Caso Singapure Airline

UNIVERSIDAD METROPLITANA DE EDUCACIÓN, CIENCIA Y TECNOLOGÍA

UMECIT

FACULTAD DE NEGOCIOS

MODULO:

MERCADEO GERENCIAL

DESARROLLOS:

CASO PRACTICO SINGAPUR AIRLINES

MAYO 2014

Singapur Airlines

Somos los líderes en servicio, comodidad y lujo. Su objetivo es crear una prestigiosa aerolínea internacional que retuviera el estilo y personalidad.

Donde el servicio al cliente debía ser excelente, ya que ellos eran la única razón de ser de la aerolínea; además la tripulación era el principal nexo entre la compañía y sus clientes.

La idea era explotar el único y auténtico recurso de donde nace la compañia: la natural hospitalidad de los lugareños como arma competitiva. Sin embargo, todos sabían que a pesar de la natural condición de apertura hacia la hospitalidad, era necesario trabajar fuertemente con todos los empleados en objetivos claros que tenían que ver con:

• Comunicar los objetivos de la empresa, así como su misión, su visión, valores y estrategias generales.

• Consolidar una cultura organizacional homogénea que permitiera fortalecer el sentimiento de pertenencia a la empresa.

• Mejorar la atención de servicio al cliente, tanto del personal de a bordo como el personal que atendía a los clientes en los demás sectores.

Caso Práctico Singapur Airlines

1. ¿Existe en concepto de marketing social en Singapur Airlines?

Respuesta:

Singapur Airlines maneja los siguientes conceptos de marketing social:

Se recibía las quejas de los clientes por escrito, una vez que se recibían se averiguaba el origen de las quejas y se corregía y a la vez se le daba un seguimiento. Los clientes que no hacían las quejas por escrito se les interrogaban por medio de encuestas.

• Cada trimestre se computaba un índice de productividad del servicio con el fin de evaluar los estándares de calidad utilizando encuestas en varios idiomas durante el vuelo para pormenorizar las impresiones de los clientes acerca de los aspectos claves; después, esa información se recopilaba, junto con los datos sobre puntualidad, equipaje mal manejado, recuperado por cada 1000 pasajeros y la proporción de quejas con felicitaciones a la gerencia.

• Cuando se recibía una queja directamente relacionada con la experiencia especifica durante un vuelo, se podía retirar temporalmente del sistema a los miembros de la tripulación para proporcionarle una capacitación.

2. ¿Cómo se ha insertado Singapur Airlines en el tema de la globalización?

Respuesta:

Singapur está ubicado al norte de ecuador, con un dominio en los estrechos entre Malasia e Indonesia, Singapur tenía una ubicación ideal para las rutas tanto marítima como aéreas.

Por el hecho de ser la intersección del Oriente y Occidente, se consideraba como el eje del comercio y os negocios entre los dos mundos.

Singapur Airlines se comenzó a insertar en el tema de la globalización en los años del 1970 cuando era mayor el aumento de pasajeros duplicándose cada cinco años, no solo prometía continuar este aumento si no que cada vez era mayor la cantidad de personas que querían viajar a otros destinos .

A pesar que Singapur Airlines era propiedad del estado las determinaciones de las políticas y la administración cotidiana eran mínimas.

Esta aerolínea presiono implacable hacia el crecimiento y la innovación firmando un contrato con Boeing tres meses antes de iniciar operaciones internacionales la cual era la entrega de los B 747-200 con una opción sobre dos más. Siendo la aerolínea de sudeste de Asia que hacia un pedido de jumbo jets.

También Singapur Airlines fue contratando y preparando a sus colaboradores en tema de atención al cliente la cual era en ponerse ellos en la posición del pasajero y lograr darle una buena atención.

En el año de 1991 Singapur Airlines se posiciono como una de las tres aerolíneas mas grandes del mundo, medidas en términos internacionales de toneladas – kilómetros de carga transportada.

Su red unía 63 ciudades en 37 países, la cual pronto realizaría su ambición de servir a las costas este de Estados Unidos con un servicio trasatlántico de Frankfurt a Nueva York.

3. ¿Qué es exactamente lo que vende Singapur Airlines?

Respuesta:

Singapur Airlines vende servicio, comodidad y lujo a sus clientes mientras vuelan con ellos llevando la sofisticada tecnología que se encuentra en sus hogares y oficinas al aire.

Singapur Airlines vende también seguridad renovando su flota cada cierto tiempo los clientes se sienten más confiado en volar en esta aerolínea

También Singapur Airlines ofrece servicio telefónico conectado a través de un satélite con el servicio telefónico en tierra que permitía que los pasajeros hicieran llamada cuando el avión estaba volando sobre el océano.

4. ¿Cómo hace Singapur Airlines para mejorar su valor para sus clientes?

Respuesta:

Singapur Airlines para mejorar el valor para sus clientes utiliza un principio fundamental de que el cliente estaba en primer lugar se llevó a todos los niveles de la organización.

La forma en la cual se trataba a los clientes en cada punto de contacto se consideraba de una importancia primordial. La política de la compañía manifestaba que si era necesario hacer un trueque, se debía hacer en favor del cliente.

Singapur Airlines crea un centro de capacitación, con un costo aproximado a los 50 millones de dólares, diseñado para capacitar a todos los empleados en el delicado arte de servir a los clientes.

La filosofía implícita era permitir que el personal se colocara en la posición del cliente. Por consiguiente, gran parte del tiempo dedicado a la capacitación se basaba en experiencias.

El principio seguía siendo constante: el personal debía ser tan flexible como fuera posible en sus tratos con los clientes, incluso si eso requería más tiempo y esfuerzo. La gerencia reiteraba constantemente que no se podía decir a los clientes lo que debían hacer simplemente porque eso convenía a la compañía. Descubriendo que los clientes se sentían más felices cuando ofrecían diversas elecciones.

5. ¿De qué manera Ud. Identifica la Planeación Estratégica de Singapur Airlines?

Respuesta:

La planeación estratégica

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