Las herramientas de CRM

La clave es, integrar todas las caras visibles de la empresa para que el cliente vea una sola, sin importar desde dónde la mire.

Si un cliente hace una pregunta a un agente de soporte y, una hora después, hace la misma pregunta a otro, probablemente escuchará dos respuestas diferentes. El problema es que generalmente las respuestas residen en la mente de los agentes, en vez de existir en una base de datos centralizada.

Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor. La meta es crear una sinergia entre las actividades de ventas, marketing y servicio a clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los mejores clientes.

Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con múltiples sistemas de información (sistemas contables, financieros, administrativos, de marketing, de facturación, de e-comerce, etc), lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para poder acceder a los beneficios que aporta el CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información, lo que permitirá tener una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.

Cada llamada es una de ventas. Cada contacto es una oportunidad de ventas. Algunos clientes regulares pueden generar mayores ganancias que cientos de clientes ocasionales, de modo que merecen especial atención. Si embargo, en la mayoría de las empresas, las llamadas de soporte técnico nunca se convierten en oportunidades de ventas y las llamadas de clientes importantes se quedan en espera detrás de las llamadas de quienes piden muestras gratis.

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