Calidad En El Servicio

ÍNDICE

DEDICATORIA 03

INTRODUCCION…………………………………………………………………..05

RESUMEN………………………………………………………………………….06

1. EL PROBLEMA 07

1.1 Planteamiento del Problema 07

1.2 Formulación del Problema 07

1.3 Limitaciones de la Investigación 07

1.4 Justificación e importancia de la investigación 07

2. FUNDAMENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 08

2.1 Antecedentes del problema 08

2.2 Marco Teórico 09

3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 18

3.1 Objetivo general 18

3.2 Objetivos Específicos 18

4. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS 18

4.1 Hipótesis Principal 18

4.2 Hipótesis Derivadas 18

5. VARIABLES 19

5.1 Definición conceptual 19

5.2 Definicion operacional…..……………………………………….19

6. METODOLOGÍA

6.1 Método y diseño de investigación 20

6.2 Población y muestra 20

6.3 Técnicas para recolectar información 20

7. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 22

7.1Cronogramas de actividades………………………………………22

7.2 Recursos humanos y materiales…………………………………22

8. BIBLIOGRAFÍA /WEBGRAFÍA 23

9. ANEXOS 25

INTRODUCCIÓN

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “Estudio comparativo de la calidad de servicio en el restaurant “Don Manué”. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda.

Este proyecto es de suma importancia ya que determinaremos que factores influyen en el servicio y el resultado de este proyecto ayudara a mejorar el servicio de esta cevicheria y a que este informada sobre su propia empresa.

Para eso debemos tener en cuenta los objetivos que debemos de aplicar como son : la encuesta a los clientes correspondientes; determinar si existe fiabilidad en la empresa; determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor ; determinar si la la capacidad de respuesta es segura y rapida.

RESÚMEN

El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo de la evaluación de la calidad del servicio del restaurant “Don Manué”. Es una investigación de tipo descriptiva y estudia un caso que busca un servicio de calidad para que su negocio sea el mejor en la zona no solo por su producto sino también por el servicio.

Entendemos por calidad de servicio como el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Entendemos tambien que los clientes evaluan el servicio que reciben tomando en cuenta 5 factores: elementos tangibles, cumplimiento de las promesas, actitud del servicio, competencia personal y la empatia.

PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. EL PROBLEMA.

1.1. Planteamiento del problema

Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las cevicherías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

1.2. Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda el restaurant “Don Manué”.

1.3. Limitaciones de la Investigación

a) Limitacion de tiempo: este proyecto fue realizado entre mayo y junio del presente año.

b) Limitacion de recursos: este proyecto fue autofinanciado, sin apoyo de otra entidad.

1.4. Justificación e importancia.

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en el restaurant “Don Manué”. Para que de esta manera nos de una perspectiva de la calidad que brinda.

Este proyecto es de suma importancia ya que determinaremos que factores influyen en el servicio y el resultado de este proyecto ayudara a mejorar el servicio de esta cevicheria y a que este informada sobre su propia empresa.

2. FUNDAMENTO TEORICO DE LA INVESTIGACION.

2.1. Antecedentes del problema.

Caso regional:

El señor Rogil Sanchez Quintana nos dice :

El presente Trabajo de Investigación que titulamos:

“Calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle”- La Cantuta: percepción del alumnado”

tiene como propósito central, basado en los fundamentos teórico-filosóficos de la mejora continua, determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de servicio de enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el fin de identificar las fortalezas del servicio ofertado y de proponer un Plan de Mejora continua para superar las deficiencias del servicio ofertado, tomando como referentes las dimensiones e indicadores de calidad establecidos por las agencias especializadas en el tema.

2.2. Marco Teórico.

¿Que es la calidad de servicio?

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas o implícitas.

Además estes autor agrega que calidad esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el

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