CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO EN UN CENTRO DE SALUD

CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO EN UN CENTRO DE SALUD

DESCRIPCIÓN DEL TEMA Y PROBLEMA

En este trabajo se hace relación a analizar la calidad que se brinda en el servicio al usuario en un centro de salud, enfocándose en identificar las características de calidad que en él se manejan, describir la satisfacción de los usuarios en el servicio de atención al usuario y finalmente plantear un plan de mejoramiento de acuerdo a los resultados obtenidos.

La temática se aborda teniendo en cuenta la ley 100 de 1993, que “desarrolla la carta política colombiana en lo relacionado con los derechos fundamentales a la seguridad social y a obtener una calidad de vida, acorde con la dignidad humana, establece la protección a las personas, estableciendo la normatividad legal vigente que obliga a las instituciones a establecer un servicio de atención a los usuarios, un servicio de recepción de quejas y reclamos, mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, formular un plan de garantía de la calidad de servicios, garantizar la seguridad de los usuarios y abrir espacios de participación social” (Ministerio de Protección Socia, 1993).

Haciendo uso de la normatividad, en el Centro de Salud se maneja la oficina de atención al usuario, en la cual únicamente se hace la asignación de citas médicas y odontológicas previas, evidenciándose problemática relacionada con el escaso análisis de los casos que ameritan ser atendidos en forma prioritaria, es así como se asignan las citas en los diferentes horarios, los cuales no son cumplidos, generando de esta manera una falta de organización en la atención directa a los usuarios.

Es de resaltar que el papel de la oficina de atención al usuario está establecida para asignación de citas, no se cumple con las especificaciones para que fue creado, esta situación ha generado controversias y conflictos entre los usuarios y el personal que labora en dicha institución, siendo ésta una problemática que afronta actualmente el Centro de Salud.

El Centro de Salud, tiene carencia de personal idóneo en la atención al usuario, además el manual de funciones asignadas al cargo, por lo que se hace necesario la elaboración del mismo porque esto impide cumplir a satisfacción y con calidad la atención a los usuarios, lo cual es de gran importancia para que se mejore la calidad de atención y se brinde atención adecuada y oportuna a los usuarios, disminuyendo de esta manera el período de estancia en la institución y agilizando la atención.

ANÁLISIS

Se ha considerado que “el servicio de atención al usuario, es un grupo de procesos de diversa índole que tienen como común denominador satisfacer necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de los usuarios, agregando valor a la atención clínica suministradas a través de los siguientes procesos: informar a los usuarios, apoyar trámites sociales requeridos por los usuarios, tramitar quejas y reclamos, generar espacios de participación social en el sector salud desde la perspectiva del prestador de servicios, promover uso adecuado de la red de servicios, conciliar pago de las cuentas en usuarios con capacidad de pago limitada, identificar la satisfacción del usuario” (República de Colombia, 2004).

En vista de que el servicio de atención al usuario en la institución de salud ejerce múltiples funciones, las cuales deben cumplirse a cabalidad para brindar atención con calidad, acorde a las necesidades de los usuarios, haciendo uso de las estipulaciones y objetivos para los cuales fueron creados.

“En el ejercicio de una concepción humanizada de la salud, las empresas sociales del estado, que además de ofrecer servicio para atender las alteraciones orgánicas de la salud del individuo, también prestan servicios que permiten atender al individuo en sus dimensiones mental, social espiritual, están en capacidad de crear condiciones que favorecen con mayor probabilidad de éxito los procesos terapéuticos, gracias a que establecen la diferencia entre una visión y una práctica organicista o biologista y una práctica integral.

Con el propósito de lograr una mayor comprensión del proceso salud – enfermedad, se ha logrado un destacado desarrollo

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