Propuesta para fortalecer el proceso de innovación y calidad en el servicio al usuario en la cooperativa de transportadores del sur del Tolima “Cointrasur Ltda”

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DISEÑO DE PROCESOS INNOVADORES

ALUMNOS

SARA ZULUAGA PIZZA INGRID MARICEL ZABALA BALLEN CAMILO ANDRES ZARTA BAUTISTA

RAIMUNDO CURICÓ CAHUACHI

PRESENTADO A

JUAN MANUEL JAVIER PUERTA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTÁ D.C.

2019

Tabla de contenido.

1. Introducción        Pág. 03
2. Aspectos metodológicos básicos para el desarrollo del proyecto

2.1 Título…………...…….…………………………….….………..…….……………Pág. 04

2.2 Introducción………………………….……………………….……….……………Pág. 04

2.3 Objetivos……………………………………………………………………….…...Pág. 04

2.4 Identificación del problema………………………………………………….……..Pág. 05 2.5 Análisis de la situación……………………………………………………….…….Pág. 05

1. Justificación de la propuesta……………..……………………….………………...Pág. 06
2. Acciones o fases a emprender para el desarrollo de la propuesta…………………..Pág. 06 2.8 Insumo y costos………………………………………….………………………….Pág. 07 2.9 Tiempos y ejecución………………………………………………………………..Pág. 07 2.10 Recomendaciones…………………………………………………………………Pág. 07

3. Lecciones aprendidas…………………………………………………………………...Pág. 07

4. Conclusiones………..…………………………………………………………………..Pág. 08

5. Fuentes Bibliográficas………………………………………………………………….Pág. 08

Introducción

Con el desarrollo de este ejercicio académico buscamos poner en práctica los conocimientos adquiridos en la asignatura de diseño de procesos con el tema relacionado “Diseño de procesos innovadores”. En el caso que nos compete el grupo de trabajo seleccionó o tomo una propuesta para fortalecer el proceso de innovación y calidad en el servicio al usuario en la cooperativa de transportadores del sur del Tolima “COINTRASUR LTDA”, con base en la implementación de un plan de marketing.

El instrumento que nos permitirá obtener los mejores resultados, tanto a corto como a largo plazo, con nuestros recursos es a través de los procesos de innovación y calidad en el servicio al usuario. Con esta actividad podemos entender las necesidades que tienen las empresas de la utilización de esta herramienta, para la comercialización de su producto y/o servicio, pero antes, hay funciones que se debe cumplir antes de iniciarse el proceso de elaboración; entre éstas, cabe destacar la investigación de mercados y el diseño, desarrollo y prueba del producto y/o servicio final.

2. ASPECTOS METODOLOGICOS BÁSICOS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

1. Título

Propuesta para fortalecer el proceso de innovación y calidad en el servicio al usuario en la cooperativa de transportadores del sur del Tolima “COINTRASUR LTDA”, con base en la implementación de un plan de marketing.

1. Introducción

Para la realización de cualquier cambio en el proceso de calidad de una empresa (bienes y servicios), es necesario conocer la situación actual de la misma y el sector en el que trabaja, especialmente en las situaciones en las que se encuentran nuestros clientes o posibles clientes. En este trabajo práctico se presenta un estudio de cambio en el proceso de gestión de innovación en el servicio de transporte de pasajeros de la empresa Cooperativa de Transporte del sur del Tolima “COINTRASUR LTDA”. [1]

La empresa Cooperativa de Transporte del sur del Tolima “COINTRASUR LTDA”, es una empresa de prestación de servicio público de transporte de pasajeros a nivel intermunicipal e inter-veredal. En Colombia los sistemas de transporte no son los más eficientes ni eficaces, por falta de infraestructura, financiamiento, estudios, investigaciones y la propia cultura, pero a pesar de esto cuenta con sistemas terrestres, marítimos y aéreos adecuados para cumplir con esta demanda, que de igual manera logra hacer más fácil la vida de una población. [2]

1. Objetivos

1.- Identificar falencias de tipo operativas en la ejecución de los procesos propios de la empresa “COINTRASUR LTDA”, con el fin de plantear un nuevo diseño de estos mismos para así generar valor agregado a la organización y minimizar errores.

2.- Diseñar una propuesta de mejoramiento de los procesos de calidad de la empresa “COINTRASUR LTDA”, buscando mantener la promesa de precios bajos y a su vez aumentar los estándares de calidad y servicio que se le ofrecen a los clientes.

1. Identificación del problema

COINTRASUR LTDA, es una empresa prestadora del servicio de transporte intermunicipal e inter-veredal en el sur del Tolima, pretende fortalecer el proceso de innovación y la calidad en el servicio al usuario, como se observa en la tabla Nro. 01, que la empresa espera tener beneficios de acuerdo al diseño de un proceso innovador y la tabla Nro. 02, las prioridades competitivas que tiene la empresa, son dos razones para que la empresa aumente la calidad de su servicio como prioridad competitiva.

Por lo tanto se hace necesario adelantar el análisis situacional del entorno interno y externo de la empresa para determinar las oportunidades que ayuden en el adecuado proceso de toma de decisiones.

Tabla Nro. 01 Beneficios esperados        Tabla Nro. 02 Prioridades competitivas[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]

1. Análisis de la situación

Partiendo de la encuesta realizada a la Gerencia de “COINTRASUR LTDA”, podemos encontrar las posibles falencias y fortalezas que tiene la empresa, y adicionalmente a través de herramientas para la recolección de información se acceda a observar el estado actual de la

empresa para proceder a trabajar con base en los resultados arrojados y poder diseñar la propuesta para fortalecer el proceso de innovación y calidad en el servicio al usuario en la cooperativa de

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