Entrevista automatización

 Mercedes Lopez – Supermercados Tottus

¿Qué entiendes por automatizar el servicio al cliente?

Se entiende por automatizar crear o aplicar los procesos que permitan que la ejecución de acciones sea más rápida y también productiva ahorrando así tiempo y mano de obra. En ese sentido, los recursos tecnológicos y la automatización demuestran cada vez más su potencial de convertirse en alternativas competitivas en comparación con los recursos empleados tradicionalmente, incluyendo los recursos humanos. Estas tecnologías son confiables, productivas y son cada vez más fáciles de programar e inclusive son flexibles.

Muchas tecnologías aún requieren de madurez, y algunos elementos de la cadena, por ejemplo, el almacenamiento, están más desarrollados que otros. Acá debemos considerar la inversión necesaria para digitalizar y automatizar las cadenas, que no todas las empresas pueden pagar. Asimismo, los empleados deben capacitarse para que puedan operar y mantener estas tecnologías.

¿Qué valor te podríamos entregar en caso de resolverse?

 Actualmente trabajo en el sector retail y los tiempos de espera de entrega de un producto pueden tardar a veces más de lo pactado ocasionando reclamos de clientes o malas experiencias de compra. Esto puede generar que el cliente no nos elija como opción al adquirir algún producto. Esperaríamos que al automatizar los procesos saber con exactitud el estado del producto cumplir con la fecha acordada, reducir el tiempo de espera también una buena experiencia de compra así el cliente puede realizar recomendaciones con su círculo de amigos, familiares etcétera por la buena experiencia en tienda. También se obtendría la fidelización del cliente para estar entre sus primeras opciones de compra y así evitar que los clientes realicen reclamos por la demora en la entrega.  Asimismo, otro de los valores que se podría entregar es mayores ingresos a la compañía por ventas, también calidad en la ejecución y mejoras en la en la productividad. A los trabajadores también brindaría un buen ambiente donde laborar, porque al realizarse reclamos por no cumplir con las fechas de entrega nos encontramos con clientes ofuscados esto no sólo genera estrés en el cliente sino también en uno como como trabajador definitivamente el impacto sería positivo. El trabajo en tienda física y las herramientas que tenemos nos limitan en cuanto a información exacta del estado y llegada del producto.

Riesgos de la automatización

Nada más mencionar la intención de automatizar un proceso de gestión se percibe un temor en el personal: a nadie se le escapa que automatizar significa ser más eficiente, sustituyendo una labor manual repetitiva por un programa informático.

Como consecuencia de lo expuesto anteriormente, una apuesta por la automatización es arriesgada si no va siempre acompañada de una sólida gestión del cambio centrada fundamentalmente en el factor humano, concretamente en la gestión adecuada de los conocimientos tácitos de los trabajadores, piedra angular sobre la que gira todo el proceso.

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