Estrategia de servicios de TI

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AA1. Estrategia de servicios de TI

Unidad 1. Estrategia y diseño de servicios de TI

ACTIVIDAD 1. Estrategia de servicios de TI

Introducción

La estrategia del servicio es la primera fase del marco de referencia ITIL y permite la alineación estratégica de la organización, calibrando las metas del negocio en relación con la infraestructura tecnológica. Por lo anterior, esta fase es primordial para que las posteriores puedan desarrollarse de manera adecuada y que la organización cuente con los servicios de TI que requiera.

Los temas a revisar en esta Actividad de Aprendizaje son los siguientes:

1. Gestión de procesos.
2. Equipos, roles y puestos de trabajo.
3. Herramientas de gestión de servicios de tecnologías de información.
4. Comunicación y cultura.
5. Procesos, proyectos, programas y carteras.
6. Estrategia del Servicio

Guía didáctica

Figura 1. Man Fix Server Network In Data Center Room (Cookie_Cutter & Freedigitalphotos.net, 2016).

Las empresas actualmente tienen departamentos de TI pero son utilizados únicamente como un área de soporte, apoyando, por ejemplo, cuando un equipo se daña o cuando hay la necesidad de realizar mantenimiento o modificaciones desoftware.

En dichos departamentos existe la necesidad de realizar una buena gestión y que el funcionamiento del mismo ayude a la competitividad y metas del negocio, debido a esto surgen marcos de referencia que recopilan buenas prácticas para tener calidad en la gestión del departamento y lograr así la alineación estratégica, lo que  significa que se deben tener los servicios de TI alineados con los objetivos de negocio.

Figura 2. Business Interaction Stock Photo (Krishnan).

Para lograr esta alineación se debe considerar a la empresa desde la perspectiva de TI, es decir, proyectar objetivos  empresariales con base en lo que la empresa tiene actualmente y tener una planeación del negocio basada en la infraestructura tecnológica con la que se cuenta.

Además, es necesario analizar si la proyección de los objetivos del negocio requiere una inversión en TI, o si por el contrario, con lo que se cuenta es suficiente. También se debe considerar la necesidad de ofrecer más servicios de TI en la empresa, puesto que las TI son un factor diferenciador de la organización con las demás que están en el mercado.

Para lograr la alineación estratégica, además realizar una buena gestión de servicios de TI, es necesario conocer y tener el contexto sobre los procesos que se llevan a cabo en la organización, por lo anterior te invito a revisar la siguiente información.

Autor: Jose Luis Aguilar Camacho
Título: Procesos en la organización

Autor: Ministerio de fomento
Título: La gestión por procesos
Sección a consultar: de la página 1 a la 20
URL:http://www.educaguia.com/Biblioteca/apuntesde/calidad/gestion-por-procesos.pdf

Para que  la gestión de servicios de TI sea de calidad, existe un marco de referencia que engloba las buenas prácticas de gestión, el cual se le conoce como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).

Figura. 3 Flujo de funcionamiento de ITIL y Relación con las publicaciones de la OGC (Ríos, 2011, p. 5).

ITIL es un compendio de 5 fases los cuales marcan el ciclo de vida del servicio de TI y son la integración de buenas prácticas para su gestión. Las cinco fases son:

1. Estrategia del servicio
2. Diseño del servicio
3. Operación del servicio
4. Transición del servicio
5. Mejora continua del servicio

Para que conozcas más sobre ITIL te invito a ver el siguiente video.

Autor: Alejandro Chávez Castillo
Título: Introducción a ITIL
URL: https://www.youtube.com/watch?v=Od1KEjXWrYE

Dentro de esta actividad se profundizará en la primera fase de ITIL, llamada Estrategia del Servicio, la cual es una de las más importantes, pues en ella se plantean las estrategias y se definen las líneas de trabajo que se seguirán durante las fases de diseño, transición, operación y mejor continua.

Esta etapa aborda 3 procesos de gestión que se indican a continuación:

Figura 4. Estrategia del servicio.

Para conocer los procesos anteriores te invito a revisar los siguientes enlaces:

Autor: Sergio Rios
Título: ITIL v3 Manual Integro
Sección a consultar: de la página 10 a la 20
URL:https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/planeacion/AdministracionSIG/GSDE01.pdf

Autor: ServiceTonic
Título: ITIL, Estrategia de Servicios
URL: https://www.servicetonic.es/itil/4-itil-estrategia-de-servicios/

Figura 5. Question Marks Represents Frequently Asked Questions And Answer Stock Photo (Miles)

Una correcta implementación de la estrategia del servicio debe ir más allá del propio ámbito de TI y necesita un enfoque multidisciplinar que ayude a responder preguntas como:

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