Calidad Del Servicio

TEORIA DE CALIDAD DEL SERVICIO

JILLY LORENA ALFONSO

WILFER CARDONA ISAZA

DOCENTE:

MARIA ELENA PENAGOS

ASIGNATURA:

CALIDAD DEL SERVICIO

POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID

INGENIERIA EN PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

MEDELLIN

2013

INTRODUCCION

En este trabajo se presentara el estudio de la Calidad Del Servicio a una empresa, restaurante, cafetería, local comercial, según sea el caso elegido aplicando la teoría del modelo Servqual que permite cuantificar la calidad de servicio prestada mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente.

Con los conocimientos previos adquiridos en clase acerca de este modelo y la asesoría del docente realizaremos un estudio detallado con el permiso del dueño del establecimiento para determinar fallas y fortalezas en su servicio brindando a la vez una asesoría o apoyo para el mejoramiento de la misma, ya que desde hace muchos años la industria está encaminada hacia el cliente, aumentando todos sus esfuerzos para tener una mayor aceptación y prestigio entre los consumidores y así tomando cada vez más fuerza el objetivo de una excelente calidad del servicio.

OBJETIVO GENERAL

Apropiarse del modelo de Calidad del Servicio con un manejo y uso adecuado de las herramientas y conceptos para el buen desarrollo e implementación de este, dando así un mayor éxito a los proyectos en construcción o solidificados.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Aplicar los conocimientos obtenidos en clase a el campo de acción real.

• Brindar un servicio a la comunidad con nuestra asesoría.

• Ampliar nuestros conocimientos mediante la interacción con los implicados en el caso de estudio y el entorno.

• Identificar cuáles son las falencias en el servicio.

• Arrojar una opinión o sugerencia y un resultado con base a la investigación realizada.

2. Modelo de calidad del servicio servperf (Croing y Taylor) 1992:

Por medio de un estudio empírico realizado en 8 empresas de servicios, Cronin y Taylor deducen que el modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) no es el mas adecuado para medir la Calidad del Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se encuentra basado en el desempeño.

Objetivos:

Primer Objetivo:

Sugieren que la conceptualización y operacionalización actuales de la calidad del servicio de la escala SERVQUAL es inadecuada, la cual como ya establecimos, sugiere que la calidad del servicio es un constructo multidimensional en el que se establecen las diferencias entre las expectativas de los consumidores y sus percepciones del servicio que reciben. Sin embargo mencionan que hay poca evidencia teórica o empírica que soporte que esto constituye la base de medición de la calidad del servicio. Así Cronin & Taylor desarrollan y prueban un modelo alternativo basado en el desempeño.

Segundo Objetivo:

Plantean examinar las relaciones entre Calidad del Servicio, Satisfacción del Consumidor, e Intenciones de Compra. Particularmente en este segundo objetivo pretenden proveer a gerentes e investigadores mayor información acerca de:

• El orden causal de las relaciones entre Calidad del Servicio y satisfacción del consumidor.

• El impacto de Calidad del Servicio y satisfacción del consumidor sobre las intenciones de compra.

Simplemente establecer lo que los gerentes proveedores de servicios necesita saber de cómo medir la Calidad del Servicio, que aspectos particulares del servicio define mejor su calidad, y si los consumidores actualmente compran a empresas que poseen el más alto nivel de Calidad del Servicio percibida o a aquellas con las que están más satisfechos.

SATISFACCION Y ACTITUD

• La Calidad del Servicio es mejor conceptualizada como una actitud.

• El modelo de “importancia/adecuación” es la más efectiva operacionalización basada en actitudes de la Calidad del Servicio.

• El desempeño actual, captura aceptablemente las percepciones de los consumidores de la Calidad del Servicio ofrecida por un proveedor en específico.

MODELO Y PROPUESTA

Cronin & Taylor dirigieron su investigación en base a cuatro cuestionamientos básicos que corresponden a tres pasos de investigación identificados en la sección de Métodos: El primer cuestionamiento involucra directamente la medición del constructo de Calidad del Servicio. Específicamente, la capacidad de una escala de medición más concisa exclusivamente del desempeño sugerida en la revisión de la literatura (SERVPERF).

1) es comparada con las otras tres alternativas: SERVQUAL (ecuación 1); SERVQUAL ponderado (ecuación 2) y SERVPERF ponderado (ecuación 4).

Calidad del Servicio = (Desempeño - Expectativas). ……… (1)

Calidad del Servicio = Importancia* (Desempeño - Expectativas). ……… (2)

Calidad del Servicio = (Desempeño) ……… (3)

Calidad del Servicio = Importancia* (Desempeño) ……… (4)

La primera proposición provee la base de la investigación:

P1: Una medición no ponderada basada en el desempeño de la Calidad del Servicio (SERVPERF no ponderado) es la base mas apropiada para medir la Calidad del Servicio que el SERVQUAL, el SERVQUAL ponderado o el SERVPERF ponderado. Calidad del Servicio

La evaluación de P1 sugiere un análisis de si la adición de ponderaciones importantes mejora la capacidad de las escalas SERVQUAL y SERVPERF para medir Calidad del Servicio y una comparación directa de los dos enfoques de medición. En base a la revisión de la literatura sobre actitudes y satisfacción, no se espera que la adición de ponderaciones mejore ambas escalas, y se espera que la alternativa SERVPERF sustituya a la escala SERVQUAL.

Los modelos estructurales son usados para ilustrar las consideraciones de las escalas SERVPERF y SERVQUAL así como para considerar los tres cuestionamientos básicos restantes.

Discutido en la revisión de la literatura, la escala SERVPERF parece que conforma mas de cerca las implicaciones de la literatura sobre actitudes y satisfacción.

De esta manera, Cronin y Taylor proponen que el modelo SERVPERF tendrá un mejor aceptación ya que la medición solo del desempeño es mas consistente con la teoría establecida y de aquí que el modelo de medición SERVPERF deberá acercarse mas fácilmente

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