Introduccion A ITIL Y El Ciclo De Vida Del Servicio

Objetivo:

El objetivo principal de este reporte es proporcionar una referencia básica con la que puedan llegar a familiarizarse con los métodos y conceptos que subyacen tras ITIL. La práctica de la Gestión de Servicios se ha fortalecido y ha impuesto mayores desafíos, debido a que las soluciones a los problemas de negocios y el apoyo a los modelos, estrategias y operaciones de negocios se dan cada vez más en forma de servicios. Además, la creciente popularidad de los servicios compartidos y del outsourcing, han contribuido al incremento en el número de organizaciones que son proveedoras de servicios, incluyendo las unidades organizacionales internas.

Procedimiento:

 Leer y comprender los temas 1 y 2 del primer modulo

 Consultar fuentes bibliográficas y de internet confiables para obtener información.

 Realizar los ejercicios que se nos piden.

Resultados:

Artículos sobre Gestión de Servicios.

1. Articulo lo menciona la página web Ingenius y nos dice lo siguiente “La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el ESCM (Enabled Service Capability Model).” Escrito por la Universidad de Sevilla.

2. El siguiente artículo lo realizo Bari Domínguez Fernández. La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores.

En el ambiente de los servicios se aplican directamente las técnicas utilizadas en la manufactura ya que prácticamente existe una analogía entre ambos, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias específicas las cuales, si son reconocidas, permitirán una gerencia innovativa y creativa de los mismos. Es decir, las mismas herramientas gerenciales utilizadas en la industria manufacturera son aplicables a los servicios por igual.

El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes están presentes en el sistema de entrega; lo cual contrasta o difiere con las operaciones de fabricación las cuales están aisladas del cliente ya que los bienes terminados se almacenan y los servicios no. También se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios.

Podemos decir que el paquete de servicio está compuesto de un paquete de bienes y servicios que se proveen en algún ambiente. El paquete consiste de las siguientes cinco características:

 Factibilidad de Soporte – Que es el recurso físico que debe estar en sitio antes de ofertar el servicio

 Bienes de facilitación – Es el material consumido o adquirido por el comprador o los ítems que provee un cliente.

 Información – Datos de operación o información que provee el cliente para habilitar un servicio eficiente y personalizado.

 Servicios Explícitos – Los beneficios observables por los sentidos y que consiste de las características esenciales o intrínsecas de un servicio.

 Servicios Implícitos – Beneficios psicológicos que el consumidor puede sentir solo vagamente o las características intrínsecas del servicio.

Todas estas características son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepción del servicio. Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al cliente que sea consistente con el paquete de servicio deseado. En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y los recursos. La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricación.

Muchas naciones en desarrollo han logrado fortalecer su comercio gracias a que el sector servicios ha tomado auge en las mismas.

3. El tercer artículo lo obtuvimos del sitio web llamado OSIATIS pudimos encontrar lo siguiente. Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es difícil proponer una única y sucinta definición del mismo.

ITIL nos ofrece la siguiente definición:

“Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados.”

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:

• Conocer las necesidades del cliente

• Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio

• Establecer los niveles de calidad del servicio

• Supervisar la prestación del servicio

• Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.

ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios.

4. Artículo lo obtuvimos de la página web EcuRed y en ella nos describe lo siguiente:

Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios IT proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. De acuerdo con lo expresado en la Guía Práctica de Gestión de Servicios la concientización de que los servicios son cada vez más importantes para el negocio ha llevado a la introducción de la gestión de servicios, la cual está dirigida a proporcionar datos para la toma de decisiones desde una perspectiva de procesos, y aportar una implementación profesional con responsabilidades bien definidas. Un pre-requisito de las organizaciones es la disposición incondicional tanto de dirección como del personal para centrarse en el cliente y el servicio. La introducción de una gestión

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