RFP Para Un Servicio De Mesa De Ayuda

Requerimientos mínimos para el servicio de Mesa de Ayuda.

Introducción

Empresa Editora El Comercio S.A. está evaluando la contratación de un servicio especializado de Mesa de Ayuda que permita asegurar un funcionamiento estable y de alto rendimiento en sus estaciones de trabajo en los diferentes locales de Lima.

Confidencialidad

Toda la información contenida en este documento es considerada confidencial y propietaria. Esta debe ser compartida solo con los empleados quienes necesiten revisarla a fin de preparar una respuesta. Esta información no debe ser compartida con ninguna organización externa sin una aprobación escrita por EEEC

Objetivo

Contratar por un lapso de 2 años un servicio de Mesa de Ayuda que asegure una gestión eficiente de dicho servicio así como el cumplimiento de métricas y niveles de servicio. Este servicio deberá cumplir las siguientes funciones

• Recibir y atender las solicitudes de servicios de los usuarios de EEEC.

• Registrar las solicitudes de servicio en la herramienta de Gestión de Incidentes.

• Realizar el diagnóstico preliminar de la solución de cada solicitud de servicio y definir la estrategia de atención de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) establecidos.

• Resolver en primera instancia las solicitudes de servicio que correspondan a atención de primer nivel, realizando los escalamientos del requerimiento a la instancia que deba dar la solución, de acuerdo con los procedimientos definidos.

• Notificar a los usuarios sobre el avance en la solución de incidentes o problemas tanto colectivos como individuales según los ANS establecidos.

• Verificar con el Usuario Final que su incidente o problema haya sido resuelto a satisfacción, así como la calidad del servicio prestado de acuerdo al cumplimiento de los SLA.

• Cerrar de común acuerdo con el Usuario Final la solicitud de servicio.

Validar y actualizar la información de la solución entregada al Usuario Final.

Situación Actual

Los requerimientos se reciben a través de un aplicativo web o vía telefónica.

Cantidad de requerimientos mensuales aprox: 570.

Cantidad de problemas mensuales aprox: 1,100.

Soporte Administrativo:

3 técnicos en soporte primer nivel

3 técnicos para soporte on-site

2 técnicos on-site en cada uno de los locales (Pueblo Libre y San Isidro)

Soporte Editorial:

Todos los técnicos atienden todos los niveles

2. Características del servicio requerido

a. Parque informático actual: aprox. 900 pc´s Lenovo, 100 laptops Lenovo y 200 equipos Mac.

b. Cantidad de usuario: 1,200 aprox. De los cuales 250 son considerados usuarios VIP

c. Locales a atender: Lima, Pueblo libre y San Isidro

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