La Experiencia al Cliente en la era Digital: Interactuando con tus clientes bajo sus términos

La Experiencia al Cliente en la era Digital: Interactuando con tus clientes bajo sus términos.

Los consumidores de hoy son más inteligentes, cuentan con más herramientas de comunicación y mayor control que nunca. Ellos tienen expectativas muy grandes de las empresas con las que hacen negocios, y esas expectativas están elevando los estándares de servicio para las marcas. ¿Pero están listas las organizaciones para cumplir con estas expectativas? Las marcas tienen más datos a su alcance sobre los clientes que nunca antes. Y tienen clientes que viven en una cultura digital por medio de teléfonos inteligentes, aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp, correo electrónico y chat, que pueden usar- las 24 horas del día, 7 días a la semana. Datos recientes de una encuesta de Aspect encontraron que si la privacidad y la seguridad fueran garantizadas en todas las opciones de comunicación el uso podría aumentar de forma dramática: 250% para el chat, 367% para mensajes instantaneos. Lo cual nos deja con la pregunta, ¿qué tan efectivas son las marcas en el uso de los datos de los clientes y datos transaccionales para cambiar la experiencia del cliente?

Los clientes no piensan en los canales de comunicación. Piensan acerca de la solución de un problema, obtener respuestas a sus preguntas, en la búsqueda de información - y les gusta cuando esto es fácil de hacer y se puede utilizar la tecnología de su elección para hacerlo. Lo cual deja a las empresas para asegurarse de que haya el soporte adecuado en los diferentes canales que el cliente desea utilizar y les brinde el control de la experiencia en general.

La buena noticia es que las empresas tienen la oportunidad hoy en día, si así lo desean, para re-imaginar la experiencia del cliente, poniendo más capacidad y control en sus manos. Las marcas ahora tienen la capacidad y la tecnología, para diseñar experiencias inteligentes, personalizadas de autoservicio que permitan a los clientes solucionar su problema, mientras interactuan con sus amigos, y de esa forma encajan en la vida cotidiana de sus clientes. De todo esto viene la oportunidad - Sí, oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. Y hay tres razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada para asegurar el crecimiento del negocio, crear lealtad del cliente, permanencia con la marca y son:

• Estar donde estén tus clientes: No son sólo los del millenials los que se conectan en las redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea o chats. Mientras que la generación de los millenials está liderando el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones, son rápidos para aprender y exigir ellos también. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y dejen la relación actual sin previo aviso.

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