Caso Central de Restaurant

Alcance

Para definir el alcance de nuestro proyecto debemos identificar todos los procesos necesarios para llevar acabo nuestro trabajo de forma óptima, identificar los personajes con los que tratamos, su influencia en forma positiva o negativa, y definiendo un marco de referencia (normativas y limitaciones) para la ejecución.

Una amplia variedad de menús que permite al cliente poder combinar al momento de elegir, hace de esta empresa contratista una empresa  atractiva que por supuesto no podría funcionar sin la gestión del contratante.

Analizamos las normativas y limitaciones por parte del contratante  a Central de Restaurant para establecer un marco normativo de referencia, que traerá como consecuencia una ejecución inteligente y apropiada para el proyecto que estamos llevando a cabo.

El contratante solicita el servicio de Central de restaurant casino, que debe proveer de sus servicios a 360 personas dentro del horario 12:45 pm  - 15:30 pm.

Normativas

Composición de almuerzo:

• Entrada: sopa o salad bar.

• Salad bar está sujeto a la disponibilidad de a lo menos 4 opciones de ensalada para su consumo diario y que cada una de éstas no podrá repetirse más de dos veces por semana.

• Plato de fondo: 3 alternativas.
• Acompañamiento: 2 alternativas, aparte de la opción arroz.
• Postres (puede ser fruta natural): 5 alternativas con una sola elección.
• Bebestibles: Libre consumo.

Clausulas normativas entre contratante y contratista

• Boleta en garantía: El contratista debe dejar una boleta en garantía bancaria por un monto de 100 U.F (2.591.000 millones de pesos, sujeto a variación de la U.F).
• Vigencia de contrato: A lo menos 1 año, con opción de renovación anual, con aviso por medio carta, con a lo menos 45 días de anticipo. El contrato se asumirá renovado si el  contratista en un plazo de 10 días a contar del momento de envío de la ésta, no manifieste lo contrario.
• La nueva boleta de garantía se calculará en base a la facturación promedio de los últimos 3 meses de servicio.
• Cabe recordar que en caso de daños a la propiedad de la empresa (avaluada en 65 MM $) deberá ser asumido por el contratista.
• En el caso que se generen sobrantes de alimentación, éstos deberán ser eliminados, asegurando así, comida siempre fresca. Además, está estrictamente prohibido la entrega de los mismos a personal ajeno a la empresa.

Analizamos respecto a la normativa del Sistema nacional de certificación de competencias laborales.

• Propósito del contratista: Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.
• Área Ocupacional: Realizar labores de apoyo en casino de alimentación, enfocadas a la organización del lugar de trabajo, limpieza y preparación de alimentos, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente.

Cinco bases fundamentales:

1. Autogestionar el servicio al cliente según los protocolos y procedimientos de la empresa.

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• Cumplir con los estándares de presentación personal de la empresa

• Hombres y mujeres con el pelo ordenado o acomodado.
• Hombres afeitados y con el pelo corto.
• Manos limpias y uñas cortas.
• Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños ni adornos extravagantes.
• Sin accesorios personales.
• Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave.

• Resolver de manera eficaz y eficientes dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa

• Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos.
• Listado telefónico de emergencias vigente.
• Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
• Jefatura informada sobre situaciones de importancia.

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• Negociar y resolver conflictos

• Enfrentar los conflictos con decisión y asertividad.
• Comprender el origen de una situación conflictiva y ser capaz de entregar una solución oportuna.
• Argumentar y convencer en pro de soluciones de conflictos.
• Eficiencia y eficacia en la toma de decisiones en diferentes contextos.

• Comunicación

• Capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quien corresponda en las distintas situaciones que puedan surgir.
• Identificar con claridad a quién debe informar en caso de situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse.

• Calidad de servicio

• Actitud alegre por parte del trabajador al usuario.
• Capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad.
• Atento amable y empático con los clientes.
• Capacidad de anticiparse a la necesidad del cliente.
• Escuchar al cliente, gestionando soluciones.
• Entregar explicaciones claras e informaciones fidedignas.
• Actitud positiva y orientada a la calidad de los clientes.
• Capacidad de aplicar las políticas y protocolos de la empresa.

Todo esto sujeto a protocolos y procedimientos previamente establecidos por el contratante.

1. Atender al cliente, según los protocolos y procedimientos de la empresa.

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• Servir y despedir al cliente

• Pedidos de comida servidos acorde a los protocolos.
• Recepcionar bandejas de alimentos.
• Aplicar protocolo de despedida.

• Recibir y ofrecer menú y/o promociones del día

• Realizar protocolo de recepción de cliente.
• Recibir ticket o vale de comida, de acuerdo a convenios con la empresa.
• Los productos son ofrecidos al cliente según el menú y promociones disponibles.
• Resolver dudas o consultas surgidas por el cliente.

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• Calidad de servicio

• Actitud cordial del trabajador al usuario.
• Amable, atento y empático con el cliente.
• Ser capaz de anticiparse a las necesidades del cliente.
• Entregar información clara y fidedigna.
• Actitud positiva y orientada a la calidad.

• Sustentabilidad

• Demostrar un buen uso de papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.

Todo esto sujeto a protocolos y procedimientos previamente establecidos por el contratante.

1. Mantener aseo general del casino, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente.

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• Asear e higienizar baños

• La basura es retirada de los baños, dejándola en el área designada para tal efecto.
• Aplicar los productos químicos de limpieza en la toilette, lava manos y manillas, actuando bajo las instrucciones del producto.
• Registrar en la planilla de limpieza, la limpieza del baño.        

• Limpiar maquinaria industrial y habilitaciones de la infraestructura del casino

• Limpiar y sanitizar toda la maquinaria del casino.
• Limpiar y sanitizar toda la infraestructura del casino.

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• Responsabilidad

• Demostrar actitud y compromiso en las tareas que se deben realizar.
• Forma en que higienisa y sanitiza utensilios y áreas del casino.

• Sustentabilidad

• Buen uso a papel, productos químicos, electricidad y agua procurando cuidar los recursos naturales.        

Todo esto sujeto a protocolos y procedimientos previamente establecidos por el contratante.

1. Organizar plaza de trabajo. Según protocolo de la empresa y normativa legal vigente.

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• Preparar mise en place de la línea de autoservicio del casino

• Aplicar protocolo de higiene para la manipulación de artículos e insumos de servicio.
• Artículos e insumos de servicio están recolectados según la demanda diaria.
• Artículos de servicio preparados y listos en la línea de autoservicio.
• Loncheras de comida ubicadas en la línea de autoservicio.
• Chequeo de temperatura en los alimentos de la lonchera, revisado y verificado.
• Planillas de control de procesos actualizada.

• Mantener la limpieza, higiene personal y de utensilios de cocina durante el turno

• Higiene personal y limpieza de utensilios de cocina para las operaciones de servicio.
• Higieniezación de manos en forma periódica durante el turno.
• Lavazas preparadas y dosificadas con productos señalados para la sanitización de utensilios.
• Utenzilios sanitizados para la manipulación de alimentos.

• Mantener la limpieza e higiene de los comedores y línea de autoservicio del casino

• Los artículos de higiene y limpieza para comedores son utilizados durante el turno.
• Mesones, mesas, líneas, pisos y loncheras limpiados y sanitizados para la entrega del servicio.
• Alcuzas, envases, contenedores de aderezo, son limpiados y sanitizados para la entrega de servicios.
• Bandejas y platos retirados del carro de bandejas.

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• Responsabilidad

• Trabajador cumple con sus funciones o actividades asignadas en los tiempos establecidos, priorizando aquellas que requieren mayor dedicación, redistribuir los tiempos para desarollarlas en forma óptima.
• Actitud de compromiso en las tareas que se realiza.
• Higienizar y sanitizar en forma ótima utenzilios y áreas del casino, acorde a los procedimientos establecidos por la empresa.

• Sustentabilidad

• Dar buen uso a los productos químicos, electricidad y agua, cuidando siempre los recursos naturales.

Todo esto sujeto a protocolos y procedimientos previamente establecidos por el contratante.

1. Realizar la pre elaboración de alimentos y montajes de preparación. Según protocolos de la empresa y normativa legal vigente.

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• Preparar la mice en place de alimentos pre elaborados y montajes de preparación

• Insumos necesarios para la preparación de mice en place.
• Insumos sanitizados para la producción diaria.
• Insumos alimenticios picados, pelados y porcionados para la producción diaria.
• Platos y loncheras armados y decorados, acorde al servicio y los protocolos de la empresa.
• Los insumos no utilizados para la producción de alimentos son conservados y rotulados.

[pic 10]

• Responsabilidad

• Trabajadores cumplen sus funciones o actividades asignadas en los tiempos asignados.
• Actitud de compromiso en las tareas realizadas.
• Higienizar y sanitizar utensilios y áreas del casino.

• Sustentabilidad

• Buen uso al papel, productos químicos, electricidad y agua.

Todo esto sujeto a protocolos y procedimientos previamente establecidos por el contratante.

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