PROCEDIMIENTO PARA FORMATEAR Y REPARAR EQUIPOS DE COMPUTO

1. PROPÓSITO

Diagnosticar las fallas o problemas presentados durante la utilización de los equipos de cómputo y periféricos destinados a la realización de las actividades académicas, administrativas y de gestión del CUAAD. Cuando sea posible, reparar el equipo de cómputo y periféricos.

2. RESPONSABLE

Jefe de la Unidad de Cómputo y Telecomunicaciones para el Aprendizaje (UCTA).

3. ALCANCE

Para equipos de Directivos, Personal Académico y Personal Administrativo, además de los equipos ubicados en los laboratorios de Cómputo del CUAAD.

ENTRADAS: SALIDAS:

1. Solicitud del Servicio OTRS 1. Servicio otorgado

4. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

 Todo equipo de cómputo y periférico ingresado a las instalaciones de la CTA para su reparación, ya sea que el personal técnico acuda a recogerlo, o si el Usuario (Alumno, Profesores o Administrativos) lo lleva él mismo hasta las instalaciones deberá:

 Ser registrado con el Formato Entrega-Recepción y deberá llevar el registro que proporciona el Help Desk; así como la firma del Usuario.

 Para la entrega de equipo o periférico, éste deberá estar firmado por el Usuario de conformidad que recibe el equipo en buenas condiciones en el Formato de Entrega-Recepción (F-UCTA-01) y se entregará el original al usuario y conservar la copia en el archivo de soporte técnico.

 La recepción y entrega de equipo solo puede ser realizada por el Coordinador de Tecnologías, los Jefes de Unidad ó el Personal de Soporte Técnico acreditado como tal.

 Los Formatos Entrega-Recepción (F-UCTA-01) se conservarán en la carpeta de servicios en el área de soporte técnico por cinco años posterior se eliminaran. El Responsable de estos registros será el Jefe de la UCTA.

 Ver Manual de Políticas y Lineamientos para Uso y Buen Uso de las TIC´s (D-CTA-02).

5. FLUJO DE ACTIVIDADES

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

ROL ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTROS /DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Directivos, Académicos, Administrativos 1.Solicita el Servicio 1. Solicita el servicio vía; personal, e mail ó llamada telefónica e indica el problema. E mail

Responsable de la UCTA 2. Registra y Clasifica Solicitud 2. Registra y clasifica la solicitud de acuerdo al árbol de temas.

Help Desk

Responsable de la UCTA 3.Ejecuta el servicio 1. Recibe el equipo ó asiste al lugar para conocer la problemática.

En caso de recibir el equipo, éste debe quedar identificado en el formato Entrega-Recepción (F-UCTA-01) e incluye el número de ticket (OTRS) correspondiente y al final solicita la firma del Usuario. Ver Instructivo para llenado de Formato Entrega-Recepción (I-UCTA-01).

2. Realiza el diagnóstico y tipifica el problema en:

a) Problema de hardware (configuración, instalación ó reparación) y/o problema con periféricos (configuración, instalación ó reparación)

b) Problema de software (configuración, instalación de sistema operativo y aplicaciones)

c) Problema de virus

d) Problema de acceso a internet ó intranet

e) Problema de servicio de correo electrónico.

f) Asesoría técnica

3. Da a conocer al Usuario el diagnóstico, registra y lo escala en el Help Desk.

4. Atiende el problema:

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