INVESTIGACIÓN. SISTEMAS CRM

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COSTA RICA

ESCUELA DE INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

LICENCIATURA EN INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN.

INVESTIGACIÓN.

SISTEMAS CRM

REALIZADO POR:  

LARISSA AYUSO MEJÍA 2016165967

SNAYDER DELGADO ROJAS 2016061997

ALEXIS SANABRIA CASTRO 2016078020

DANIELA SANTAMARÍA ROJAS 2017158525

SULLY VARGAS AVENDAÑO 2016125988

PROFESORA:

ANDREA CAVERO QUESADA

ABRIL 2019

ÍNDICE GENERAL

I. INTRODUCCIÓN

II.OBJETIVOS

III. DESARROLLO

A. Explicar la función del Sistema

B. Describir las funciones del sistema

C. Describir los procesos los procesos CRM.

D. Descripción de las principales pantallas 12

E. Relación (si la hay) con otros sistemas de información. 16

IV. Conclusiones

X. BIBLIOGRAFÍA

Introducción

Los sistemas CRM son vistos como una filosofía organizacional que busca la optimización del beneficio, ingresos y satisfacción del cliente por medio de la organización en la que hay una relación comercial con los clientes de una empresa. Sus siglas significan Customer Relationship Management, lo que en español se traduciría como Gestión de la Relación con el Cliente.

Estos son herramientas informáticas creadas para apoyar la gestión de clientes en las organizaciones. Los CRM buscan incrementar la satisfacción del cliente, su lealtad en ventas, y mejorar los campos de atención al cliente, mediante la automatización y organización de los procesos de negocio.

        Los sistemas CRM se enfocan en desarrollar estrategias de negocio para estrechar las relaciones con los clientes por medio de procesos de organización de datos para la explotación de la información que permitan la fidelización y retención de clientes. Con ellos se hace segmentación de clientes, se fomentan los complementos de satisfacción de estos y se implantan procesos centrados en estos (Giner, 2004).

        Estos afectan los puntos de contacto con el cliente en primer plano en el área de ventas, marketing, servicios de atención al cliente y en segundo plano a gestión de los pedidos, distribución y logística (Andonegi, Casadesús y Zamanillo, 2005).

        Estas son capaces de conocer y analizar el comportamiento de los clientes, habilitar espacio de relación y colaboración con estos, explorar sus necesidades y mejorar las formas de comunicación y la presentación de oferta de servicios y productos por medio de la implementación de las tecnologías de información (TIC) (Giner, 2004).

OBJETIVOS.

I. Objetivo general,

    1. Analizar en que consiste los sistemas de CRM por medio del estudio de pantallas las cuales ejemplifican el proceso.

II. Objetivos específicos

2.1 Recolectar información sobres los sistemas CRM.

2.2 Explicar la función del sistema de información.

2.3 Analizar la relación de otros sistemas de información con el sistema  CRM.

Funciones

        El sistema debe ser capaz no solo de responder con actividades relacionadas al servicio al cliente si no que también a gestionar la información de las funciones de ventas, comercial y de marketing para satisfacer necesidades empresariales.

 Las principales funciones de los CRM son las siguientes:

1.  Administrar la información de los clientes:
2. Sincronizar las ventas o servicios que demande el mercado
3. Automatizar procesos
4. Tener una información más rápida y específica de que necesitan los clientes
5. Poner la opinión sobre un negocio o producto por parte de los usuarios.

Procesos

Los sistemas CRM a menudo tienen mecanismo de comunicación con los clientes, una base de datos y software para responder a los requerimientos del cliente y para analizar la información con el fin de planear y pronosticar la demanda (Muñoz, 2009).

        Con respecto a sus procesos que realizan se pueden dividir en dos áreas: front office, que se encarga de adquirir y apropiarse del valor de los clientes, y back office, que incluye las actividades y componentes relacionados con la contratación, facturación y cobro (Pablos, López, Romo y Medina, 2011).

Pantallas

                La interfaz de los sistemas CRM es muy variante debido a que depende de las necesidades propias de cada empresa en la mayoría de los casos está compuesta por una pantalla de inicio la cual nos conecta con el resto de las pantallas.

 [pic 1]

Fuente openkm.

Figura No.1. Pantalla inicio de sistema CRM.

                En la figura No.1 se observa un ejemplo de la pantalla principal en este caso cuenta con una bandeja de entrada donde se encuentran las conversaciones con los distintos clientes además de otras opciones como agregar un nuevo cliente, cambiar el estado del cliente, hacer búsquedas e ingresar notas.

[pic 2]

Fuente: El Software CRM.

Figura No.2 Desarrollo del sistema CRM.

Otra de las pantallas importantes es la del perfil del cliente pues esta nos puede brindar información primordial para la empresa y reconocer quién podría ser un comprador potencial.

                 Este sistema nos puede mostrar gran variedad de información como números de teléfono, correos y redes sociales los cuales nos serán útiles a la hora de querer mostrar nuestras propuestas. Los sistemas CRM también pueden proporcionar al departamento de atención al cliente información detallada sobre los usuarios: su historial de compras, sus preferencias y sus preocupaciones. Además, al utilizar mapas se puede se puede optimizar las visitas a los centros comerciales

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