Calidad En El Servicio

¿QUE SIGNIFICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN ESTE NUEVO SIGLO XXI?

ES UN ENFOQUE DE TODAS LAS AREAS Y PUESTOS DE LA EMPRESA, QUE LE PERMITE A UNA ORGANIZACIÓN:

• DAR “MANTENIMIENTO” A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA.

• MANTENER SIEMPRE UNA BUENA IMAGEN.

• INCREMENTAR LA RETENCION DE LOS CLIENTES ACTUALES.

• DESARROLLAR Y CONSOLIDAR NUEVOS CLIENTES.

A TRAVES DE UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES Y ESFUERZOS QUE PUEDAN ASEGURAR, CONSOLIDAR Y DESARROLLAR LAS VENTAS DE LA EMPRESA ( ES DECIR, SU PERMANENCIA Y CRECIMIENTO).

HOY EN DIA, TODO PROYECTO, FUNCION, PROCESO, ETC. QUE SE HAGA EN LA ORGANIZACIÓN, TIENE QUE ESTAR LIGADO DE ALGUNA FORMA AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

¿CÓMO ENTIENDE USTED LA CALIDAD Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

¿POR QUÉ LAS EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL TIENEN UN ENFOQUE TAN IMPORTANTE HACIA LA CALIDAD Y CALIDAD EN EL SERVICIO?

PORQUE LES PERMITE:

• MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE SUS COLABORADORES, ES DECIR EMPLEOS MAS SEGUROS, MEJOR PAGADOS, MEJOR CAPACITADOS.

• HACER UNA PLANEACION ESTRATEGICA EFECTIVA, YA QUE SE CONOCE BIEN A LOS CLIENTES Y EL MERCADO.

• ANTICIPARSE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

• DESARROLLO DE NUEVOS Y MEJORES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.

• INCREMENTAR SU PARTICIPACIÓN DE MERCADO (+ VENTAS A NUEVOS CLIENTES O CLIENTES DE LA COMPETENCIA).

• INCREMENTAR SU PENETRACIÓN DE MERCADO (+ VENTAS A CLIENTES ACTUALES).

• TENER LA POSIBILIDAD DE FIJAR PRECIOS MAS ALTOS.

• AHORRAR EN GASTOS DE MERCADOTECNIA, PUBLICIDAD Y PROMOCION DE VENTAS.

• REDUCIR LOS INDICES DE QUEJAS Y DEVOLUCIONES.

• INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD.

• PROYECTAR UNA MEJOR IMAGEN Y REPUTACIÓN.

• TENER MAS Y MEJORES VENTAJAS COMPETITIVAS.

• MEJORAR EL CLIMA LABORAL.

• FAVORECER LA CALIDAD TOTAL Y/O LOS PROCESOS DE CERTIFICACIÓN ISO 9000, ISO 14000, CINCO ESES, ETC.

¿QUÉ CARACTERIZA AL PERSONAL DE UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL?

a) TIENE VALORES MORALES BIEN DEFINIDOS Y LOS RESPETA.

b) TIENE UNA IDEA CLARA DE SU MISIÓN Y VALORES.

c) TIENE UNA IDEA CLARA DE SU VISION.

d) TIENE COMO OBJETIVO PRIMARIO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

e) ES SENSIBLE A LAS NECESIDADES CAMBIANTES DEL MERCADO Y SE ANTICIPA A SATISFACERLAS.

f) TIENE REQUISITOS CLARAMENTE DEFINIDOS ENTRE SUS CLIENTES Y PROVEEDORES SOBRE LA BASE DE LA CALIDAD.

g) TIENE CONOCIMIENTOS PROFUNDOS DE SUS PROCESOS DE TRABAJO.

h) SE DESEMPEÑA BAJO NORMAS INTERNACIONALES.

i) POSEE ALGUNA CERTIFICACIÓN, YA SEA EN LO PARTICULAR O PARA SU ORGANIZACIÓN.

j) DISPONE DE LA CAPACIDAD PARA EVALUAR EL COSTO DE LA NO CALIDAD.

k) CONOCE SU MACRO ENTORNO.

l) APLICA CORRECTAMENTE LA TECNOLOGÍA.

m) CONSIDERA A LA INFORMACIÓN COMO EL COMBUSTIBLE DE LA ORGANIZACIÓN EN QUE COLABORA.

n) SE DESEMPEÑA DE UNA MANERA CONSCIENTE BAJO UN PROFUNDO RESPETO AL ENTORNO.

o) CONSIDERA SU COMPROMISO MAS IMPORTANTE EL SER HUMANO MISMO Y CREE EN EL TRABAJO EN EQUIPO.

p) DISPONE DE MEDIOS APROPIADOS PARA RESOLVER PROBLEMAS Y TOMAR DECISIONES.

q) SU NORMA ES LA MEJORA CONTINUA.

¿QUÉ GANO YO CON LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

DICEN LOS EXPERTOS, QUE EL HOMBRE TRABAJA POR TRES MOTIVOS PRINCIPALES:

1. POR LO QUE GANA ECONÓMICAMENTE AL HACER SU TRABAJO.

2. PORQUE AL HACER SU TRABAJO AYUDA A OTROS.

3. POR QUE LE GUSTA SU TRABAJO SIMPLEMENTE.

TRABAJAR CON LA FILOSOFIA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, INVOLUCRA ESTOS TRES ASPECTOS, YA QUE EL SERVIR A OTROS SIEMPRE ES SATISFACTORIO Y SI LO HACES CONSTANTEMENTE, TENDRAS TUS RESULTADOS, ENTRE ELLOS LOS ECONOMICOS. Y NO OLVIDES QUE TUS CLIENTES SON INTERNOS Y EXTERNOS, DANDO BUEN SERVICIO A TODOS TUS CLIENTES, TEN POR SEGURO QUE VAS POR BUEN CAMINO AL ÉXITO Y LA FELICIDAD.

TAMBIEN EN TU CASA TIENES CLIENTES, Y POSIBLEMENTE LOS MAS IMPORTANTES, CUIDALOS SIEMPRE.

BENEFICIOS PARA TU EMPRESA

SU ORGANIZACIÓN SE BENEFICIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS SIGUIENTES FORMAS PRACTICAS:

1.- INCREMENTA SU CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD LO QUE DA COMO RESULTADO UNA UNA MEJOR COMPETITIVIDAD Y CON ELLO ASEGURA SU SUPERVIVENCIA Y SU ÉXITO.

2.- FAVORECE UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO, LO QUE ES PUNTO DE APOYO PARA UN TRABAJO EN EQUIPO MOTIVADO.

3.- FACILITA LA REDUCCIÓN DE COSTOS Y GASTOS, Y CON ELLO OBTENER MAYORES UTILIDADES.

¿Y A USTED EN LO PARTICULAR, DE QUE MANERA LO BENEFICIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO QUE OTORGA?

EL ARTE DE SABER COMUNICARSE CON LOS CLIENTES.

FRACASOS EN LA COMUNICACIÓN VERBAL

LA COMUNICACIÓN ENTRE DOS O MAS PERSONAS PUEDE FRACASAR CUANDO EMOCIONES, ACTITUDES, CLAVES NO VERBALES, EXPECTATIVAS DE ROL O UNA MALA ELECCIÓN DE LAS PALABRAS SE INTERPONEN.

• EMOCIONES: A VECES, LAS EMOCIONES FUERTES PUEDEN DE QUE UN RECEPTOR SE SALGA DE SINTONIA.

• ACTITUDES: ESTAS SON EXPRESADAS A TRAVES DE SU MANERA DE ACTUAR, MIRAR Y DEMOSTRAR SUS SENTIMIENTOS.

• CLAVES NO VERBALES: SU MANERA DE ESTAR DE PIE, DE VESTIR Y HASTA LA EXPRESIÓN EN SU ROSTRO AFECTAN SU MANERA DE COMUNICARSE.

• EXPECTATIVAS DE ROL: ESTE PUNTO TIENE QUE VER CON LA FORMA EN LA QUE OTRA GENTE ESPERA QUE USTED ACTUE.

• ELECCIÓN DE PALABRAS: LAS PALABRAS QUE ELIGE PARA COMUNICAR SU MENSAJE PUEDE, A VECES, CREAR UNA RUPTURA EN LA COMUNICACIÓN.

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN VERBAL

• SALUDE AL CLIENTE CON AFECTO.

• SEA CONCRETO, NO DIVAGE.

• NO OMITA NINGUN DETALLE.

• PIENSE ANTES DE HABLAR.

• UTILICE LENGUAJE CLARO Y SENCILLO.

ESCUCHAR

A) ESCUCHE LOS HECHOS Y LOS SENTIMIENTOS.

B) INVOLUCRESE ACTIVAMENTE EN LA CONVERSACIÓN.

C) MIRE A SU INTERLOCUTOR.

D) NO PIENSE EN OTRAS COSAS MIENTRAS ESCUCHA.

E) ESPERE A QUE EL CLIENTE TERMINE DE HABLAR ANTES DE FORMULAR SU RESPUESTA.

F) NUNCA PREJUZGUE.

G) PREGUNTE SI TIENE DUDAS.

H) PROCURE PONERSE EN SU LUGAR ( EMPATIA

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