NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO CUADRO COMPARATIVO

NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS Y EQUIPOS DE COMPUTACIÓN

Niveles

Nivel /Tier 1(T1L1)

Nivel /Tier 2(T2L2)

Nivel /Tier 3(T3L3)

Nivel /Tier 4(T4L4)

Nivel /Tier 5(T5L5)

Descripción

Incidencias básicas

Técnico especializado

Técnico avanzado

Especialista en sistemas y servidores

Programación  en diferentes lenguajes

Este nivel se conoce como asistencia de primera línea front-end, donde el técnico dispone de conocimientos generales en informática, este reúne toda la información relativa a los problemas y brinda asistencia básica.

Soporte nivel 2 también conocido help desk, se encarga de problemas que no han podido ser resueltos por técnicos de nivel 1, disponen de un mayor conocimiento de los productos, servicios, software o hardware al que dan soporte.

Soporte nivel 3 o back-end, es conocido por brindar soporte de alto nivel, se encarga de los problemas más complejos y técnicos además cuentan con la capacidad de investigación y desarrollo y habilidades avanzada de análisis.

Hace referencia a incidencias especializadas que no pueden ser atendidas por la empresa, requiere técnicos con avanzados conocimientos y que posean dominio y control completo de servidores (instalación, configuración y administración)

Siendo el nivel más alto los técnicos están capacitados en todos los niveles anteriores, además maneja sistemas complejos, programación en varios lenguajes ,resolución de problemas de internet, operación de enrutadores y redes de área local.

Funciones

- Resuelve problemas de comunicación y redes (como problemas de cableado)

- Resolución de incidencias relativas a usuarios y contraseñas.

- Instalación y reinstalación de software.

- Configuraciones de software y hardware.

- Solución de consultas o incidencias de forma remota.

- Instalación de antivirus.

- Recuperación de datos.

- Configuración de redes inalámbricas.

- Formateo de equipos informáticos.

- Actualización de firmware.

- Supervisar herramientas para la solución de incidencias.

- Recopilación de información para pasarla a nivel 3

- Prestar soporte a los técnicos de nivel 1 y nivel 2 si es necesario.

- Administrar, actualizar y desarrollar base de datos.

- Administración de estructura y configuración de la red.

- Realizar configuraciones de sistemas y reparaciones en servidores.

- Cuentan con conocimientos técnicos superior en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración. También cuenta con conocimientos de nivel 1, 2 y 3

- Son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo.

- Por lo general son agentes externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología.

- Cuenta con conocimientos en los niveles 1, 2, 3, y 4.

- Están capacitados para el manejo de sistemas complejos

- Reparación de equipos.

- Manejo de programación en varios lenguajes.

- Conocimientos avanzados en redes, enrutamiento de datos.