50 tips para capacitadores de call center

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50 TIPS PARA UN ENTRENADOR DE CALL CENTER

1. Iniciar el aprendizaje del personal antes de que lleguen

Un portal de aprendizaje pre-inducción está demostrando ser una excelente herramienta para mejorar dramáticamente compromiso y la productividad del personal nuevo de su primer día.

BrightWave y el cielo, el proveedor de comunicaciones de televisión por satélite y medios de comunicación, trabajaron juntos para construir un portal de pre-inducción. Hasta diez horas de aprendizaje que abarcan el conocimiento del producto, los temas de cumplimiento, así como simulaciones de ventas, han llevado al personal de llegar segura y competente.

Esto ha reducido la formación de inducción por una semana y medible mejora de las ventas y el rendimiento del servicio al cliente.

2. Agentes enseñará cómo crear una conexión emocional con los clientes

Sobre la base de la psicología básica de la comunicación "no es lo que usted dice, es cómo lo dice", el equipo premiado en Lebara Limited han traducido una visión a "hacer la vida mejor" en una poderosa cultura operativa. Esto refuerza una conexión emocional con los clientes.

La formación del personal para crear esta conexión emocional con el cliente hace de la experiencia del cliente memorable.

Esta conexión emocional también se puede lograr mediante el uso de declaraciones de empatía que ayudan a mejorar la relación entre agente y cliente y por los agentes para utilizar la enseñanza de palabras positivas , evitando al mismo tiempo un lenguaje negativo, tales como "no".

3. Utilizar un marco de calidad para identificar las necesidades individuales de formación

Ser capaz de identificar las necesidades de capacitación para cada miembro de su equipo puede asegurarse de que está en camino de tener agentes bien formados en el centro de llamadas.

Muchas de las operaciones ya están utilizando las evaluaciones de llamadas y correo electrónico para comprobar la calidad de las interacciones, y un marco de calidad le permitirá programar y realizar un seguimiento de las actividades de desarrollo de agente. Esto se puede hacer a través de una variedad de métodos de entrenamiento, aprendizaje electrónico y de formación de grupo.

Gracias a Paul Weald, Conatct Centro Innovador

4. Utilice las herramientas en línea gratuitas

sitios web de intercambio de vídeos populares como YouTube son una forma rentable y brillante para mantener sus sesiones de entrenamiento centro de atención telefónica interactiva, divertida y atractiva. Estos sitios web ofrecen una amplia variedad de imágenes de vídeo gratuito - todo a partir de clips humorísticos que muestran los top ten 'call center' desastres a los ejemplos más graves de vídeo que demuestra las técnicas de servicio al cliente de alta calidad.

Estos videos actúan como un gran plato de discusión de las sesiones de entrenamiento. El personal puede darse tiempo para encontrar sus propios ejemplos de buenas y malas prácticas y compartir su aprendizaje con el equipo.

clips de vídeo en línea también pueden ayudar a inspirar a otras técnicas, más clásicas, de formación, como el juego de roles. Los administradores pueden mostrar ejemplos de mal servicio al cliente de YouTube y pedir al personal que el juego de roles la forma en que piensan la llamada debería haber sido tratado.

Gracias a Kevin Stillwell, Director de Servicio al Cliente Europea, Webloyalty Internacional

Estas herramientas también pueden contribuir al desarrollo de agentes 'habilidades blandas ", que se puede aprender más acerca de aquí:  8' 'Soft Skills ejercicios de entrenamiento

5. Personalice la capacitación para satisfacer las necesidades del aprendiz

A menudo, la formación sigue el enfoque 'ovejas dip', donde, independientemente de los niveles de conocimiento o experiencia, todos completen el mismo curso. Mediante la evaluación de los niveles de conocimiento actuales puede orientar a la formación de cada persona "brecha". Esto asegura que la formación es relevante para el aprendiz, y asegura que los alumnos están más comprometidos.

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Por ejemplo, aquellos que ya tienen un excelente nivel de conocimiento sólo puede ser que necesite una actualización de e-learning, los que tienen un nivel medio de conocimientos podría recibir un taller de medio día, dejando a los nuevos en el tema o que carecen de los conocimientos teniendo la plena 1 taller -día.

Además, usted es capaz de pasar el presupuesto de formación más inteligente mediante la entrega de capacitación que tiene un mayor impacto en el negocio.

Gracias a Paul Wood

Los centros de llamadas son grandes en la formación de agentes para ser intérpretes genéricos, y luego esperamos que el producto de la tierra a la altura de la parte superior una vez que los empleados están en un entorno de producción. Podemos perder una oportunidad única para promover un desempeño superior desde el primer día en el suelo.

6. Obtener la gente WFM en el aula

Desde una perspectiva de gestión y operaciones de mano de obra, que es una gran idea para obtener WFM (administración de personal) la gente en el aula para vender empleados en la adherencia y dar consejos prácticos en golpear KPI. Para construir el entusiasmo y hacer el máximo rendimiento un objetivo alcanzable, reunir a los empleados con mejor desempeño en la habitación para compartir su energía, pasión y secretos por ser el mejor en el negocio.

7. Proporcionar asesoramiento en el mundo real

En resumen, no sólo capacitar a sus empleados, llenando la cabeza con el conocimiento. Asegúrese de darles consejos del mundo real y el estímulo que necesitan para tener éxito a la derecha de la puerta. A veces los entrenadores no están en condiciones de hacerlo. Es por eso que es tan importante para que los representantes con experiencia en la habitación para tener conversaciones francas sobre sus propios éxitos.

8. Tome una mirada larga y dura en sus entrenadores

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Un consejo que he recogido a lo largo de los años es sólo un hecho brutal de los negocios. Si sus entrenadores llegaron a través de la organización en el momento en que la empresa no estaba actuando a la altura, y luego tomar un largo duro mirarlos.

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