Calidad En El Servicio

Capítulo 3: Metodología

3.1 Introducción

Para llevar a cabo una evaluación de la calidad en el servicio en las tiendas de Foto Aguirre, es necesario realizar una investigación que permita identificar los problemas que están ocurriendo. En este capítulo se desarrollaran los procedimientos para llevar a cabo esta investigación.

3.2 Proceso de investigación

La metodología que se utilizará es la propuesta por Hernández, Fernández y Baptista (2003), que incluye los siguientes pasos:

1. Problema de investigación

2. Tipo de investigación

3. Establecimiento de la hipótesis

4. Diseño de la investigación

5. Selección de la muestra

6. Recolección de datos

7. Análisis de datos

8. Presentación de reportes

Para la parte de selección de la muestra se utilizará el plan muestral propuesto por Naresh Malhotra (2004), que incluye 5 etapas que son:

 Definición de la población objetivo

 Determinación del marco de muestreo

 Elección de una técnica de muestreo

 Determinación del tamaño de la muestra

 Ejecución del proceso de muestreo

3.3 Problema de investigación

El propósito general de esta investigación es realizar una evaluación de la calidad en el servicio que se ofrece en Foto Aguirre. De igual forma con esta investigación se pretende identificar áreas de oportunidad y de mejora, así como los patrones de comportamiento del consumidor.

3.4 Tipo de investigación

El tipo de investigación será en su primera fase exploratorio. Los estudios exploratorios “se efectúan, normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes” (Hernández et al., 2003, p.115). En este caso no se cuenta con la información necesaria para poder evaluar la calidad en el servicio que se ofrece en las diferentes sucursales de la empresa. En la segunda fase el tipo de investigación será de tipo descriptivo. La investigación descriptiva “busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice” (Hernández et al., 2003, p.119). Por medio de esta investigación podremos identificar las diferentes características que contiene el servicio que se ofrece en las tiendas de la empresa. También se pretende identificar patrones de comportamiento de los consumidores, así como reconocer las áreas de oportunidad y de mejora.

3.5 Diseño de la investigación

El diseño de la investigación que se utilizará será de tipo no experimental. La investigación no experimental “se refiere a los estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos” (Hernández et al., 2003, p.269). Nuestro estudio también será transeccional descriptivo ya que se recolectarán datos en un momento determinado y en un tiempo único (Hernández et al., 2003).

3.6 Selección de la muestra

Para el enfoque cuantitativo, la muestra es “un subgrupo de la población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha población” (Hernández et al., 2003, p.302). Para el enfoque cualitativo, la muestra es “la unidad de análisis o conjunto de personas, contextos, eventos o sucesos sobre el cual se recolecta los datos sin que necesariamente sea representativo del universo” (Hernández et al., 2003, p.302). Nuestro enfoque será mixto y nuestra unidad de análisis serán los consumidores que acudan a las diferentes sucursales de la empresa en la ciudad de Puebla y el municipio de San Pedro Cholula.

A continuación se presenta el proceso de diseño del muestreo según Malhotra (2004), que nos presenta las 5 etapas sobre la selección de la muestra. Estas se presentan en la figura 3.1, para después ser definidas.

Figura 3.1: Proceso de diseño del muestreo

Fuente: Malhotra N., 2004, Capítulo 11, p. 316.

3.6.1 Definición de la población objetivo

La población objetivo se refiere a “la recopilación de elementos u objetos que poseen la información buscada por el investigador y acerca de la cual se harán las deducciones” (Malhotra, 2004, p. 315). Esta población objetivo se puede llegar a definir en base de elementos, ciertas unidades de muestreo, extensión y tiempo. Con lo que respecta a un elemento, “es el objeto acerca del cual se desea la información, por lo general en una investigación de encuesta el elemento son los encuestados” (Malhotra, 2004, p.315). Una unidad de muestreo, “es un elemento o unidad que contiene el elemento disponible para la selección en alguna etapa del proceso de muestreo” (Malhotra, 2004, p. 316). La extensión se refiere a “los limites geográficos que delimitarán el alcance del estudio” (Malhotra, 2004, p. 316). El factor tiempo “es el lapso en consideración, que se tiene previsto para realizar la investigación” (Malhotra, 2004, p.316).

A continuación se explicará cada una de las fases y se relacionarán de acuerdo al caso de Foto Aguirre.

1. Elemento- En el caso de nuestra investigación, nuestro elemento serán los clientes que requieran productos o servicios en las tiendas de Foto Aguirre.

2. Unidad de muestreo- Para la investigación se pretende muestrear a hombres y mujeres que dispongan de productos y servicios en las tiendas de Foto Aguirre.

3. Extensión- En este caso la extensión son las tiendas que existen en la ciudad de Puebla y el municipio de San Pedro Cholula.

4. Tiempo- El tiempo previsto de la investigación será en el mes de Octubre del 2006.

3.6.2 Determinación del marco de muestreo

Malhotra (2004), se trata de la “representación de los elementos de la población objetivo. Consiste en una lista o conjunto de instrucciones para identificar a la población objetivo” (p. 316).

Cabe mencionar que para poder determinar el marco de muestreo se consideraron los tres puntos de venta que tiene Foto Aguirre en la ciudad de Puebla y en el municipio de San Pedro Cholula.

 Sucursal 5 de mayo

 Sucursal Reforma

 Sucursal Cholula

3.6.3 Selección de una técnica de muestreo

Para poder seleccionar una técnica de muestreo

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