Calidad De Servicio

INTRODUCCION

Una empresa es una comunidad; su funcionamiento y éxito depende en gran parte de la eficacia y de las relaciones interpersonales de quienes la integran, es necesario, por lo tanto, que el personal de una empresa cultive el arte de las buenas relaciones humanas y así generar actitudes favorables hacia esta.

La forma de tratar al público es unos de los componentes de la imagen institucional. La imagen es el rostro de una sensación experimentada en la ausencia del objeto que la ha provocado. Es el conjunto de percepciones y sentimientos que nos inspira, en este caso su empresa, Farmacia

Usted como empleado representa la imagen de la FARMACIA cuando la empresa delega en el empleado su presentación, ella pone en sus manos, su prestigio y reputación. En el ejercicio de su representación, las palabras del empleado son las palabras de la empresa; sus acciones acreditaran o desacreditaran a la misma.

Justifique la confianza depositada en usted y proceda siempre a los principios de ética. Únicamente prometa lo que su empresa pueda cumplir, sus declaraciones, decisiones y actos repercutirán en el publico, ya sea en forma favorable o desfavorable. No olviden que la empresa aspira a conquistar la confianza en usted y la amistad del público.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Para lograr tener una buena ATENCION AL PUBLICO, hay factores primordiales que tener en cuenta como lo son:

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal

Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta Bs 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

2. El lenguaje Corporal

Es fácil pasar por alto el hecho de que en la comunicación hay un aspecto no verbal y otro verbal. Aunque usted pretenda comunicarse solo con palabras, su cuerpo tiene un lenguaje propio, y dice mucho acerca de nuestras reacciones a los demás.

El vocabulario del lenguaje corporal, lo componen expresiones faciales, gestos y hábitos físicos. Cada uno de los siguientes factores, solo o en combinación con otros puede implicar un significado:

* Expresión Facial: * Ojos (enfoque y contacto)

*Sonrisas (oportunidad y tipo) * Brazos cruzados

* Postura de sentarse * Gestos.

La mala postura, las señales de hostilidad y los gestos torpes o molestos comúnmente provocan respuestas negativas en los demás: los brazos cruzados con frecuencia señalan una actitud a la defensiva o de resistencia. Los ojos que se dirigen hacia todos lados demuestran una falta de atención, los que se desvían del rostro de la persona y parecen concentrarse en cualquier otra parte de su cuerpo pueden ofender o molestar.

Además de provocar una respuesta que no se pretendía; el lenguaje corporal también establece su personalidad en la mente del observador. Por ejemplo, si usted hace muecas continuamente alterando su expresión facial, parecerá insincero. Otros mensajes molestos del lenguaje corporal incluyen moverse continuamente en señal de asentamiento, mover la pierna, agitar monedas en el bolsillo o jugar con los objetos que están encima del escritorio. En contraste, la buena postura y el contacto visual indican atención, una mente alerta y una buena disposición a servir al cliente. Una forma confiada de caminar transmite confianza en si mismo , iniciativa y seguridad.

Un Lenguaje Corporal Positivo, refuerza la imagen de un profesional, pero un Lenguaje Corporal Negativo, crea una barrera innecesaria entre comprador y vendedor.

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir

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