MERCADOTECNIA

La Filosofía de la Calidad y El Servicio al Cliente

La filosofía de la calidad permite introducir a la gente en un proceso de mejora continua, motivándola para redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien hecho, con los consecuentes beneficios a la sociedad.

Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y grupal, la pertinencia de hacer las cosas bien desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad, comprender el enfoque preventivo sobre el correctivo, entender que la calidad no es problema sino una solución.

Ubicar al nuevo líder como facilitador de las condiciones de trabajo, resalta la importancia de tener un sistema sólido que permita “aterrizar” y mantener la motivación de todo el personal de una organización.

CALIDAD

La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:

Calidad Cliente Interno

Cliente Externo

El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización. El segundo son las personas que compran el servicio o producto.

La filosofía de la calidad:

la totalidad de características de una entidad que sustenta la habilidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Calidad no es lo mismo que grado de calidad .

Satisfacer al cliente = conformidad con el objetivo (Taguchi)

Mas conformidad con las especificaciones(Crosby)

mas adecuado para el uso (Juran)

Prevención antes que inspección (Crosby)

Responsabilidad de la gestión: todos los participantes asumen parte de la responsabilidad El producto debe ser robusto, insensible a los cambios del entorno (Taguchi)

Procesos con fases: plan-do-check-act (Shewart)

La definición de la calidad va a actuar en tres ámbitos:

Planificación de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Control de la calidad

El Servicio al Cliente

Es una de las herramientas de marketing más importante y diferenciadora en la actualidad.

Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas, a un cliente con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades.

La atención al cliente y la calidad en el servicio, constituye hoy en día una de las áreas de formación indispensable a ser más estimadas dentro del proceso de capacitación de las empresas decididas a formar parte del exclusivo círculo de las entidades diferenciadas en un Servicio al Cliente de excelencia. Columna vertebral clave para alcanzar la satisfacción máxima de sus clientes cada día más exigentes y conocedores de lo que es un servicio y atención al cliente de Calidad.

6.1 Promoción de Ventas

La promoción de ventas es una herramienta de la mezcla o mixta de promoción que se emplea para apoyar a la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho más efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y las ventas personales dan las razones por las que se debe comprar un producto o servicio, la promoción de ventas da los motivos por los que se debe comprar lo más antes posible.

Por todo ello, es imprescindible que los mercadólogos y las personas involucradas en las diferentes actividades de marketing, conozcan en qué consiste la promoción de ventas, las características que la distinguen, su audiencia meta, los objetivos que persigue y las herramientas que se pueden emplear.

Definición que sea lo suficientemente amplia y concreta acerca de lo que es la promoción de ventas, acudiremos a las definiciones que nos proporcionan algunos expertos en temas de marketing:

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen la promoción de ventas como "los medios para estimular la demanda diseñados para completar la publicidad y facilitar las ventas personales".

Kotler y Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing en su Sexta Edición", definen la promoción de ventas como "los incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio" .

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define la promoción de venta como "un conjunto de ideas, planes y acciones comerciales que refuerzan la venta activa y la publicidad, y apoyan el flujo del producto al consumidor"

Objetivos de la Promoción de Ventas

Los objetivos de la promoción de ventas varían según la audiencia meta hacia la cual van dirigidas .por ejemplo:

 promoción de ventas para consumidores:

Estimular las ventas de productos establecidos.

Atraer nuevos mercados.

Ayudar en la etapa de lanzamiento del producto.

Dar a conocer los cambios en los productos existentes.

Aumentar las ventas en las épocas críticas.

Atacar a la competencia.

Aumentar ventas más rápidas de productos en etapa de declinación y de los que se tiene todavía mucha existencia.

 promoción de ventas para comerciantes y distribuidores:

Obtener la distribución inicial.

Incrementar el número y tamaño de los pedidos.

Fomentar la participación del canal en las promociones al consumidor.

Incrementar el tráfico en el establecimiento

Características de la Promoción de Ventas

Existen tres características que distinguen las actividades de promoción de ventas:

Selectividad: La promoción de ventas suele tener límites y objetivos muy claros .

por ejemplo:

Incrementar la demanda de un producto en particular (una marca, una presentación, etc...).

Apoyar la publicidad y la venta personal en una determinada región (un país, una ciudad, una zona, etc...).

Aumentar la presencia de marca en determinados

tipos de establecimientos (supermercados, tiendas ,

etc...).

Obtener resultados en periodos de tiempo

específicos (1 mes, 1 semana, etc...).

Intensidad y duración: La efectividad de la promoción de ventas se pone de manifiesto cuando se la implementa de forma intensa y durante un corto periodo de tiempo.

Por ejemplo:

Las famosas promociones de pague por dos y lleve tres, por lo general, son fuertemente anunciadas en medios masivos como la televisión, la radio y/o los periódicos, y además, son apoyadas

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