¿QUÉ CARACTERÍSTICAS REQUIERE UNA EMPRESA PARA CONFORMAR UN EQUIPO DE HELP DESK?

¿QUÉ CARACTERÍSTICAS REQUIERE UNA EMPRESA PARA CONFORMAR UN EQUIPO DE HELP DESK?

La empresa está preparada para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en dicha documentación perteneciente a dicha organización. Dividiéndose en niveles, el segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles o complejas. Este sistema provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk administra las peticiones vía software permitiendo dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de boleto. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la empresa u organización.

En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un boleto que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el boleto es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será relevado a un segundo nivel.

¿QUÉ VENTAJAS Y DESVENTAJAS OBTIENE LA EMPRESA CON UN EQUIPO DE HELP DESK?

A través del departamento de Help Desk se ofrece una serie de servicios específicos cuya finalidad es garantizar el servicio de atención y soporte a los usuarios de éste. Los usuarios del servicio de Help Desk pueden disponer de una línea de atención a la cual llamar en caso de tener cualquier duda, disponible durante su horario de trabajo. El servicio de Help Desk se ocupa de resolver las incidencias en el transcurso de la llamada o bien de escalarlas al departamento técnico de de la propia empresa. De este modo, centraliza la incidencia e informa adecuadamente al usuario del curso de su petición.

El servicio de Help Desk está integrado por profesionales experimentados, que trabajan estrechamente con el departamento técnico de la empresa con el objetivo de dar respuesta, con la mayor agilidad, a las peticiones de servicio de los usuarios. El equipo es capaz de solucionar, durante la primera llamada, la mayoría de las peticiones de atención por parte de los usuarios.

Así como menciona la Guía 1. HELP DESK. Creo que las ventajas y desventajas se miden de acuerdo al éxito de la organización en cuanto a la ejecución de los servicios ofrecidos a los usuarios. La satisfacción del usuario final, con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

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