Calidad De Servicio

Tema I Relaciones Humanas

Los conflictos y las dificultades son normales en un equipo de trabajo, no debemos preocuparnos por su surgimiento, pero si es importante ponerles atención, controlarlos y buscar una solución favorable para todos los involucrados.

Cuando surgen dificultades, por graves que éstas sean, es fundamental que tanto el jefe del equipo como sus colaboradores, las conozcan, que no trate de "maquillar" la situación, o se perderá la confianza entre los miembros del equipo.

Para ello es fundamental que la filosofía que impere en el equipo ante los problemas sea “no buscar culpables sino soluciones”. Ya que puede ocurrir que cuando el problema salga a la luz, sea ya demasiado tarde para solucionarlo.

Los problemas hay que afrontarlos con decisión, tomando las medidas necesarias por drásticas que sean, en estos momentos no valen las contemplaciones.

Los conflictos personales son normales en una relación intensa y prolongada entre los miembros de un equipo.

Para que un equipo de trabajo sea eficiente es absolutamente necesario que sus miembros estén perfectamente compenetrados.

En un equipo no se puede permitir pasar desapercibidos los enfrentamientos, se debe buscar solucionarlos inmediatamente.

Todos los miembros del equipo, pero especialmente su jefe, están obligados a velar porque exista una buena armonía, un buen ambiente de trabajo, lo que reducirá considerablemente las posibilidades de enfrentamientos.

El jefe del equipo deberá preocuparse por:

• Fomentar la comunicación.

• Conocer de cerca a su gente, qué piensan, cómo se sienten, qué les preocupa, tratar de conseguir que se encuentren a gusto.

• Darle a su gente confianza, que le puedan consultar sus preocupaciones. Detectar cambios de humor, intentar ver qué puede haber detrás.

• Evitar situaciones injustas o agravios comparativos.

Cuando surge el conflicto, se recomienda:

Dar un margen a los miembros enfrentados para que ellos mismos resuelvan sus diferencias Si el asunto sigue sin resolverse, el jefe deberá intervenir, hablando con las personas implicadas y solicitando su prudencia y madurez en beneficio del proyecto.

Dos cabezas piensan mejor que una, tres mejor, para que el equipo funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr, reconocer qué labores puede desarrollar cada uno de los miembros del equipo.

Comunicación clara y objetiva= Resultados Positivos

“ASAMBLEA EN LA CARPINTERÍA”

Cuentan que en la carpintería hubo una vez una extraña asamblea .Fue una reunión de Herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea le notifico que tenía que renunciar. ¿La causa ?hacia demasiado ruido y además

Se la pasaba todo el tiempo golpeando.

-El martillo acepto su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el tornillo, dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo. Ante el ataque el tornillo acepto también, pero a su vez pidió la expulsión de la lija, hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás.

-Y la lija estuvo de acuerdo, a condición que fuera expulsado el metro que siempre se la pasaba midiendo a los demás según su medida, como si fuera un perfecto.

- En eso entro el carpintero, se puso el delantal e inicio su trabajo.

Utiliza el martillo, la lija, el metro y el tornillo.

Finalmente la tosca madera inicial se convirtió en un hermoso mueble.

- Cuando la carpintería quedo nuevamente sola, la asamblea se reanuda, fue entonces cuando tomó la palabra el serrucho, y dijo señores ha quedado demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero trabaja con nuestras cualidades.

Eso es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos en nuestros puntos malos y concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos. La asamblea encontró que el martillo era fuerte, el tornillo unía y daba fuerza, la lija era especial para limar asperezas y observaron que el metro era preciso y exacto.

-Se sintieron entonces un equipo capaz de producir muebles de calidad.

Se sintieron orgullosos de sus fortalezas y de trabajar juntos.

La comunicación es la base para establecer un trato entre personas, es el intercambio continuo y oportuno de la información necesaria para la actuación efectiva de los grupos humanos.

¿Qué significa comunicar?

Los grandes problemas en la humanidad empiezan por una mala comunicación, la

, y necesita tener ciertas características para que consideremos a la comunicación efectiva.

La comunicación es la base para el crecimiento de un equipo de trabajo productivo y sirve para:

• Conocer los intereses propios y los de los demás.

• Analizar para comprender la situación propia y ajena.

• Negociar las necesidades propias y las de los otros.

• Adaptarnos bajo un convenio de confianza.

La comunicación supone un proceso en el que intervienen varios elementos:

• El Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje.

Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir,

Realiza un proceso de codificación, codifica el mensaje.

• El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la

Comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que

Descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir,

Descodifica el mensaje.

Tema II Características de los Clientes

Técnicas de Manejo de situaciones difíciles con los clientes.

Para usted, que quiere saber cómo atender lo mejor posible a un cliente, le damos la clasificación más exacta que hemos encontrado respecto a las clases o tipos de clientes que existen y como atenderlos en su naturaleza.

El cliente discutidor :

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.

• Hablar suavemente pero firme.

• Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

• Contar hasta diez o más......

El cliente enojado :

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que

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