a la comisión prestar el servicio de una forma eficiente, oportuna, responsable, actualizada e  innovadora, además de  atender miles de casos con menos esfuerzo, costos  y recursos  de una forma eficiente  alcanzado e impactando positivamente en la sociedad..

...