Ecosistema digital y tecnologías disruptivas en negocios digitales

PROPÓSITO DE TRANSFORMACIÓN MASIVA (M.T.P)

¿Para qué existe la Organización?: Para transformar la forma en que las personas compran en línea, buscando ser la empresa que le da más importancia a que los clientes puedan encontrar y descubrir cualquier cosa que puedan querer comprar en línea.

¿Cuál es el objetivo de la empresa?: El objetivo principal del Ecommerce Web de Amazon es proporcionar la mejor experiencia de compra en línea a sus clientes.

¿Lo entiende todo el mundo?: Los clientes conocen y valoran la facilidad de uso de la plataforma, la rápida entrega de productos y la amplia gama de opciones, e internamente los empleados de Amazon hacen que todo esto sea posible para los clientes.

¿Es inspirador y aspiracional?: La visión de Amazon Ecommerce de ser la empresa más centrada en el cliente del mundo inspira a sus socios y personal a innovar continuamente con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aspira a transformar la manera en que las personas acceden a productos y servicios, buscando eliminar la barreras geográficas y temporales.

¿Son capaces de mover a muchas personas?: Sin duda Amazon Ecommerce tiene la capacidad excepcional de movilizar a muchas personas, no solo clientes, si no también empleados, vendedores de terceros, socios, proveedores, inversores y stakeholders.  

ELEMENTOS EXTERNOS (S.C.A.L.E)

ELEMENTOS INTERNOS (I.D.E.A.S)

S (STAFF ON DEMAND)- EMPLEADOS A DEMANDA

¿Qué tipo de estructura de RRHH tiene?: Amazon Ecommerce posee una estructura de recursos humanos diversa y multifacética que combina empleados permanentes, trabajadores temporales y contratistas, con la finalidad de escalar rápidamente su fuerza laboral en respuesta a picos en la demanda.  

¿Es un volumen bajo comparado con otras empresas similares? El volumen de empleados que posee Amazon es extremadamente alto en comparación con otras empresas de su rubro, Amazon a finales del 2023 empleaba a más de 1.5 millones de personas a nivel mundial, Alibaba alrededor de 250000 personas y eBay aproximadamente 13000.

¿Contratan a demanda a profesionales temporalmente?: Contratar profesionales temporalmente es un componente clave de la estrategia de Amazon Ecommerce en gestión de recursos humanos, contratando trabajadores temporales y de temporada para afrontar picos de demanda como Black Friday o temporada como navidad, además de ellos emplea modelos de contratación flexible de duración limitada y para roles específicos como áreas técnicas o desarrollo de productos.

I (INTERFACE PROCESSES) - INTERFACES DE PROCESOS

¿Qué utiliza para optimizar el esfuerzo interno y gestionar la abundancia?: Amazon utiliza extensivamente la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para optimizar sus operaciones internas, aplicándolas en pronóstico de la demanda, la optimización de inventarios y la gestión de la cadena de suministro; sistemas de robótica avanzada en sus centros de distribución para manejar el flujo de productos; sistemas de gestión de inventarios que integran datos en tiempo real para coordinar el almacenamiento, el seguimiento y la distribución de productos; un servicio que permite a los vendedores almacenar sus productos en los centros de distribución de Amazon, donde Amazon se encarga del picking, empaquetado y envío; infraestructura de computación en la nube que respalda las operaciones de comercio electrónico de Amazon. 

¿Cómo automatiza los procesos para agilizar la integración de lo que le llega de la comunidad y de los clientes?: Mediante el uso de herramientas y sistemas automatizados como la Plataforma de Autoservicio para Vendedores para la creación de listados de productos, la fijación de precios dinámicos y la gestión de promociones; los Sistemas de Integración de Datos de Clientes para manejar la entrada continua de información de los clientes, como comentarios, reseñas y preferencias de compra; la Optimización de la Cadena de Suministro que coordinan el flujo de productos desde los proveedores hasta los cliente; el Procesamiento Automático de Pagos y Facturación para gestionar pagos y facturación tanto para los clientes como para los vendedores; la Revisión Automatizada de Contenido y Cumplimiento de Políticas para revisar y aprobar listados de productos, verificando el cumplimiento de las políticas de la plataforma.

¿Proporcionan un modo de autoservicio?: En relación a los clientes y vendedores, Amazon proporciona una interfaz de autoservicio donde se pueden gestionar pedidos, devoluciones, suscripciones y membresías y para los vendedores Amazon Seller Central que permite registrar nuevos productos, actualizar inventarios, analizar ventas y rendimiento.

C (COMMUNITY & CROWD)- COMUNIDAD Y ENTORNO

¿Tienen que crear una comunidad en torno a ellos de promotores?: Amazon Ecommerce se enfoca en crear una vasta y leal comunidad de promotores en torno a su plataforma de ecommerce, que incluye no solo a sus clientes, sino también a vendedores, desarrolladores y empleados que ayudan a promover la marca y sus servicios, por ejemplo, influencers y afiliados que a cambio de comisiones recomiendan productos a sus propias audiencias. 

¿Cómo interactúan con los clientes y otros colectivos?: Amazon Ecommerce ofrece un servicio que está disponible 24 horas al día y 7 días de la semana, con canales de comunicación como chat en vivo, teléfono, correo electrónico e inteligencia artificial (chatbots), además de ello anima a los clientes a dejar reseñas y calificaciones de los productos que compran. En otros colectivos, Amazon interactúa activamente con sus vendedores proporcionando herramientas y recursos para ayudarles a gestionar y hacer crecer sus negocios, y con su comunidad de desarrolladores organiza conferencias, talleres y hackathons. 

¿Utilizan las Redes sociales?: El comercio electrónico de Amazon utiliza ampliamente las redes sociales como las plataformas de Facebook, Twitter, Instagram, Linkedln y Youtube para interactuar con la comunidad y promover sus productos y ofertas. 

¿Tienen “Tribus” que aportan valor?: Amazon Ecommerce ha desarrollado varios grupos de interés que aportan valor significativo a su ecosistema de comercio electrónico, compuesto por comunidades de clientes, vendedores (Markeplace), desarrolladores (AWS), empleados, ex-empleadosm, afiliados e influencers.

D (DASHBOARDS) - TABLEROS CON INFORMACIÓN

¿Extraen datos en tiempo real?: Amazon Ecommerce utiliza infraestructura tecnológica avanzada para la extracción y análisis de datos en tiempo real usando AWS Kinesis y AWS Lambda que permiten la ingestión, el procesamiento y la análisis de grandes volúmenes de datos a medida que se generan, también posee sistemas de monitoreo en tiempo real para el seguimiento en vivo de la ubicación de los paquetes y por ultimo Amazon monitorea el comportamiento del cliente en tiempo real, analizando patrones de compra, interacciones en la web y la aplicación.  

¿Qué marco de medición de indicadores operativos usan?: Amazon emplea un marco integral para la medición de sus indicadores operativos, centrado en la eficiencia, la satisfacción del cliente y el rendimiento financiero, usando como métricas clave (KPIs) las Ventas Brutas de Mercancías, Tasa de Satisfacción del Cliente, Tiempo de Entrega, Tasa de Conversión y Tiempo de Inactividad del Sitio Web.

¿Tienen y refinan las métricas de éxito constantemente?: Amazon adopta una filosofía de mejora continua que implica una revisión y ajuste constante de sus métricas y procesos, alineados con sus objetivos estratégicos y operativos, siendo esto posible debido a que Amazon se apoya en el análisis constante de sus datos en tiempo real lo que le permite hacer feedback y poder reajustarse constantemente de ser necesario.

A (ALGORITHMS)- ALGORITMOS

¿Cómo automatizan parte o la totalidad del proceso de relación con la base de clientes?: El Ecommerce de Amazon utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático para analizar el comportamiento de compra y nacvegacion, permitiendo personalizar las recomendaciones de productos y el contenido en la página principal para cada cliente; también implementa estrategias de precios dinámicos que ajustan los precios de los productos en tiempo real basándose en demanda, competencia y otros factores; automatiza la atención al cliente para consultas y problemas comunes usando chatbots y asistentes virtuales; usa algoritmos que optimizan la gestión del inventario y la logística , asegurando que los productos estén disponibles y se envíen de manera más eficiente.  

¿Implementan algoritmos? El comercio electrónico de Amazon implementa una amplia variedad de algoritmos como: filtrado colaborativo y análisis predictivo para recomendar productos a usuarios basados en su historial de compras y preferencias; algoritmo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) analizan reseñas de productos para extraer información sobre la percepción y satisfacción del cliente; algoritmos de optimización para planificar rutas de entrega eficientes y gestionar su cadena de suministro; algoritmos de detección de fraude para identificar transacciones sospechosas y proteger tanto a los clientes como a los vendedores. 

¿Han habilitado entornos de administración para el usuario? Se habilitados entornos tanto para clientes como para vendedores y desarrolladores como: Amazon Seller Central – portal de gestión para los vendedores que operan en el Marketplace de Amazon, Amazon Customer Accounts – permite a los clientes acceder a su cuenta personal donde pueden gestionar sus pedidos, suscripciones, preferencias de pago y direcciones de entrega, Amazon Advertising Console – permite a los vendedores y anunciantes crear y gestionar campañas publicitarias, Amazon Web Services (AWS) Management Console – permite a los desarrolladores gestionar servicios en la nube, monitorizar el rendimiento y escalar recursos según sea necesario.

¿Qué algoritmo/sistemas/plataforma utiliza para procesar/aprovechar la información que le llega?: Utiliza una combinación de algoritmos avanzados, sistemas de software y plataformas tecnológicas para procesar y aprovechar la información que recibe de sus operaciones de comercio electrónico: Sistema de Recomendación Personalizada, Plataforma de Análisis de Big Data, Amazon Machine Learning y SageMaker, Amazon Kinesis y Kafka para Procesamiento de Datos en Tiempo Real, Sistema de Optimización de Logística, Sistemas de Seguridad y Detección de Fraude.

E (EXPERIMENTATION) – EXPERIMENTACIÓN

¿Hacen experimentos?: Amazon realiza experimentos de manera sistemática y gran escala, por ejemplo, realiza pruebas A/B para evaluar el impacto de diferentes variables en la experiencia del usuario usando dos versiones de página web, otro ejemplo seria las pruebas piloto y lanzamientos limitados que realiza para evaluar la viabilidad y aceptación en el mercado.

¿Aprender de ellos?: Amazon después de cada experimento realiza un análisis de datos para comprender el impacto de las variables probadas y guiar futuras decisiones, también emplea un bucle de retroalimentación constante donde los resultados de los experimentos informan las próximas etapas de desarrollo y optimización, lo que permite un ciclo de mejora continua.  

¿Fomentan la experimentación dentro de la organización?: Amazon promueve activamente la experimentación en todos los niveles de la empresa, incentivando a los empleados a innovar y buscar maneras de mejorar productos y procesos, proporciona a sus empleados acceso a herramientas y plataformas que facilitan la experimentación, acepta la toma de riesgos y fracasos como parte necesaria del proceso de innovación, y también organiza eventos y programas diseñados para fomentar la creatividad y la experimentación entre sus empleados.

L (LEVERAGED ASSETS)- ACTIVOS EXTERNOS

¿Qué procesos subcontratan?: El comercio electrónico de Amazon subcontrata una variedad de procesos y servicios para optimizar sus operaciones como: Logística y entrega – subcontrata parte significativa de su logística a terceros, Servicios de Atención al Cliente – utiliza proveedores externos para manejar parte de su servicio de atención al cliente (alta demanda), Desarrollo de Software y TI – subcontrata ciertos proyectos de desarrollo de software y servicios de TI, Servicios de Fotografía y Marketing para Vendedores – contratación externa de agencias y profesionales especializados en la creación de contenido visual y campañas publicitarias.  

¿Forman parte de la “economía colaborativa”, o «sharing economy» ?: Amazon Ecommerce  participa efectivamente en la economía colaborativa, aprovechando plataformas y modelos de negocio que permiten compartir y utilizar recursos de maneras más eficiente que incluyen a Amazon Marketplace – permite utilizar la infraestructura y la base de clientes de Amazon, Amazon Flex – permite a los conductores independientes trabajar como repartidores de Amazon usando sus vehículos y AWS Marketplace – proveedores de software pueden ofrecer sus aplicaciones y servicios..

¿Consiguen explotar el valor de otros y no disponer de la propiedad de excesivos recursos inmovilizados?: El comercio electrónico de Amazon explota el valor generado por terceros y minimiza la necesidad de poseer activos físicos inmovilizados usando infraestructura externa, logística de terceros, infraestructura en la nube (AWS), producción y contenido externos y programas de afiliados y marketing de influencers.

A (AUTONOMY) - AUTONOMÍA O AUTORIDAD DISTRIBUIDA

¿Cómo se gestionan los equipos?: Amazon gestiona sus equipos de manera que puedan operar con alto nivel de independencia, utilizando por ejemplo lo que ellos denominan “equipo de dos pizzas”, donde cada equipo es suficientemente pequeño como para ser alimentado por dos pizzas, promoviendo  equipos compactos y multifuncionales que pueden moverse rápidamente y tomar decisiones sin depender de largas cadenas de mando, además de ello promueve un enfoque de resultados específicos y claros, lo que les permite lo que les permite enfocarse en sus objetivos de manera más efectiva.     

¿Disponen de equipos autónomos y pocos mandos intermedios o limitadas cadenas de aprobación?: Amazon dispone de equipos autónomos y mantiene una estructura organizativa con mandos intermedios, reduciendo la burocracia, promoviendo la autoridad operativa permitiendo tomar decisiones rápidas y agiles, y descentralizando la toma de decisiones lo más cerca de ejecución posible.     

¿Cómo se toman las decisiones?: Amazon ha establecido un enfoque de toma de decisiones rápidas, donde es decidir rápido basado en la información disponible en el momento, también fomentan una cultura de “Disagre and Commit” donde los empleados pueden no estar de acuerdo con una decisión pero se comprometen a apoyarla y ejecutarla.    

¿Usan marco/herramientas para agilizar las decisiones?: Amazon emplea un método único como el “6-Pager” para la toma de decisiones importantes, que consiste en un documento narrativo de 6 páginas que describe detalladamente el problema, las opciones y recomendaciones, también usa herramientas como Amazon Chime y AWS CloudWatch que permite a los equipos compartir información, coordinarse y tomar decisiones.

E (ENGAGEMENT)- COMPROMISO

¿Cómo incentiva el compromiso del cliente y pasión de los empleados?: El comercio electrónico de Amazon utiliza múltiples estrategias para incentivar el compromiso del cliente, creando experiencias personalizadas mediante el eso de algoritmos de recomendación, programas de lealtad y beneficios exclusivos interrelacionados con los otros servicios que brinda, atención al cliente excepcional con políticas de devolución sin complicaciones y soporte 24/7, comunicación transparente y feedback manteniendo a sus clientes informados sobre sus pedidos e invitándolos a dejar reseñas; Amazon también fomenta la pasión de sus empleados en un entorno de trabajo dinámico y motivador, promoviendo una cultura de innovación y autonomía, oportunidades de crecimiento y desarrollo, incentivos y reconocimientos y un entorno de trabajo colaborativo.   

¿Tienen modelos de afiliación o de fidelización como concursos/promociones?: Amazon Ecommerce utiliza varios modelos de afiliación y estrategias de fidelización para atraer y retener a los clientes como Amazon Prime – beneficios exclusivos para miembros, Suscripción y Ahorro – permite ahorrar un porcentaje en cada pedido y entregas en tiempos regulares, Promoción y Ofertas Exclusivas – realiza regularmente promociones y descuentos especiales a sus miembros, Programa de Recompensas de Amazon Rewards Visa – ofrece una tarjeta una tarjeta de crédito con beneficios como reembolsos en efectivo.

¿Aprovechan la gamificación para mejorar el producto?: Amazon Ecommerce incorpora elementos de gamificación como Recompensas y Logros para Reseñas de Clientes – otorgando a los revisores más confiables productos gratuitos a cambio de sus opiniones, Ranking y Badges para Vendedores – otorga diferentes niveles y badges a los vendedores en función de su rendimiento y satisfacción del cliente, Elementos de Gamificación en el Trabajo – seguimiento del rendimiento que incluye desafíos y recompensas por alcanzar objetivos.

¿Cómo consiguen que la gente use el producto todos los días?: Amazon Ecommerce utiliza como estrategia para asegurar que los clientes utilicen su plataforma con frecuencia, ofrecer una amplia gama de productos y servicios, una plataforma intuitiva y fácil de usar, notificaciones y ofertas personalizadas, dispositivos como Alexa que permiten realizar compras.

S (SOCIAL TECHNOLOGIES) - TECNOLOGÍAS COLABORATIVAS

¿Usan asiduamente herramientas de videoconferencia, chats de comunicación o entornos en la nube como repositorio de documentos?: Amazon utiliza herramientas de videoconferencia, como Amazon Chime, para reuniones internas y externas; chats de comunicación como Slack o Microsoft Teams, servicios en la nube como Amazon Web Services  y herramientas como Amazon S3 para almacenar y gestionar documentos y datos. 

¿Es abierta la comunicación?: Amazon promueve una cultura de transparencia en la comunicación, donde la información está ampliamente disponible para los empleados que la necesiten, también establece múltiples canales para la retroalimentación donde los empleados pueden proporcionar feeback a través de encuestas, reuniones de equipo y plataformas de comunicación interna.     

¿Aprovechan las tecnologías sociales para mejorar la comunicación del equipo/comunidad/clientes)?: Amazon aprovecha las tecnologías sociales para fortalecer la comunicación interna y la colaboración de sus empleados de manera eficiente a través de diferentes zonas horarias y ubicaciones con Amazon Chime y AWS; para con los clientes Amazon utiliza la redes sociales, usando plataformas como Facebook, Twiter, Instagram y Linkedin para responder consultas o comentarios de los clientes; con Amazon Seller Central ofrece un foro comunitario con su comunidad de vendedores y socios.