Resumen Plataformas para Call center
El presente resumen pretende mostrar las ventajas y desventajas de las plataformas para la operación del Call center, sin embargo antes me gustaría mencionar que una de las características principales que se busca es la calidad de las llamadas que tanto llamante como oyente, puedan tener una comunicación vía telefónica sin interferencias, por otra parte se busca que cuente con el monitoreo en vivo de las llamadas, afín de dar una retroalimentación oportuna, durante la llamada, y que se puedan generar reportes detallados de las llamadas, por día, asi como duración, y las hora con más llamadas, ya que esto es necesario para poder planificar la marcación de las bases, de igual el generar reportes de los tiempos de conexión de cada agente, así como en el tiempo de descanso, un reporte de las listas marcadas donde indique el resultado de la marcación, que es lo que se está manejando actualmente con el sistema Elastix, estos son los básicos para la operación día a día en el Call center.
Plataforma | Ventajas | Desventajas
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Ilox | - Es una plataforma sencilla de manejar.
- Las pruebas de llamada se realizaron de manera correcta.
| - No cuenta con opción de monitoreo para el agente una función que es muy necesaria.
- No genera los reportes requeridos.
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Sangoma | - La plataforma del agente es bastante confusa, ya que cuenta con algunas opciones que no tienen relación con la operación de los agentes.
| - No cumple con la función principal que es poder realizar llamadas de manera correcta.
- Las llamadas marcadas presentaron mucho tiempo de espera desde los 14 seg. Hasta el 1:40, tanto en predictivo como en progresivo.
- Mucho tiempo en espera para el agente, siendo que había llamadas en espera.
- El menú de supervisor es bastante completo, sin embargo muchas cosas no las incluye y requiere de configuración por parte de proveedor.
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Nextor | - Él menú es sencillo de usar tanto para supervisor como agentes
- Monitoreo en directo con el agente.
| - Las llamadas no se escuchan, ni del lado del oyente ni el llamante.
- Permanecen las llamadas en espera mucho tiempo, aunque exista un agente disponible.
- No enlazo de manera correcta la ficha de crm con la llamada, ya que se colocaron datos como el proveedor lo solicito, y siguió sin funcionar.
- Tanto en su sistema predictivo como en el progresivo, arroja llamadas a pesar de que no haya ningún agente conectado.
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Ami | - Cuenta con monitoreo en tiempo real, asi como una opción para susurrar al agente en el momento que está en llamada.
- En cuanto a las llamadas, en todas las llamadas exitosas, tuvieron buena calidad de audio.
- Los reportes que genera son aptos para la operación.
- En cuanto a las grabaciones de sistema, se pueden descargas una sola o varias que las guarda en Zip.
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