FUNDAMENTOS DE PEOPLE

MIGRACION PEOPLE SOFT 9.1

PROCESOS ACTUALES DE IMBERA SERVICIOS PARA LAS

OPERACIONES CALL CENTER, RUTA, PISO, SIM,

VENDIG, TALLERES CERTIFICADOS, FACTURACION, ANALISIS,

CARGA DE CODIGOS Y PRODUCTOS

Proceso Call Center Clientes Terceros………………………………………………………………………………2

Proceso Call Center Clientes SIM……..………………………………………………………………………………6

Proceso Ruta (SIM, Refrigeracion, Vending, Terceros)..…………..………………………………………10

Proceso Piso (Refrigeracion, Vending, Terceros)...………………………………………………………….13

Proceso Movimientos (Refrigeracion, Vending, Terceros)……….……………………………………..15

Proceso Talleres Certificados Pedidos de Equipos………………………………………………………….17

Proceso Talleres Certificados Instalación de Equipos……………………………….…………………...14

Proceso de Facturación y Precios a los materiales…………………………………………….……………22

Proceso de Análisis y Estadística……………….…………………………………………………….……………25

Proceso de Carga de códigos …………………...…………………………………………………….……………27

Proceso Levantamiento Call Center Refrigeracion.

1. Recepción de la información (medios electrónicos / llamada (recopila información en el sistema) (correo envió de la planilla)

Datos llamada

• No. De cliente y/o número de serie obligatorio

• Desplegar en pantalla un historial de los servicios que se han realizado y el status para evitar la duplicidad

• Corporativo

• Verificar que los datos en sistema sean correctos

• Responsable

• Falla

• Horario atención

• Teléfono

2. Medios electrónicos: Se establezca con el cliente un layout preestablecido como datos obligatorios.

3. Se procede con la carga del registro en People Soft

• Se busca que exista el cliente. Ps8

• Criterios de búsqueda

a. Serie del equipo.

b. No cliente

c. Nombre del negocio.

d. Dirección.

A. No se encuentra cliente

• Se crea cliente

a. Homologar a una sola pantalla las tres que tenemos q realizar (creación rápida de clientes, productos instalados, caso y orden de servicio). (Se diseñara pantalla con datos requeridos para su configuración en sistema)

B. Si esta el cliente (se retroalimenta la información) se toma VDO para generar el caso

4. Se elabora caso con los siguientes datos

a. Cliente (No de cliente)

b. Resumen o descripción del daño del equipo

c. Persona que reporta

d. Prioridad (alta o media para CCM) (default) con posible modificación

e. Estado del caso (default)

f. Falla o descripción

g. Serie

h. Origen del caso

i. Número de referencia cliente y/o autorización

5. Se crea orden de servicio

a. Asignar tipo de servicio

6. Fin del proceso.

Levantamiento de Quejas

1.- Pedir el número de caso para verificar el status del servicio

2.- En caso de no estar realizado el servicio disparar un email de forma automática a los responsables de la sucursal

3.- En caso de no ser resuelto el servicio en 48 hrs. Después de la recepción del primer e-mail que se reenvié un segundo correo al coordinador de zona de manera automática.

4.- De no ser resuelto por los coordinadores de zona dentro de las 72 hrs. Posteriores a la recepción del segundo e-mail se enviara un correo al gerente de Operaciones.

5- De no ser resuelto por el gerente de operaciones dentro de las 120 hrs. Posteriores a la recepción del tercer e-mail, se enviara un correo electrónico al Gerente de Imbera servicios.

Proceso levantamiento Call Center SIM. (OXXO, GLOBO, BARA)

El ACD detecte el número telefónico del cual se está realizando la llamada, para que busque en en PS a que tienda corresponda y envíe automáticamente los datos de la tienda. En caso de que no aparezca ir al punto A.

1-Recepción de la llamada.

2-Recepción de la información (recopila información en sistema)

Buscar cliente por CR en People Soft.

Criterios de la búsqueda

• Cr (número de cliente detallista).

• Nombre o razón social.

• Domicilio.

• Teléfono.

A-No se encuentra la tienda

Sistema envía alertamiento de que la tienda no existe.

Enviar aviso a la operación SIM solicitando alta de tienda en caso de corresponder.

Operador avisa al supervisor de la plaza de la situación.

Información en pantalla única que arroje los criterios de búsqueda

3-El operador verificará la siguiente información de acuerdo a los datos que proporcione la tienda:

• Al seleccionar el concepto automáticamente nos arroje el ID y la serie del producto instalado previamente en sistema.

• VDO de la tienda.

• Revisar que se encuentren activadas la casilla de falla para los 3 tipos de cliente que se tienen (Oxxo, Globo y Bara) y que en automático el sistema determine la prioridad del caso.

• Que se tenga la opción de visualizar el historial de los reportes que ha realizado dicha tienda, dentro del mismo caso; y que nos permita ver en una sola pestaña todos los reportes, dentro de esta misma pestaña permitir realizar búsqueda por equipo, y fecha.

• En el caso incluir Comentario (incluir el dato de quien firmo de conformidad del servicio y nombre del técnico (con lo que cerró la orden de servicio) con respecto a la falla previamente reportada.

• Que se pueda realizar búsqueda desde el caso de los Equipos con los que cuenta la tienda y que correspondan a operación de Imbera.

• Nombre del supervisor y correctivo con número telefónico para enrutamiento de servicio.

• En caso de tiendas fuera de póliza que se envíe un alertamiento avisando que la tienda esta fuera de póliza y que solo el sistema permita

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