CALIDAD EN EL SERVICIO - (USUARIO INTERNO Y EXTERNO)

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                                                               CALIDAD EN EL SERVICIO

                                                  (USUARIO INTERNO Y EXTERNO)

       Objetivo general:

Los participantes al término del taller comprenderán el impacto e importancia del servicio al usuario interno y externo para la mejora continua. Generarán estrategias para mejorar el servicio y con ello  recuperarán el valor y entusiasmo por servir y satisfacer necesidades propias y ajenas.

Contenido temático:        

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• El lenguaje del vocablo y sus raíces.
• Servicio: significado.
• El servicio: definición y clasificación de usuarios.
• Características del servicio.

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• Cronología.
• Clasificación de la calidad en el servicio.
• Las cinco dimensiones del servicio.

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• Servicios: Principal, periféricos y de valor agregado en el Poder Judicial de la Federación.
• El triángulo del servicio.
• Los momentos de verdad.
• Calidad en el servicio: Alertas a considerar.

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• Factores de influencia: Nivel  “A” y Nivel “Q”.
• Elementos actitudinales favorecedores para la calidad personal.

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• Servicio interno.
• Herramientas para mejorar el servicio.
• Recomendaciones para la mejora de conductas en el servicio.

Duración: 20 horas

Introducción

Se dice que el aprendizaje es la competencia más importante de quién ha aprendido a aprender. Esto le permite hacer casi cualquier cosa para mejorar diariamente y transformarse en la persona que desea ser.

En atención a este precepto, el Instituto de la Judicatura Federal se ha enfocado estratégicamente en diseñar procesos formativos que favorezcan la transformación del servidor público, a fin de que cuente con las competencias necesarias para desempeñarse con calidad y profesionalismo y por ende, esté motivado a seguir desarrollando todo su talento en pro de una constante mejora.

Un servicio de excelencia no proviene simplemente de una transacción amable o de tecnología útil; es el resultado de entender y comprender, verdaderamente, las expectativas de nuestros usuarios internos y externos estableciendo procesos de trabajo ágiles y los estándares de servicio adecuados para poder superarlas.

Cuando un marco de referencia institucional une apropiadamente a: su personal, lugar y sus procesos, colocando al usuario en una posición central, el servicio excepcional se vuelve posible en todos los puntos de contacto que se tengan con él.

Aprender cómo ser un mejor servidor público a través de la mejora del servicio a sus solicitantes, es el propósito de este taller. Para ello hemos conjuntado conceptos sencillos, de fácil aplicación, para que los equipos de trabajo puedan ejecutarlos, aplicando una calidad personal, gentileza y actitudes positivas, que se vean reflejadas en su labor profesional, con los usuarios que atienden.

Recordemos que la calidad personal es el disparador para generar todas las demás calidades. De acuerdo con esta premisa, otorgar una atención de excelencia al usuario interno y externo, nos permite crear una identidad de: confianza, humildad, actitud proactiva y de integridad personal. El beneficiario es origen y destino final de nuestros esfuerzos.

¡Bienvenidos!

1.   El término “servicio”.

• El lenguaje del vocablo y sus raíces.

El sustantivo español “servicio” denota la acción o el efecto de servir; estar a la disposición de una persona, grupo o institución.

El servicio es una función desempeñada por el  Estado a través de todas sus instituciones, destinadas a satisfacer las necesidades públicas, estando a disposición de la sociedad, mismo que es desarrollado por todos y cada uno de sus funcionarios públicos.

El verbo “servir” señala la acción de estar al servicio del otro, estar empleado en la ejecución de algo, por delegación de otro. Asimismo, es estar a la disposición del otro y cuya función es apoyar, ayudar, asistir o hacer algo a favor de otra persona.

El sustantivo inglés “service”, indica el acto o el resultado de servir, de manera formal, o una serie de actos prescritos por un ritual, ceremonia, proceso o procedimiento, para poder ser de utilidad a otro, o realizar algo a favor de otros.

El verbo inglés “serve” significa trabajar y hacerse cargo de. Es atender, trabajar para dar soporte, ayuda, facilitar, hacer para, suplir, complementar algo, cubrir una necesidad o un requerimiento, alcanzar metas por otro, actuar y adaptarse.

Todas las definiciones expuestas derivan del verbo latino “servio”, is, ivi, itum, que indica “servir”, ser dependiente, estar sujeto, obedecer, complacer, acomodarse, dedicarse a, consagrarse y atender.

• Servicio: significado.

En términos administrativos y de acuerdo con Juran: “Servicio es el trabajo realizado para otra persona”.

Un servicio existirá mientras una parte ofrezca alternativas de satisfacción a una determinada necesidad de los usuarios, con mayores conveniencias, que si el usuario lo hiciera por sí mismo, y la otra parte tenga la capacidad y disposición.

Una institución existirá mientras tenga una capacidad efectiva, reflejada en la calidad de los servicios que ofrece, la utilización de sus recursos y en las relaciones que establezca con sus usuarios.

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