ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO EFQM

                                        Luis Francisco Sánchez Fonseca

A) Completa con la respuesta correcta. (Valor 30%)

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

1.- Elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio __________________________ ofrecida por una organización.

2.- Utiliza un cuestionario _________________ que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

3.- Este modelo mide lo que el cliente percibe de un servicio en esas dimensiones _______________________.

4.- Esto se hace mediante 22 declaraciones _________________________ en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

Elementos tangibles: Items de 1 al 4.

Fiabilidad: Items del 5 al 9.

5.- Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13 ________.

Seguridad: Items del 14 al 17.

Empatía: Items del 18 al 22.

European Foundation for Quality Management

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación:

6.- 5 denominados agentes ______________ (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos)

7.- 4 denominados resultados ________________ (resultados en los clientes, resultados en las personas, resultados en la sociedad y resultados clave).

La autoevaluación, de acuerdo al modelo EFQM, es un proceso de trabajo en equipo.

8.- Los objetivos de la autoevaluación son: Identificar puntos fuertes, áreas susceptibles y planes de acción ______________________________________________________________________________.

9.- Esto es lo que se conoce como "esquema lógico REDER". ______________________________.

10.- El esquema lógico REDER está constituido por 4 elementos: resultados, enfoque, despliegue y evaluación, y revisión. ________________________________________________________________.

B) Contesta con F para falso y con V para verdadero. (Valor 30%)

Modelo Seis Sigma

11.- Es un método basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles próximos a la perfección. Se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar los procesos repetitivos de las empresas. (     V    )

12.- Seis Sigma es un término acuñado por Motorola Sony para denominar su iniciativa de reducción radical de defectos en productos. Renació gracias a la seriedad con que General Electric lo aplicó en toda su organización (fabricación y servicios).  (      F    )

13.- El método aplicado, que se denomina DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), utiliza herramientas estadísticas, además de dispositivos que observan las variables de los procesos y sus relaciones, que ayudan a gestionar sus características. (      V   )

14.- El método Seis Sigma, conocido como DMAMC, consiste en la aplicación, proyecto a proyecto, de un proceso estructurado en cinco siete fases. (     F     )

15.- El proceso estructurado del Modelo Seis Sigma consiste de 5 fases: Definir, medir, analizar, implementar y controlar. (     V     )

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