HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA DEL SIGLO XXI

HELP DESK: SOPORTE TÉCNICO PARA LA

EMPRESA DEL SIGLO XXI

Montes Soldado, Rosana

Hornos Barranco, Miguel J.

Abad Grau, M. Mar

Hurtado Torres, M. Visitación

Lenguajes y Sistemas Informáticos

Universidad de Granada

RESUMEN

El avance en las nuevas tecnologías, permite la inclusión de nuevos

servicios en nuestra empresa. Estar preparado para el cambio y dar

soporte a nuevos métodos de asistencia es algo a lo que toda

empresa debe tender. Es deseable que las personas que integran

una organización cuenten con una formación adecuada para la tarea

que realizan. Sin embargo, no todo el mundo puede seguir el ritmo

impuesto por las nuevas tecnologías, y es una carrera que sólo unos

pocos pueden aguantar. El propósito del Help Desk es el

establecimiento de un grupo de personas que den soporte a los

problemas y dificultades que el personal contratado pueda tener

respecto a la utilización de las nuevas tecnologías. Permitir que las

empresas se beneficien del conocimiento de “esos pocos” es el

objetivo fundamental del equipo Help Desk. El artículo que se

propone pretende presentar el servicio Help Desk, viendo tanto su

composición como las tecnologías y métricas utilizadas para

conseguir favorecer el ambiente de trabajo e incrementar el

rendimiento del personal de la empresa.

Palabras clave: Help Desk, Servicio de Ayuda al Usuario,

Nuevos Elementos Organizacionales, Nuevas Tecnologías.

1 INTRODUCCIÓN

Las nuevas tecnologías de la información están facilitando un auténtico

proceso de cambio empresarial. Consideradas estas como una mezcla de

informática y telecomunicaciones, nos están permitiendo obtener la información

necesaria para poder gestionar los nuevos modelos empresariales y conceptos

organizacionales.

Se está produciendo un cambio en el entorno humano, que está influenciado

de una forma u otra por todos los demás. Este aspecto es de gran importancia

ya que son las personas las que realmente están marcando la diferencia entre

las organizaciones y no la tecnología, a la cual ya todas tienen acceso. En este

sentido, es deseable que las personas que integran una organización cuenten

con una formación adecuada para la tarea que realizan. Sin embargo, no todo

el mundo puede seguir el ritmo impuesto por las nuevas tecnologías y en

general, es una carrera que sólo unos pocos pueden aguantar. Permitir que las

empresas se beneficien del conocimiento de “esos pocos” es el objetivo

fundamental del equipo Help Desk.

En el siguiente apartado se verá qué función ofrece un equipo Help Desk, y

cómo debe organizarse. Posteriormente se comentará los beneficios y la

importancia de este servicio, para ser integrado dentro de la empresa o bien

solicitado a terceros, y finalmente se mostrará algunos ejemplos y métricas

manejadas por un Help Desk y cómo el uso de éstas puede mejorar el servicio

ofrecido por el Help Desk dentro de la empresa.

2 HELP DESK: QUÉ ES Y QUÉ FUNCIÓN DESEMPEÑA EN MI

EMPRESA

El término Help Desk, que viene a significar “ayuda en mi mesa”, podría

compararse con otros anglicismos como On Line Help (ayuda en línea) o

Sensitive Help (ayuda sensible al contexto). Sin embargo existe una diferencia

fundamental, ya que éstos últimos son proporcionados por el mismo software y

pueden adolecer de los mismos problemas, que aquél por el que se realizaba

la consulta. El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de

personas que den soporte a la consecución de las tareas del personal

contratado [4].

Identifica a todo el personal técnico dispuesto por la empresa para atender

telefónica o personalmente (en el puesto de trabajo de cualquier empleado),

cualquier duda informática sobre el software o hardware, así como reparación o

reemplazo de piezas defectuosas. De esta forma, se descarga de este tipo de

preocupaciones y tareas (en las que por regla general se suele perder bastante

tiempo), al usuario del ordenador, para que pueda ocuparse única y

exclusivamente de su trabajo y no de aspectos secundarios y “ajenos” a él.

3 AYUDA: EL SERVICIO MÁS AGRADECIDO

El recurso más importante del servicio Help Desk es la gente que lo compone.

Usan el conocimiento para impartir información a los usuarios. El conocimiento

de los Help Desk es amplio y no está limitado a un único producto, como puede

ser el caso de los Call Center. Éstos últimos generalmente están asociados al

soporte telefónico que se produce tras el lanzamiento de un nuevo producto al

mercado. El personal que lo forma tiene a su disposición una plantilla de

respuestas a preguntas típicas y siendo solo necesario un conocimiento

mínimo sobre el producto. Aunque similares en ciertos aspectos, son muchas

las diferencias entre estos dos servicios [11].

Muchas compañías no han encontrado justificación financiera a los Help Desk

pero sí a los Call Centers. Sin embargo, los Help Desk pueden ayudar con su

diagnóstico a la resolución de problemas. Por un lado, la solución dada a un

problema y la experiencia adquirida puede utilizarse para resolver situaciones

similares en un futuro, y por otro lado, el usuario

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