Administracion De Operaciones

Explicación del tema 1

Administración de operaciones de tecnología de información

Tema 1. Introducción a la Administración de las Operaciones de TI

1.1 Concepto de Administración de Operaciones de TI

Actualmente, las empresas que desean sobresalir de sus competidores deben apoyar su funcionamiento en las TI (Tecnología de la Información). Con un adecuado funcionamiento de las Tecnologías de Información, con la integración de todos los departamentos de la organización en el uso de las mismas y buscando siempre la calidad en el servicio, la empresa logrará esta distinción.

El término Operaciones de TI se utiliza tradicionalmente para referirnos al uso de las Tecnologías de Información en la empresa. (Kemmerling Georges y Pondman Dick, 2004)

Uno de los aspectos importantes de las Operaciones de TI es, que respondan a las necesidades presentes y futuras de los clientes de la empresa y usuarios, llevando a cabo un proceso de mejora continua en los procesos operativos considerando siempre la reducción de los costos en los servicios de TI.

La Administración de Operaciones de TI, se refiere al control y operación de principio a fin de la prestación de servicios de TI en toda la infraestructura de información para garantizar la eficacia, la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de TI aprovechando los recursos disponibles.

1.2 Servicios y calidad

Para el logro de los objetivos de la organización, se requiere del funcionamiento eficiente de los departamentos de la misma, esto se logra a través de procedimientos bien establecidos en los que se definan las funciones de cada departamento, los servicios que ofrecerán a los clientes de la empresa, los usuarios y los costos de los mismos.

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes. (Libro de ITIL, 2007). El servicio de TI consiste en entregar valor (satisfacer sus necesidades) a los clientes (internos o externos) de la organización mediante el uso de herramientas tecnológicas.

Gestión de Servicios,son las capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. (Libro de ITIL, 2007), por ejemplo reparar algún dispositivo que falla en algún momento en algún departamento de la organización como una impresora.

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente. (Kemmerling Georges y Pondman Dick, 2004)

Retos que influencian a la Gestión de Servicios

Ejemplo:

En un taller de servicio automotriz, cuando llega un cliente a recoger su coche, le piden que pase a caja a pagar el costo de su servicio. Al llegar a la caja le informan que espere un momento porque no está funcionando el sistema con el que se generará su factura. El cajero(a) llama a los responsables de TI para que solucionen el problema. El cliente interno es el cajero, el cliente externo es el cliente que llevó su coche al taller.

Los responsables de la tecnología, deben estar consientes de la necesidad de evolucionar a un modelo de mejores prácticas de Gestión de Servicios de TI que permita mejorar la calidad de los servicios.

La calidad ofrecida por los responsables de TI depende de las medidas establecidas por la organización para el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

1.3 Organización y Políticas

Cuando una organización inicia operaciones debe tener claro el objetivo de su funcionamiento. Planear y organizar las acciones que realizará tanto en recursos humanos e infraestructura, para el cumplimiento de su estrategia de negocio.

El recurso humano que integra los departamentos de una organización debe dirigir sus esfuerzos a cumplir con la Visión, Misión, Objetivos y Políticas de la misma.

En cuanto a la infraestructura, el Departamento de TI requiere de una planeación que le permita proporcionar

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