Calidad De Servicio

CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES.

PODEMOS DEFINIR LA CALIDAD COMO:

EL CONJUNTO DE ASPECTOS Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO Y SERVICIO QUE GUARDAN RELACION CON SU CAPACIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESADAS O LATENTES (NECESIDADES QUE NO HAN SIDO ATENDIDAS POR NINGUNA EMPRESA PERO QUE SON DEMANDADAS POR EL PUBLICO) DE LOS CLIENTES.

LA CALIDAD ES EL NIVEL DE EXCELENCIA QUE LA EMPRESA HA ESCOGIDO ALCANZAR PARA SATISFACER A SU CLIENTELA CLAVE., REPRESENTA, AL MISMO TIEMPO, LA MEDIDA EN QUE SE LOGRA DICHA CALIDAD.

EL SERVICIO ES EL CONJUNTO DE PRESTACIONES QUE EL CLIENTE ESPERA(ADEMAS DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO BASICO) COMO CONSECUENCIA DEL PRECIO, LA IMAGEN, Y LA REPUTACION DEL MISMO.

PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO HACE FALTA ALGO MAS QUE AMABILIDAD Y GENTILEZA, AUNQUE ESTAS CONDICIONES SON IMPRESCINDIBLES EN LA ATENCION AL CLIENTE.

EN CUESTION DE CALIDAD EN EL SERVICIO HAY QUE DISTINGUIR:

• SERVICIO DE PRODUCTOS

CADA EMPRESA DEBE DEFINIR SUS PRIORIDADES Y OPTAR POR UNA POLITICA DE SERVICIO QUE APOYE LA COMERCIALIZACION DE SU PRODUCTO. SI UNA EMPRESA OPTA , POR EJEMPLO, POR DISTINGUIRSE POR SU ^POLITICA DE DESPREOCUPACION> ANTES, DURANTE, Y DESPUES DE LA VENTA, DEBERA ASEGURAR A LOS CLIENTE LOS SERVICIOS SIGUIENTES: LA POSIBILIDAD DE ESTABLECER UN CONTACTO TELEFONICO CON EL INTERLOCUTOR ADECUADO DE LA EMPRESA, FACILITAR UNA DOCUMENTACION LEGIBLE, AYUDAR A PONER E MARCHA EL PRODUCTO, ENTREGARLO RAPIDAMENTE, Y FACTURAR SIN ERRORES CON TEXTOS CLAROS Y MINIMIZANDO LOS COSTOS DE MANTENIMIENTO, AVERIAS, Y REPARACIONES.

EL SERVICIO DE PRODUCTOS TIENE DOS COMPONENTES:

1- EL GRADO DE DESPREOCUPACION, ES DECIR, EL COMPRADOR DE UN PRODUCTO VALORA ADEMAS DEL PRECIO Y EL RENDIMIENTO TECNICO DEL PRODUCTO, LO QUE ESTE VA A COSTARLE EN TIEMPO, ESFUERZO Y DINERO.

2- EL VALOR AÑADIDO PARA EL CLIENTE. EL CLIENTE EXAMINA TAMBIEN EL VALOR QUE EL PROVEEDOR AÑADE AL RENDIMIENTO TECNICO.

LAS EMPRESAS DE ALTO RENDIMIENTO SON AQUELLAS QUE CONSIGUEN DAR VALOR Y SATISFACCION A LOS CLIENTES DE FORMA OPTIMA.

EJEMPLO: UNA PERSONA PUEDE COMPRAR UN ORDENADOR EN UNO SGRANDES ALMACENES Y OCUPARSE DE TODO A CAMBIO DE PAGAR MENOS, O HACERLO EN UNA TIENDA ESPECIALIZADA DONDE SE ENCARGAN DEL TRANSPORTE, INSTALACION Y PREPARACION DEL EQUIPO.

• SERVICIO DE LOS SERVICIOS:

AL CONTRARIO QUE LOS PRODUCTOS, LOS SERVICIOS SE CARACTERIZAN POR SU INMATERIALIDAD. SOLO EXISTEN COMO EXPERIENCIAS VIVIDAS. EN LA MAYORIA DE LOS CASOS, EL CLIENTE DE UN SERVICIOS DE LOS SERVICIOS, COMPRENDE DOS DIMENCIONES PROPIAS:

1- LA PRESTACION QUE BUSCABA EL CLIENTE.

2- LA EXPERIENCIA QUE VIVE EN EL MOMENTO EN QUE HACE USO DEL SERVICIO.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

HOY EN DIA, LA ALTA DIRECCION DE LAS EMPRESAS CONSIDERA LA TAREA DE MEJORAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS COMO LA PRIORIDAD NUMERO UNO. EN EL FUTURO LA MAYOR PARTE DE LOS CLIENTES NO ACEPTARAN O TOLERARAN PRODUCTOS DE CALIDAD MEDIA. A LAS EMPRESAS NO LES QUEDA OTRA OPCION QUE ACEPTAR LA GESTON TOTAL DE LA CALIDAD (GTC) SI QUIEREN COMPETIR DE FORMA RENTABLE .

“LA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD ES UN PLANTEAMIENTO ORGANIZATIVO QUE CONSISTE EN INTENTAR MEJORAR CONSTANTEMENTE LA CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN.”

COMO SEÑALAN ALGUNOS EMPRESARIOS, LA CALIDAD ES EL MEJOR CAMINO PARA PODER ESCOGER A LOS CLIENTES, LA MEJOR DEFENSA CONTRA LA COMPETENCIA EXTRANJERA Y EL UNICO MODO PARA APOYAR EL CRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD.

EL CLIENTE Y SU PERCEPCION DEL SERVICIO

LA MEJOR MANERA DE TENER BENEFICIOS ES DEFINIR LO QUE DEMANDAN LOS CONSUMIDORES Y SATISFACERLO, E INTENTAR SER MAS EFECTIVOS QUE SUS COMPETIDORES A LA HORA DE CREAR Y OFRECER VALOR A SU MERCADO OBJETIVO (CLIENTELA CLAVE).

EL CLIENTE ES POR TANTO, EL PUNTO DE PARTIDA DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO. EL OBJETIVO DE UNA BUENA ESTRATEGIA DEBE CONSISTIR:

• EN MANTENER A LOS ACTUALES CLIENTES.

• Y EN ATRAER A LOS CLIENTES POTENCIALES (QUE SON AQUELLOS QUE NO SON CLIENTES

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