Que es help desk

Que es help desk

1. Que es help desk?

R/Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por

una organización para mantener operando sus computadoras en forma

eficiente es un termino para denominar al departamento de ayuda y por lo regular hace referencia al departamento de informática..

2. Funciones:

Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final.

A través del soporte

reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.

También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la

computadora.

soporte proactivo, el help desk trabaja para

evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los

usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas

comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran.

3. Que es soporte nivel 1, 2, 3, 4, 5

Nivel 1: Los técnicos de soporte de

este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no

necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que

se les pueden presentar a los usuarios finales.

Nivel 2 : el de nivel 2

proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas

operativos o aplicaciones específicas de software.

Nivel 3 :

4. Cuál es el uso de las solicitudes de boleta?

En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de

ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para

el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

5. Como se mide el éxito del help desk?

Por lo general, se consideran cierto número de indicadores,

incluyendo:

_ El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;

_ el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel

de soporte;

_ el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y

cerrarla;

_ la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,

paciencia y ayuda de los técnicos

6. Funciones del técnico

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

_ proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio

por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de

datos de forma precisa y apropiada;

_ responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus

habilidades;

_ realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera

periódica;

_ trabajar como asistente de laboratorio si es posible;

_ dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;

_ participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de

capacitación que se requieran;

_ hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de

alta calidad al cliente

7. Funciones del líder de grupo

La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de

help desk.

8 las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo

incluyen:

_ coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura

máxima de help desk;

_ supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.

_ asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de

rutina;

_ brindar asistencia en la coordinación de los proyectos

especiales;

_ asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de

help desk;

_ facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;

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