Boletin De Servicio

BOLETIN DE SERVICIO No. 1397– Septiembre 05/11

1. CAMBIO DE APLICATIVO DE INCIDENCIAS 6 DE SEPTIEMBRE DE 2011

2. REGISTRO DE CLIENTES QUE NO ACEPTEN LAS NUEVAS CONDICIONES DE SU PLAN DE INTERNET

3. ACTUALZACION MATRIZ DE PROMOCIONES VIGENTES HASTA 30 DE SEPTIEMBRE

4. PROBLEMAS ENTREGA NIP – PORTABILIDAD

5. REGISTRO DE SS/PQR -5

1. CAMBIO DE APLICATIVO DE INCIDENCIAS 6 DE SEPTIEMBRE DE 2011

Se recuerda a todos los canales, que a partir mañana martes 6 de septiembre del 2011, todas las incidencias de Operaciones de Clientes, que antes se ingresaban y gestionaban por la aplicación Taoli-WorkFlow con el vínculo: http://redtigo.colombiamovil.corp/pqr2/coin_buscar.php deben ser ingresadas por el aplicativo Service Desk Plus (HEYSOL): http://mesadeayuda.tigo.com.co

Este cambio forma parte de un proceso de mejora en los procesos de atención dentro de la estrategia de excelencia operativa que se viene implementando.

Este nuevo aplicativo trae consigo los siguientes beneficios:

• Identificación oportuna de problemas que afecten en masa a nuestros clientes.

• Seguimiento al cumplimiento de ANS y la gestión por áreas y equipos de trabajo

• Análisis de la calidad en la creación de casos y se retroalimentará con indicadores exactos.

• Control de calidad riguroso a las respuestas y soluciones de los incidentes.

• Trazabilidad y documentación completa de los casos. Entre otras.

El aplicativo Taoli-WorkFlow continuará habilitado para la consulta de las respuestas de los casos allí ingresados, por tiempo limitado. Cualquier cambio sobre la disponibilidad de éste, será informada oportunamente.

Hemos creado el Manual de Creación y Atención de Incidencias de Operaciones de Clientes a través de Service Desk PLUS el cual debe ser leído totalmente por todas las personas que crean incidencias.

Ingresa al documento a través del vínculo de SharePoint:

http://10.69.33.198/sites/GestionTigo/Cadena%20de%20Valor/Servicios%20Posventas/Manuales/MAN_CUS_198_Manual%20de%20Creacion%20y%20Atencion%20de%20Incidencias%20de%20Operaciones%20de%20Clientes%20a%20través%20del%20SD+.pdf

El usuario de Service Desk Plus (HEYSOL) que has utilizado hasta el momento para reportar problemas con las aplicaciones te servirá para crear estos casos. Los accesos para el personal que pertenece al Contac Center, Fuerza Corporativa y ULI, están siendo creados en este momento; pronto estaremos informando los usuarios y las contraseñas respectivas.

Confiamos que con tu colaboración este cambio será un éxito!!!

Fuente: Jhon.Rodriguez@tigo.com.co

2. REGISTRO DE CLIENTES QUE NO ACEPTEN LAS NUEVAS CONDICIONES DE SU PLAN DE INTERNET

Los clientes que no acepten las nuevas condiciones de su plan deberán ser registrados según el instructivo de registro.

Ruta sharepoint del instructivo: http://10.69.33.198/sites/GestionTigo/DMS/CDSV/Instructivos/INS_MK_164_Registro%20de%20no%20aceptaci%C3%B3n%20cambio%20de%20plan.pdf

El registro debe realizarse solo sobre la base de clientes a los cuales enviamos la carta:

Ruta Sharepoint de la base de clientes por tipo de modelo de carta: http://10.69.33.198/sites/GestionTigo/Cadena%20de%20Valor/Internet/Tablas/Base%20Cartas%2031-Agos-11.xlsx

Fuente: thulla.zuque@tigo.com.co

3. ACTUALZACION MATRIZ DE PROMOCIONES VIGENTES HASTA 30 DE SEPTIEMBRE

Conoce las promociones disponibles hasta el 30 de septiembre de 2011.

Para consultar la matriz, ingresa al siguiente vínculo de SharePoint: http://10.69.33.198/sites/GestionTigo/Cadena%20de%20Valor/Promociones/Tablas/TAB_MK_033_Matriz%20Promociones%20%202011%20Septiembre.xls

Fuente: erica.hidalgo@tigo.com.co

4. PROBLEMAS ENTREGA NIP - PORTABILIDAD

Se vienen presentando problemas con usuarios de otros operadores (especialmente de Comcel) que quieren portarse a TIGO pero el mensaje con el NIP nunca les llega. Esto es un problema del operador en el cual están los usuarios en este momento, no de TIGO ni del ABD. Se solicita a todos los canales que al presentarse este problema procedan con los siguientes pasos:

1. Indicarle al cliente que ponga la queja ante la SIC, lo cual pueden hacer por la página WEB: http://serviciospub.sic.gov.co/Sic/Servicios/Web/PriTelefonia.php .

2. Documentar el caso en Heysol, indicando la fecha y hora en la cual se confirma la entrega del mensaje por parte del ABD. Estos datos los pueden ver en el detalle de las transacciones (Transaction History – Última transacción “Confirmación de recepción de solicitud de PIN enviada a CRM”).

Fuente: jose.mendez@tigo.com.co

5. REGISTRO DE SS/PQR -5

Se le recuerda a los CDSV Propios y Dealers, la manera correcta de interpretar el correcto registro de un requerimiento por parte de un Usuario Final.

Recordemos:

• Solución en Primer contacto: Es la solución al requerimiento del cliente en el CDSV y quedo realizado en las diferentes plataformas.

• Escalamiento: Todo requerimiento que debe ser solucionado por otra área de la compañía.

• Opciones de Escalamientos: Requerimientos Judiciales, PQR, Solicitud de Servicio y Requerimiento Legal.

Nota:

Importante tener claridad que en el momento de seleccionar la opción Solución en Primer Contacto CDSV-Dealer o Solución en Primer Contacto CDSV.

Estos requerimientos son las respuestas otorgadas de inmediato a los UF en el momento de la visita, cuando se requiera apoyo por parte del BackOffice para gestionar un caso, se debe escalar correctamente.

El correcto escalamiento se realiza por medio de las otras opciones.

Últimamente se han venido presentando un incremento de errores de escalamientos por parte del canal, generando como consecuencia posibles SAP.

Recordemos también que si el RAC es de un CDSV propio debe registrar la SS/PQR como Solución en Primer Contacto en el link CDSV y no el en que contiene la palabra Dealer.

Todo mal escalamiento a partir de la fecha se registrara como un SAP y como consecuencia originando Traslados de responsabilidad.

Fuentes: juan.jimenez@tigo.com.co - elkin.maya@tigo.com.co - humberto.perez@tigo.com.co

BOLETIN DE SERVICIO No. 1398– Septiembre

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