El Alcance del Centro de Servicios y Atención a Usuarios

Tabla de Contenido

Introducción        1

Para cumplir todos los objetivos el Centro de Servicios realiza, los siguientes procesos………………………………………………………………………………………………2

Alcance del Centro de Servicios y Atención a Usuarios.        3

Procedimiento de actuación en la atención al usuario.        4

Herramientas de gestión de incidencias.        5

Modelo de atención de servicios TI…………………….………………………………………..5

Ventajas  

y desventajas…………….…………………………………………………………………………..6

Conclusion……………………………………………………………………………………………7

Introducción.

Atender un incidente, exige de la organización destinar recursos importantes para contar con un equipo que entre en acción cuando esto ocurre. Un equipo que no debe conocer exclusivamente de elementos tecnológicos, sino con habilidades gerenciales que le permitan comprender en los procesos de negocio Cómo se ha materializado  el incidente, por un lado, contener los posibles avances e impactos de la misma y por otro, detallar en profundidad las implicaciones de los posibles daños en el contexto del negocio.

Las organizaciones dependen cada vez más de las tecnologías de la información para alcanzar sus objetivos corporativos.

 debido a esto casi todas las organizaciones ya sea micro, mediana o Macro empresas poseen servicios de TI (externos o internos). Estos servicios pueden llegar a interrumpirse reducir de calidad Cuando surgen inconvenientes llamados incidentes, es bueno saber que muchos de estos incidentes no son nuevos pues, estos involucran la atención de algo que ya sucedió y que bien podría suceder de nuevo.

Basado en lo dicho anteriormente, la misión del departamento TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que se debe incorporar las mejores prácticas y estandarizadas internacionalmente para la optimización continua de sus procesos.

Por ello hemos desarrollado el siguiente modelo de atención a incidentes problemas peticiones y solicitudes de cambios (RFC); utilizando el Macro de trabajo ITIL.

Datos de la institución seleccionada para la implementación del modelo de atención.

Banco Atlántico

Tipo de empresa.

Institución financiera.

Aque se dedica la institución:

Brindar la oportunidad de acceder a servicios y productos financieros y bancarios ajustados a las cambiantes necesidades de apoyo a emprendedores, productores y comerciantes, dentro de un marco de seguridad y transparencia, respaldado por un personal idóneo y confiable y en modernos recursos de la Tecnología de Información.

Software a utilizar.

Proactivanet.

Para la implementación de este modelo de atención hemos optado por utilizar una de las mejores herramientas del mercado llamada proactiva net service desk, debido a que facilita la gestión de incidencias, peticiones, problemas, cambios y niveles de servicios en base a ITIL.

Para cumplir todos los objetivos el Centro de Servicios realiza, los siguientes procesos:

• Coordinación con otras áreas del Centro de servicio al usuario CSU responsables de servicios ofrecidos a los usuarios y que puedan afectar al servicio de soporte. Esta coordinación debe ser recíproca. Es decir, el servicio de soporte debe estar plenamente integrado en el CSU y con todas las áreas de actividad existentes. Está coordinación incluye la colaboración en procesos de gestión de problemas y en procesos de gestión de cambios.

• Realizar periódicamente encuestas de satisfacción que permitan una evaluación de la calidad, cuyo objetivo es detectar problemas no reconocidos, corregir desviaciones y visualizar necesidades y peticiones de los usuarios del servicio.

• Enlace entre la empresa y la entidad bancaria y colaboración estrecha en las tareas de análisis, evolución, etc.

• Planificación de los cambios necesarios y adaptación en caso de necesidad de la organización del servicio en consenso con la entidad bancaria.

• Verificar y asegurar el cumplimiento de la calidad del servicio (Seguimiento de Incidencias): Control de incidencias abiertas, control del tiempo de respuesta y tiempo de resolución, seguimiento de la resolución de las incidencias, seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y de los requerimientos establecidos en el pliego del concurso, seguimiento del cumplimiento de los procedimientos establecidos, etc. y cualquier otra tarea que se considera necesaria para alcanzar los niveles de calidad establecidos.

• Detección de comportamientos anómalos (Seguimiento de Problemas). En las tareas en las que intervenga un agente externo en su resolución, se realizará un seguimiento minucioso de los tiempos de respuesta para detectar posibles anomalías en las respuestas de los servicios técnicos, unidades y/o áreas encargadas de suministrar información, etc. y buscar soluciones a estas anomalías. En caso de necesidad se debe avisar al grupo de control y seguimiento del servicio para la toma de las decisiones adecuadas.

• Comunicación al grupo de control y seguimiento de incidencias que pueden generar problemas, en las que se tendrá que analizar la situación y tomar decisiones conjuntas o escalar a un nivel superior para su resolución.

• Gestionar la evolución del servicio: Análisis continuado del estado del servicio que permita visualizar necesidades futuras, detección de problemas, ampliaciones y evolución a corto y medio plazo.

• Gestionar los recursos humanos que forman el grupo de trabajo.

• Formar parte del grupo de control y seguimiento que estará formado por personal de la empresa y de la entidad bancaria.

La gestión del servicio o supervisión es asumida por personal dedicado, algunos técnicos  que colaborarán en las tareas de gestión o supervisión, asumiendo tareas en varios niveles. Estos técnicos asignados permanentemente a la gestión del servicio, deben cumplir el perfil solicitado para las tareas de gestión.

Alcance del Centro de Servicios y Atención a Usuarios.

• Usuarios.

El servicio proporcionado en el CSU está dirigido a todos los usuarios de la entidad bancaria. Cada uno de los servicios está dirigido a un colectivo específico de usuarios.

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