HELP DESK

a. ¿Qué es y cuál es la función d un Help Desk?

Son un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios efectivos con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

b. ¿Cómo trabaja un Help Desk?

Básicamente se dividen en 2 Niveles; el nivel 1, son los problemas más comunes en el área de las TI, ya el nivel 2 es soporte avanzado, es decir sus conocimientos son mas profundos y según estos no son considerados parte del Help Desk, porque son parte de Soporte.

c. ¿Qué es el sistema de solicitud por boleta?

Son solicitudes de Ayuda, es una tarea programada para el Help Desk, y todas estas peticiones se almacenan en una base de datos. Aquí es donde comienza el ciclo de ayuda en donde intervienen los Niveles 1 y 2 del Soporte.

d. ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

1. Por el número de boletas cerradas exitosamente.

2. Por las solicitudes solucionadas sin llegar al nivel de soporte 2.

3. Por el tiempo de respuesta.

4. Por la satisfacción del cliente acerca del servicio.

e. ¿Cuáles son las funciones típicas de un Técnico?

1. Proporcionar al cliente, por lo menos 5 Horas de servicio a la semana, y esta información debe quedar almacenada en la base de datos.

2. Responder las solicitudes con la mayor capacidad de conocimientos adquiridos.

3. Rutinas de mantenimiento programadas.

4. Seguimiento a las boletas que se cierran

5. Hacer un enorme esfuerzo para dar un servicio de alta calidad.

f. ¿Cuáles son las funciones de Analista de Datos?

g. ¿Cuáles son las funciones de los Líderes de Equipo?

h. ¿Qué recursos de soporte puede incluir el Help Desk?

i. ¿En qué consiste el soporte en tiempo real?

j. ¿En qué consiste el soporte asíncrono?

k. ¿En qué áreas puede dar soporte el Help Desk?

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